记兰州铁路局兰州车站诚信建设与管理

诚信是基于信念的管理体系

——记兰州铁路局兰州车站诚信建设与管理

    诚信成了稀缺资源，这已成为全社会的共识。如何在金钱至上的今天，恢复和建设诚信体系，是当下社会各界为之困惑的课题。多年来，兰州铁路局兰州车站坚持诚信建设与管理，服务质量始终保持在全国车站的前列，受到旅客的广泛好评。他们在诚信建设工作中取得的成效告诉我们：诚信是基于信念的管理体系。

    在互联网的华声论坛上，一位到西部旅游路过兰州的广西籍老年旅客对兰州火车站有这样一段描述：“这次出行，在兰州火车站，看到很多火车站未见的老年人、残疾人的售票专窗和一个专为老年人和残疾人设置的候车处。这个候车处是一个近百平米的大厅，宽敞明亮，座椅排列有序，厅内有保洁员，定时打扫卫生，开放空调，却又分文不收候车费；候车厅的设置丰富多彩：报刊阅读处、棋牌娱乐区，免费为旅客保存冷冻食品的冰柜、手机免费充电处、小推车与担架存放处、开水间、洗手间。在这里，工作人员多为热情细心服务的女同志，分外关照那些没有亲友陪伴的老人和残疾人。

    在候车的时候，看到一位拄着双杖没有亲友陪伴的老年旅客候车，一位候车室工作人员立即招呼来一位同事，托付她照料这位残疾人旅客上车，这令我们在旁的人感动不已，不禁对兰州火车站肃然起敬。面对如此优质服务的兰州火车站，我不知道那些开设“音乐茶座”的火车站，是否有汗颜之感？

    多年来，兰州火车站历届领导班子始终把提高诚信服务作为车站的基本信念，并不断创新服务举措，把诚信服务落实到制度和行动中。

    2005年，以传递真情爱心为理念的兰州车站的“诚信工作室”就已经名扬当地。

    2007年开始，兰州车站领导班子进一步认识到火车站作为社会服务窗口，是向旅客展示服务质量、企业风采与诚信的重点阵地，铁路服务人员的一言一行、一举一动时时刻刻在影响着南来北往的人们，在和谐铁路及和谐社会中具有独特的作用和责任。

    为此，他们进一步提出，以“一切为了旅客”为中心，弘扬“打造一流队伍、提供一流服务、创建一流环境、构造一流管理”企业精神，围绕提高安全质量、服务质量、经营质量三项重点，通过狠抓诚信教育、创新诚信载体、建立诚信机制等有效举措，全体干部职工的诚信意识不断增强，服务水平逐步提高，有力地促进了企业可持续发展。

    强化诚信教育   树立诚信理念

    兰州车站以开展职业道德教育、强化诚信服务意识为切入点，注重从加强职工思想观念引导入手，牢固树立干部职工全心全意为旅客服务的思想，塑造良好服务形象。

    在全体职工中组织开展了“以什么样的职业道德服务旅客”、“靠什么服务来赢得旅客”、“假如我是旅客”、“经营理念与服务标准”等内容的大讨论活动，通过换位思考，相互探讨，深刻理解服务与被服务的关系，帮助职工摆正旅客在自己心目中的位置，以旅客需求为服务导向，实现由“管理旅客”向“服务旅客”的根本转变，自觉形成“心系旅客、真诚服务”的工作习惯。

    为了使全体干部职工在诚信建设过程中达到“知”与“行”的高度统一，兰州车站按照《旅客运输服务质量作业标准》的要求，编写了《兰州车站职业道德教育与实践员工读本》、《车站客运服务常用手语》等组织职工学习实践；结合铁道部“树标塑形”活动的深入开展，把“服务内容、服务范围、服务标准、服务态度、服务礼仪”作为车站提高服务水平的切入点，开展“客运岗位文明用语强推”活动，切实加强客运基础服务水平。

