质量服务两手抓，确保用户满意度

质量服务两手抓，确保用户满意度

——访宁夏邮政公司总经理马赞福

    日前，宁夏邮政公司全面落实提升邮政工作服务质量是基础，更是“生命线”的承诺。

    今年宁夏邮政服务质量监督检查工作将以提升用户满意度和国内普通邮件全程时限管理为重点，以“两岗”履职为抓手，全面加强邮件时限、规范经营、规范服务和保障邮件安全等各项服务质量监督检查工作，切实提高服务质量监督检查工作的有效性，实现“确保用户满意度达到90分以上、邮件全程时限准时率达98%以上、不发生重大违规经营问题、不发生重大媒体曝光事件，为宁夏邮政又好又快发展创造一个良好的内部环境”的“四个确保”工作目标。

    去年以来，自治区邮政服务质量监督检查工作加强了邮件全程时限管理，扎扎实实做好“售后服务”，深入推进“两岗”履职管理，狠抓经营秩序专项治理，加强了对邮政服务的社会监督。通过这一系列举措，全区邮政部门服务质量监督检查工作形势较好，发展平稳，没有出现重大的用户有理由投诉、新闻媒体曝光、违规经营事件和通信质量等问题，自治区各项服务质量监督检查工作呈现出了整体推进的可喜局面，宁夏邮政服务的品牌和社会美誉度得到进一步提升。

    马赞福总经理告诉记者，全区邮政部门要进一步提高认识，高度重视，“一把手”要亲自过问。

    邮政是服务性行业，进一步提升服务质量和服务水平是邮政工作的“生命线”。“提升服务质量和服务水平，发展中国特色邮政事业”是国务院主管领导对邮政工作提出的全新的、更高的要求，宁夏回族自治区邮政公司在中国邮政集团的领导下提出把宁夏邮政建设成为向社会提供邮政、速递物流、金融等综合服务的，实力较强的、有宁夏特色的现代服务业企业。要实现这些宏伟目标，必须提升邮政的服务质量、服务水平和服务能力，实现传统邮政向现代邮政转型。

    同时，随着新《邮政法》的颁布实施，对通信服务质量作出了明确而详尽的规定，国家邮政监管部门出台了普遍服务标准、普遍服务监管办法。邮政企业肩负着政府委托行使普遍服务和特殊服务义务，保障邮政服务质量是认真履行法律义务的重要体现。

    此外，对邮政本身来说，邮政是一个特殊的服务行业，企业的生产过程同时也是用户的消费过程。邮政各项业务的发展，离不开高质量的服务。提高服务质量和服务水平是市场竞争的要求，是各项业务发展的需要，各级领导要从市场竞争的角度高度重视。

    同时，这也是信息技术进步提出的要求。中国邮政集团公司已经建立了给据邮件查询系统，制定了全程的时限标准，质量监控系统也将运用，对服务质量要求越来越严。

    因此，全区各市县邮政局的“一把手”当前要做好3件事：一是全面了解本地邮件时限达标情况，二是分析存在的问题，三是如何解决这些问题，什么时间解决？要下大力气抓好服务质量，提升服务水平。

    马赞福总经理还说，全区各级邮政部门要正确处理好发展与服务质量的关系。邮政分营以来，全区邮政广大员工顽强拼搏，加快业务发展，在经营发展方面取得了长足进步，邮政经济状况得到了极大改善。

    同时，企业发展了，又有能力来加大对服务方面的投入，这些年来邮政服务质量、服务能力和服务水平逐步提高，从而又促进了业务发展，这是一个良性循环的过程。因此，各级邮政部门要正确处理好这两个方面关系，做好业务发展与服务质量的协调共进。

    马赞福总经理还告诉记者，要杜绝违规经营，强化全局意识，强化制度落实，强化责任追究，确保全区邮政业务健康持续发展。

    同时，各级邮政服务质量监督检查人员要加强学习，提升素质，进一步增强履职能力，热爱本职工作，提高自身素质，管理服务并重，使全区邮政服务质量监督检查工作再上一个新台阶。

《中国质量万里行》