国美“家安保”乱象

    “享受更换新机，延保期间三次以上维修，替您置换类似功能产品；坏了可免费维修，延保期内无需支付任何额外费用；维修时间更长，超出厂家保修期限1-3年”……这是国美“家安保”的宣传海报。

    3月23日，记者前往北京国美电器安贞旗舰店实地调查。

    销售员都不太懂得延保

    记者现场看到，这里绝大部分家电的价格牌旁边都醒目地张贴着“家安保”延保服务的价格标签，而“维修0费用”、“每天1元”的告示牌也随处可见。

    一位电视销售员对记者表示，“延保”，延长的是保修，是在本机保修政策的基础上，延长1-2年，但要另加钱，不同价格的商品、不同的保修年限价格不同。“500元以下，加30；500-1000元：1年60，2年120。”他还强调，“延保公司很可靠。” 

    另一位销售员告诉记者，单独买延长保修的服务，可以是1、2、3年，出了保修期之后，延保公司进行保修服务。但他表示配件是否是厂家的不清楚——需要问商场。

    一电视厂商的促销员告诉记者，他们的电视正常整机保1年，屏幕是3年的质保。延保则是在此基础上，再延长1-3年。国美给单独保修，配件是原厂件。

    “实际上，我们自己有延保公司，既针对单位又针对个人，而国美主要是针对个人，很少针对单位。”这位促销员说，“‘家安保’是国美硬逼的，而且还有任务，不卖还罚钱呢。我们在国美商场里做，被国美垄断。现在产品质量都比较好了，一般都没问题，其实是国美在增加利润。”

    在一台电视旁边，记者注意到有一张“延展保修”标签，“那是以前的标签，延展和延长是一个意思，只是换了个叫法，范围和保修期限都一样。”促销员解释。不过据记者了解，“延展”指的是保修范围，“延长”指的是保修时间。

    在飞利浦专柜，销售人员告诉记者，飞利浦厂家保修两年，延保一年另交30元，由国美保修——有了问题可以置换。她对记者表示：“刀网、刀膜、刀头不包括在内，厂家不管。国美管不管我也不知道。”当记者问购买延保是否有协议书或者合同时，她明确表示，小家电没协议书，但有个人信息录入。

    记者买下了一款价格为99元的飞利浦剃须刀，同时购买了价格为30元的一年延保。交完钱后，记者只得到两联发票，一张为剃须刀发票，一张为“延保”发票。

    延保发票上在“品名及规格型号”一栏中，注明为“杰思白色小件0-300元1年置换”字样，记者问：“我买的不是剃须刀吗，怎么成了杰思白色小件？”但这位售货员也说不清楚，她建议去国美服务台咨询。

    围绕延保协议的有趣对话

    在国美服务台，记者被告知，“白色小件”是小家电的统称，饮水机、电饭煲等都属于“白色小件”大类，剃须刀也是。“杰思”是家电维修商。

    一位女工作人员表示，延保期内，剃须刀不能使用了，只要非人为因素，就可以置换新的。记者问：“刀头钝了，不能使用了，能不能置换？”她表示，“应该不算是坏了，具体不清楚。”

    当着记者的面，她以消费者的名义致电延保公司，得到的回答是不可以。

    记者问：“怎么判断非人为因素损坏？”

    国美服务台的一名男工作人员解释：“比如说掉地下了，这种可以看出来，但里面的刀片出了问题，电机不转了，接触问题等，则是非人为。”

    记者：“买延保之后，是否有个说明书，哪些保，哪些不保？”

    这名男工作人员：“说明书没有。为什么给你一张正规发票呢，你有了发票，我们就都认可，你的信息在我们这里就都有了。”

    记者又问：“那到底保什么呢，不是所有都保吧？”

    也许是被记者问得烦了，这名男工作人员大声问那位女工作人员：“咱不是有那个协议来着吗？咱的协议没了是吧？应该有个协议。”

    然后他就开始在柜台翻来覆去地找。“⋯⋯（协议）前几年我还看见了。” 

    记者开玩笑地问他：“这几年没卖东西吗？”

    “小件、现提商品是这样，出了问题您直接过来就行。我们给你想办法，给你修或者换新的也行。”他表示。

    记者：“但延保是两年之后的事情，不好说啊？”

    国美服务台男工作人员：“不是跟您说了吗，两年之内，你找厂家；两年之后，找我们。我们这个延保与厂家的那个不是一回事，只要不是人为的，都可以。”

    记者：“受潮也可以吗？”

    国美服务台男工作人员：“可以，没问题。受潮就是电机毁了嘛！”

    记者：“但没有协议啊？”

    国美服务台男工作人员：“这实际上您相当于买了个产品。”

    记者：“什么产品不知道啊，到底是什么产品啊？”

    国美服务台男工作人员反问：“你买电视也没协议啊。”

    记者：“但有说明书、保修卡啊。”

    国美服务台男工作人员：“那您现在想要什么？”

    记者：“我买了个产品，最起码得知道是什么产品啊？”

    终于，协议找到了。

    国美服务台男工作人员：“小东西您就来找我们，实际上您应该去找延保公司，但国美为了您的方便，我们带着您去找延保公司，让您省事。小东西是这样，大东西得你自己去找，太贵重的东西我也不敢给你答应啊。”

    记者：“那实际上我的这30块钱是给延保公司了，是吧？”

    国美服务台男工作人员：“这个我不知道，给谁不给谁的我不知道。”

    填写完这份“国美电器延保服务协议”后，记者发现，签约双方实际是消费者和“杰思家电维修服务（上海）有限公司”。

    而协议中“注意事项”的第一条即为——“请您将该服务条款和相关收据或发票妥善保管，在您需要提供延保服务时必须提供服务条款和相关收据或发票，否则您将无法获得延保服务”。

    记者还注意到，延保协议条款中“更换新机服务”中的第一条——“对于经过三次修理的电器，经我们判断仍需要第四次修理时，我们将用类似原商品规格和功能的全新电器进行更换。”表达有些模糊：“经过三次修理”的电器，是同一部位还是不同部位？

    （本刊记者吴玉峰对本文亦有贡献）