    开展创建服务品牌活动。采取典型引路、品牌示范、群体争优、以点带面的方法，开展“争做许振超式金牌工人”活动，并以荣获全国“五一”劳动奖章和全国工人先锋号的“亲情008示范班组”为龙头，大力开展“创优质岗位，树服务品牌”活动。

    今年以来，兰州车站以“亲情008”服务为品牌战略，结合新要求重新制定了《“亲情008”服务品牌建设手册》，赋予服务以新的内涵，在原有“十心”服务公约(用真心、热心、精心、操心和耐心换取八方旅客的安心、顺心、放心、舒心、称心)的基础上，又推出“一三三”服务准则(即树立一个服务理念，履行“三心”服务公约和掌握“三个第一”量化标准)。以“一班多岗带动、职工全员创优”的品牌服务建设思路，带动车站整体服务质量的提高。

    兰州车站还把保安全稳定、建诚信车站作为重要工作内容来抓，通过抓安全建诚信，强调树立和实践“安全是最大诚信”的观点，切实将诚实守信的理念植根于职工的思想深处；制定了落实《兰州车站安全控制闭环管理实施办法》；把近年来车站发生的因职工违章作业造成的典型事故案例汇编成册，组织事故责任人以“失信的代价”为主题在全站范围内巡回演讲，不断增强干部职工安全生产的责任意识和忧患意识，树立“做安全职工、担安全重任、盯岗位安全、创集体安全、建安全屏障”的安全理念，把诚实守信教育具体转化为确保安全畅通、落实岗位作业标准的实际举措。

    加强制度机制建设  形成诚信管理体系

    诚信管理体系是兰州车站的一个亮点。通过健全制度机制，把诚信建设落到实处。

    一是完善管理办法。诚信服务是在市场经济的新形势下铁路向社会推出的优质品牌产品和服务模式，在诚信管理中必须融入荣誉与责任，加强日常考核，进行动态管理。制定标准严、措施细的《兰州车站客运岗位定位管理标准》，根据铁道部颁发的《铁路旅客运输服务质量标准》，制定了《客运车间各岗位定位管理作业标准》、《兰州车站路风管理长效体系》及“亲情008”示范岗人员的考核标准和动态评选标准，对不能严格执行服务标准的加大考核力度，对不胜任者予以坚决淘汰，不定期地对示范岗人员进行评优选拔，达到示范岗人员的不断优化。同时，结合车站服务点多面广，车辆多、人流急、人员杂的特点，制定了干部走动式管理制度，注重把旅客满意、社会公认作为管理的落脚点。

    二是引入社会评估，建立监督机制。检验诚信服务建设的成效，要由旅客来评价。为此，他们向旅客公布了《诚信服务公约》，制定了《特邀路风(服务质量)监督员工作制度》，聘请省物价局、新闻媒体人员作为车站特邀监督员，对车站服务质量明察、暗访，及时提出意见和建议。坚持每半年深入厂矿企业、大专院校和社区商场，发放《旅客意见表》进行服务质量调查分析，征求社会对车站客运服务的意见和建议；在售票、客运共设立多个旅客意见投诉箱，并根据旅客的意见改进服务。被调查的旅客说：“车站自觉接受批评监督，推行服务追踪制度，诚心诚意征求旅客的意见和建议，把诚实守信贯穿于服务工作始终，真正形成了以诚信为荣的良好服务风尚。”

    三是执行一体化考核，建立激励机制。在奖金分配、评先等方面适当向示范岗人员倾斜，把不同层次先进人物获得的荣誉称号全部纳入个人档案，除给予一次性奖励外，每年还在外出疗养、参观学习、晋级提职等方面优先考虑；凡客运服务中出现的问题，对车间主要管理者和包保的车站领导进行连带考核，追究管理责任。如在处理一名职工客运服务违纪时，对车间主任、支部书记和主管副站长进行了连带考核。

