家电延保不能承受之重

      无具体协议 延保形同空头支票

    “家电延保还能让人相信吗？”在电话的另一端，湖北武汉市民刘昆（化名）忿忿地对中国质量万里行记者说。

    两年前的2009年5月，他在国美电器武汉宝丰路店购买一台长虹1.5匹分体空调时，经促销员游说，又另外花85元购买了一年的国美“家安保”延保服务。“就是在厂家保修期之外再延长一年，”刘昆说，“当时促销员口头承诺，如果在保修期内出现二次质量问题，可以更换同型号或同等价值空调。”

    因为拥有VIP卡，刘昆购买长虹空调的保修期为6年，走出国美电器大门的时候，他还在想：至少7年不用为维修的事烦心了。

    接下来的两年时间里，在经历了空调室内机漏水、遥控器失灵、室内机电容烧坏等故障后，2011年2月，他要求国美置换空调，但得到的答复却是“换不了”。国美售后人员对他解释，“家安保”是6年保修期过后再出现3次以上问题，才可以更换。

    刘昆想据理力争，可这时他才发现，他购买的“家安保”除了一张发票和一张“家安保”的宣传单，根本就没有任何的法律上的凭证。

    “我打电话投诉到国美电器客服，要求他们解释‘家安保’条款，接线员居然还不知道有什么‘家安保’，说要去问一下才能答复我。”刘昆说，这让他感觉十分不可思议。

    “没有延保协议（合同）是主要问题所在。”一位谙熟延保服务的业内人士安龙（化名）告诉记者，通常消费者在购买家电时，售后服务是包含在商品价格中的，可以说是商品本身的附属品。而延保服务则不同，其本身就是一种商品，消费者购买的是在厂家保修期之外的延长保修服务。“说白了就是花钱买服务。”

    “购买家电延保必须要有延保协议。”安龙强调，延保服务产品的特殊之处在于，它不是实体产品，那么延保协议就是服务产品实体化的一种替代，“仅有发票是不行的，就像我们买一款手机，如果只给你一张发票，然后和你说说手机的样子，你能接受吗？”

    早在去年的12月，人民网的一篇文章就披露，为了规避延保责任，目前绝大多数家电延保服务都不与消费者签订正式的合同，而只提供延保销售发票。消费者购买的延保服务是在厂家保修期满基础上的延伸服务。要享受到延保服务，至少也得一年以后。

    “而保障延保服务得以落实的就是延保协议，里面会对延保范围、延保期限、保修标准等有详细的描述。”安龙说，“这也是为什么必须要有一纸协议，否则一年之后延保有什么凭证？”

    消费者需要延保服务时，必须同时出具家电延保协议和发票或相关收据。“这是国际惯例。”安龙说。

    管控不力的维修质量

    但消费者并非有了延保协议就高枕无忧。

    和刘昆不同，辽宁省阜新市消费者贺峰（化名）购买苏宁“阳光包”时，签订了延保服务协议，但她享受到的延保服务却“匪夷所思”。处理投诉的维权网编辑安女士告诉中国质量万里行记者：“这是我们的典型案例。”

    2009年4月，贺峰在苏宁电器购买了一台索爱w595c手机，同时还购买了苏宁推出的“阳光包”延保服务。一年后的7月，贺峰发现，手机出现了无网络信号的故障，按照苏宁电器的延保服务条款，她找到了苏宁要求免费维修。 

    令她没想到的是，这次维修长达两个月。9月，贺峰接到苏宁通知“已维修好”。但取回手机后她发现“还是无网络信号，手机根本无法使用”。

    她只好再次找到苏宁电器辽宁省阜新店，对方要求将手机留下继续维修。结果这一修又是两个月。 

    “没想到修来修去，手机被修丢了。”贺峰在投诉中说。11月19日，苏宁方面对贺峰表示，由于手机维修时间太长可以给予她一定的补偿。不过后来她才知道“手机在维修过程中已经丢失”。

    在维权网的协调下，苏宁方面最终答应“可以赔偿一部同型号新手机”，但此时的贺峰完全没有高兴的感觉，她已身心俱疲：“（整个过程）如同一场艰难的战役。”

