质量没有折扣

    文/阿  明

    在购物的时候我们时常会发现一些东西有瑕疵，比如杯子的开口有小裂纹、衣服有线头、手机的键盘不太灵便、洗衣机的声音过大，等等，如此种种，不一而足。奇怪的是，当顾客提出问题时总会有人说东西不可能100%完美，出现误差和问题是难免的，差不多就行了，可是我们知道，不管是产品还是服务，商品的质量是没有折扣的，之所以出现问题，是我们的要求不够严格。

    有一个著名的例子，说的是第二次世界大战时期，发生在美国空军和降落伞制造商之间的故事。当时制造商生产的降落伞安全度不够完美，经过厂商的努力改进后，制造商生产的降落伞的合格率已经达到99.9%，应该说这个合格率已经非常高了，即使现在很多企业也达不到。但是军方还是不满意，因为99.9%的合格率意味着美1000名跳伞的士兵中就有1个会送命，这个结果是军方不能接受的，他们要求降落伞的合格率必须达到100%，因为品质没有折扣，士兵的生命更是如此。但是厂商对此不以为然，他们强调，99.9%的合格率已经接近完美了，任何产品都不可能达到绝对100％的合格，除非出现奇迹。

    后来，军方改变了检查降落伞质量的方法，决定从厂商前一周交货的降落伞中随机挑出一个，让厂商负责人背着这个降落伞，亲自从飞机上跳下以检验其质量。这个方法实施后，奇迹出现了，不合格率立刻变成了零。

    从这个故事我们可以知道，提高产品的质量总是有方法的，只是我们对质量的要求不能打折扣。许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满，认为差不多就行，但就是这许多的差不多，产生了产品的质量问题。

    站在消费者的角度想一想，情况更是如此，如果买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，是什么滋味？我们也许会说，10万袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，就是100%。试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20000次配错药事件；每年15000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中做到100%。因为我们是生产者，同时也是消费者，更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌工作有意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。

    美国车辆防护装备制造公司TAC近日播出的一款特殊的“广告”同样值得我们思考应该如何保证产品的质量。TAC最近推出了一款特别的防弹玻璃，该公司老板Trent Kimball专门亲自参与了产品的测试。测试的方法是这样的：公司老板坐在他们生产的防弹玻璃后面，前面一个员工拿着著名的AK47步枪对着防弹玻璃进行射击，打了三四发子弹还没有把玻璃打穿，坐在玻璃后面的老板安然无恙。需要注意的是员工手里的AK47是真枪实弹，而不是仿真枪械。这样的测试方法真是让人觉得胆战心惊，但是效果非常明显，每一个看过这个测试的人都对该公司生产的防弹玻璃的质量大为折服。该公司老板要不是对自己生产的防弹玻璃的质量有信心，也不敢以身试险了，这样的测试方法让质量没有丝毫折扣的余地。

    不管是降落伞还是防盗玻璃，只要出现一点问题就意味着消费者有生命的危险，正是这种有点极端的测试方法让产品质量达到了完美的100%。

    实际上其他产品也一样，只要端正态度，打破质量不可能完美的固定思维，做到尽善尽美并不是不可能的，关键就是要树立质量不能打折扣的观念，去掉“差不多”的思想，认真做好每一个生产步骤。

《中国质量万里行》