    创新诚信服务举措  诚信服务连结硕果

    诚信为本，服务至上。诚信建设的目的是落实到优质服务工作上。为此，兰州车站不断创新诚信服务举措。

    一是推出便民服务举措。“春运学生票发售专厅”、“老年旅客购票专口”的推出受到社会各界广泛赞誉；进一步改善农民工旅客购票和候车环境，在暑运和棉农运输前，新建临时售票、中转签证厅，在站前广场和西侧小广场两处搭建了共计1500平方米的棉农候车棚；设专门的进藏列车旅客候车专区，为进藏的旅客提供独立、安全、方便的候车环境；在候车厅东侧增开了应急进站通道，在客流高峰期分流进站客流，加快旅客进站速度；增设了售票窗口专用显示屏36块，完善了车站电话问询系统，更新改造触摸式查询系统，制定了《列车晚点信息通报制度》；在总值班室开设站长服务热线电话，实行“站长接待日”制度，设立“站长接待处”，听取旅客对车站客运、售票、候车、进出站等环节的意见和建议，对涉及服务质量的问题，由有关车间、部门限期整改，对重点问题不过夜，立即整改。

    二是开展专项服务活动。车站开辟了专门为老、弱、病、残、孕等重点旅客提供休息和候车场所的亲情候车室，免费提供轮椅、担架、手机免费充电、医用救急箱、小行李推车等物品；扩大了母婴候车室的候车面积，新增了幼儿床、婴儿睡袋、蚊帐、儿童玩具等服务设备，方便抱小孩的旅客；制作并向重点旅客免费发放的“爱心引导卡”、“亲情服务引导卡”、“重点旅客预约卡”三种服务卡片，作为亲情服务的纽带，明确服务对象：老、幼、病、残、孕等有困难的重点旅客以及确需进站接送老、幼、病、残、孕的人员；向旅客开设“亲情008服务台”，由客运职工中业务精通、态度和蔼、素质较高的人员担当“亲情008诚信使者”，为旅客提供帮助；向全社会公布诚信工作室和亲情008示范岗的“十心”服务公约、预约服务电话和服务项目。

    三是开展特色服务活动。针对春运、暑运、新老兵三大运输和不同的服务对象开展特色化服务活动。在学生乘车高峰期开展“为学生旅客提供便利活动”，提前半个月深入大专院校为学生旅客预订车票，保证学生走得顺畅；在除夕夜装饰候车大厅，配备大屏幕液晶电视，供旅客收看中央台春节联欢晚会节目，同时，开展“送年饭、搞联欢、共度祥和春节”系列活动，让除夕夜赶不到家的旅客在车站旅途候车时感受到节日的温馨；在返程客流高峰期开展“与农民兄弟心连心”活动提早联系，为摘棉返程农民工预定中转车票，保证农民工顺利返乡；在新老兵运输时提供“绿色军营”、“子弟兵之家”、“心系子弟兵”系列服务，开办点歌台，为新老兵过生日，提供照相服务，突出特色服务，确保服务质量，让新战士提前感受军营生活，让老战士再重温一次军营生活的快乐。

    四是开展旅客救急基金活动。我们坚持开展以“旅客救急基金”为主要形式的爱心助困活动。每年春运第一天，坚持在站前广场开展“诚信连着你我他，亲情服务伴你行”暨延续“爱的火炬”旅客救急基金干部职工捐款活动。此外，在一楼候车大厅设立“旅客救急基金”募捐箱，拓展资金来源，用救急基金为那些因钱财丢失或其他原因导致不能顺利出行的旅客垫付车票款，解决旅客的暂时性困难。

    兰州车站的诚信建设取得了丰硕的成果，得到广大旅客的普遍赞誉，被铁道部命名为“文明车站”，荣获中国企业家协会2007年度中国优秀诚信企业。

    这些纷至沓来的荣誉来之不易，是兰州车站全体干部职工辛勤努力、努力付出、持续创新的结果，他们的成绩为铁路系统的优质服务树立了良好的榜样，成为和谐铁路诚信建设的优秀代表。

《中国质量万里行》