    “维修质量投诉主要是国内目前从事维修服务的从业人员素质不是很高造成的，”安龙分析，“维修过程中手机丢掉则是缘于延保服务商对流程管控的不力。”

    这除了给消费者带来烦恼外，也给生产商带来了困扰。

    安龙就告诉记者，现在家电技术日新月异，各品牌产品的结构千差万别，有些维修服务需要专门培训才能胜任，但一些延保服务商指定的网点维修人员不可能对所有产品都熟悉，从而影响了维修质量，有素质不高者甚至把修不好的原因推到产品质量上，让厂家受过。而消费者对此一般又不懂，很容易受到误导，这对产品质量和企业形象的伤害特别大。“厂家有苦说不出。”

    记者统计发现，近年来消费者对延保的投诉集中在维修质量、配件质量、故障认定、服务态度、乱收费等方面。延保服务质量正成为一大投诉热点。

    消费者认知度很低

    事实上，大多数消费者对家电延保知之甚少。

    安龙对记者表示，“延保说来简单但实际很复杂，现在中国消费者真正明白的绝对是少数。延保行业不透明，消费者、市场认知度低，消费者和延保服务商之间信息严重不对称。”

    安龙告诉记者，国外比较成熟的延保服务模式是延保服务商与零售商建立合作，延保服务商把延期保修服务产品交给零售商，让零售商去销售给消费者。延保服务的价格从几十元到上千元不等，一般是产品价格的5%～13%。消费者购买了延保服务，厂商保修期结束后直接进入延保期，在延保期内，产品出现非人为因素的质量问题，消费者不需要承担任何维修费用。

    记者了解到，国内目前除了苏宁自推延保服务，也都主要是这种模式——尽管卖场手攥顾客资源，集成大量品牌，但一般不熟悉售后服务体系——售后服务大都是厂家自己来提供的。当然，也有厂家自己做延保服务，但通常规模难以做大——卖场不会让厂家在自己门店里推这项服务。

    “如果卖场没和消费者签订协议，那是卖场的问题；如果维修质量不好，实际是延保公司的监控问题。”安龙说。

    不过现实中，在卖场，延保服务产品打着零售商的品牌卖出，消费者通常只知道延保服务是零售商提供的一项附加的有偿服务——家电延保已介入中国市场5年，很少有人知道隐身于背后的延保公司，至于延保公司和保险公司之间还签有合同，知道的更是寥寥无几。

      延保投诉增加趋势明显

    “原本家电延保是很好的一个产品，但在中国，照现在这个态势，未来几年内，维修商的维修能力良莠不齐、环节管控欠缺、质量监控不到位等因素引发的延保服务质量问题，将成为高企的投诉热点。”业内人士忧心忡忡。

    中国质量万里行投诉部和维权网的统计也显示，近年来，消费者对家电延保的投诉增加趋势明显。虽然全国范围内详细的数字目前尚无法查证——记者曾咨询多家工商部门得知，对家电延保投诉尚无专门统计。但可以管窥的是——据厦门商报报道，进入厦门只两三年的“延保”服务投诉量渐次增加，截至2011年1月的近7个月以来，仅厦门市所辖的思明区工商局投诉台就受理了17起家电延保投诉，占家电类投诉的17.4%。

    “在中国市场启动延保服务5年后，此前延保的产品大多数都过了厂商保修期，延保服务商们正迎来第一个维修高峰，也迎来第一波真正的投诉高峰。”有业内人士断言。

    而在资深家电从业经理人霍甲（化名）看来，“家电延保走样主要是因为对利益的过分追逐，家电延保的模式方面，从流程看基本都是合理的。”

    霍告诉记者，在今年和延保开的服务年会上，他当时问的问题挺尖锐，“我问，你们这个延保的‘保’是保险还是保修？他说是保修，不是保险。我又问，延保销售过程中有跟客户签订什么样的契约吗？他说没有。我再问，那客户有一张保单或者承诺没有?都没有。”

    “我当时真想揍他。”霍甲说。