广汽丰田：品质为本 服务领先

    金杯、银杯，不如老百姓的口碑。2004年成立的广汽丰田，紧紧把握住了中国消费者需求的改变，致力于为顾客提供高品质的产品和“尊贵、贴心”的服务，五年来赢得了90万用户的信赖。

    技术与管理 两手抓两手都要硬

    工欲善其事，必先利其器。对于汽车企业而言，想要制造出一流品质的产品，一流的工厂和制造工艺就是不可或缺的重要武器。

    广汽丰田引入了一系列领先的制造设备和工艺，建成了包括冲压、焊接、注塑、涂装及总装五大工艺在内的布局合理的生产线，拥有了高起点的制造武器。

    以冲压车间为例，领先的伺服压力机，辅以高速的零部件搬运，使加工速度达到了世界水平，劳动生产率提高20%以上。高精度的加工技术使加工能耗控制在较小的范围，噪声更降低至85分贝以下。

    焊装车间导入了自动化程度高达47.6%的GBL线，涂装车间广泛采用全球领先的“水性涂料”，总装车间导入创新的“SPS系统”……正是这一系列全球领先设备和技术的引进，让广汽丰田获得了丰田“全球二十一世纪模范工厂”的赞誉。

    秉承“品质自工序完结”的思想，广汽丰田在生产流程中严格控制产品品质。任何一个员工若发现问题，都要拉“安东线”，让生产线停下，立即解决问题、消除不良，不让一件不良品流入下一道工序，从而保证产品的卓越品质。 

    广汽丰田一方面在产品生产线和质量上严格把关，另一方面努力契合顾客需求提供便利周到的服务。

    早在销售渠道成立之初，广汽丰田就将“顾客第一”作为企业的宗旨，写入了“广汽丰田宪章”。秉承“顾客第一”的理念，广汽丰田进行了大范围的顾客需求调查，认识到“被认同的成功感”是大多数顾客追求的价值体验，据此确立了“尊贵、贴心”的渠道发展理念，通过价值观上的共鸣，让顾客的成功得到认同。

    为此，广汽丰田导入全球领先的e-CRB系统，打造了誉满国内的“凯美瑞体验”。从顾客第一次联系销售店开始，e-CRB就开始为顾客提供涵盖售前、售中、售后的尊贵、贴心的服务、触手可及的尊贵感、安心便利的享受、及时准确的信息，顾客在体会到“被认同的成功”同时，也与广汽TOYOTA品牌建立起长期的信赖关系。

    随着销售网络初具规模，硬件设施和软件体系日趋完善，2010年6月，广汽丰田又发布了“心悦服务”品牌，以顾客的心悦为诉求，推出了四大“心悦行动”，取得了良好的顾客口碑和社会反响。

    以“全力构筑一次性修复体系”的承诺为例，广汽TOYOTA销售店将致力于在与顾客约定好的、顾客满意的时间内将车辆的问题不再发地一次性修好，并交付给顾客，避免出现车辆维修“术后反复”的返工情况。

    此外，广汽丰田销售店适时的短信、Email保养提醒，维修后的积极回访，全年无休的800客户服务中心等细节，都是为了能够让车主随时随地感受到广汽丰田“心悦服务”带来的人性化关怀。