3·15中国质量万里行通讯营业厅服务质量调查

七个问题  四项建议

——3·15中国质量万里行通讯营业厅服务质量调查

    通讯行业是中国的朝阳产业，通讯运营业务是其重要组成部分，运营商对消费者的软硬件服务令人关注。

    《中国质量万里行》明察暗访组一行选择了代表区域特点的省份，沿海地区选择广东省、上海市，华中地区选择湖南湖北两省，华北地区山西省，东北地区黑龙江省，西北地区宁夏回族自治区。调查内容主要分为：1.内外环境综合评价2.设备完善率3.主动服务达标度4.新业务推广及实物销售5.应急事件处理6.语音服务。总体来看大多数营业厅服务规范。

    据调查，中国移动、中国联通、中国电信3大运营商的各营业厅服务规范性整体表现良好，在随机采访的近200名消费者当中，大多数人都满意现在的营业厅服务质量，但有些方面的服务质量仍待提高，总结起来，比较突出的问题有以下几方面：

    一、身份歧视：外地人办手机卡

    要收押金

    在上海市，中国质量万里行明察暗访组发现，“中国联通”上海分公司下属多家营业厅，在针对上海以外城市的消费者开通手机卡办理业务时，带有不公平的附加条件。

    营业厅名称：上海市陆家浜路联通营业厅

    调查日期：2011年1月17日

    暗访组：我想办理一张3G手机卡。

    营业员：你是上海市黄浦区身份证还是外地身份证？

    暗访组：我是外地人。

    营业员：你要买的这张卡准备长期用还是短期用？

    暗访组：出差时候用，常用。

    营业员：要是长期使用的话，我建议你办理个套餐，如果不办套餐，单买个号码是需要押金的。

    暗访组：什么押金？

    营业员：个人账单查询和查询话费详单需要押金。

    暗访组：押金多少钱？

    营业员：500元。

    二、安保形同虚设：保安一直在熟睡

    在湖北省潜江市电信中心营业厅，保安人员工作时间内已经熟睡，直到《中国质量万里行》明察暗访人员离去，14分钟内该名保安完全处于睡眠状态，这意味着该营业厅在这个时间段内，安保形同虚设，所有现金交易得不到任何应有保障。

    营业厅名称：湖北潜江电信中心营业厅

    调查日期：2011年1月12日 调查时间：13：36—13：50

    三、聚众聊天，漠视消费者

    在湖南省衡阳市解放路移动营业厅内，工作期间多名营业员聚众聊天，漠视消费者。

    营业厅名称：湖南省衡阳市解放路移动营业厅

    调查日期：2011年1月2日 调查时间：10：30—10：53

    四、柜台营业时间内员工离岗

    在广东省清远市半环电信营业厅内，营业厅柜台内无人但没放置“暂停服务”告示牌。

    营业厅名称：广东省清远市半环电信营业厅

    调查日期：2011年1月4日 调查时间：10：36—10：50

    五、自助服务区出现故障、无法使用

    在黑龙江省哈尔滨市西二道街电信营业厅，自助服务区两台机器出现故障，但没有及时修理，没有告示牌，形同虚设。

    六、内外串通，倒卖手机卡

    在山西省运城市解放北路移动营业厅门外有个人代理电话卡业务现象，并且可以不需要身份证就可以给用户办理和开通手机卡，该名小贩介绍说，他们都是通过营业厅内部人员购入手机卡，然后用低于营业厅价格卖给顾客，并且不需要顾客提供任何身份证明。

    七、客户经理公开办理

    “非实名制”办卡业务

    在宁夏回族自治区中国联通吴忠市分公司利通区经营部，有客户经理专为顾客及代理商提供不记名手机卡业务，而且也可为没带身份证人员办理普通电话卡开通业务，据某位客户经理解释说，这样做是“为了绑定客户资源”。

    营业厅名称：宁夏吴忠市利通区（联通）营业厅

    调查日期：2011年2月25日 调查时间：11:30—13:10

    营业厅是通信公司对待客户的窗口，无论从硬件设施还是软件服务都应做到完善达标。为此《中国质量万里行》把消费者建议归纳以下几点：

    一、关于内外环境综合评价

    营业厅内的功能区应设置合理到位并设有明显的标识。前来办理业务的客户年龄段分布比较广，尤其是对待老年人，应该设有老弱病残的专用通道，老年人在办理业务时多有疑惑，营业员应耐心讲解并指引，保证每一位客户都能以最快的速度顺利办理完业务。

    二、关于设备完善率

    营业厅在正常营业的情况下，一定要保证所有硬件设施的完善和正常使用。如自助缴费机、自助查询机、影像设备、饮水机等，走访过程中调查组发现很多营业厅的设备并不完善，例如没有饮水机或者没有纸杯，这样的设施摆放形同虚设，无法服务于客户。如果自助服务机出现故障应及时报修，对于有故障的机器应该在明显位置摆放告示，指引客户在柜台办理业务。

    还有消防器材。营业厅客流量比较大，消防设施一定要设置在合理位置并保证正常使用。在某营业厅调查组发现消防设施陈旧，年检已经过期很久了，这样的消防器材对客户的人身安全产生了极大的安全隐患。

    三、主动服务于客户

    营业厅大厅内应安排专门的引导人员，主动询问客户的需求并耐心解答，语气温和语速适中。对于工作人员应安排统一培训，对待客户时应该礼貌、热情，营业区不可以摆放除工作以外的任何生活用品，每一个细节都应给客户留下好印象。自助服务区应有工作人员指导帮助客户正确操作。

    四、关于手机卡

    大多数营业厅工作人员表示没有身份证不能开办新的手机卡，而个别营业厅却表示没有身份证也可以办新卡，营业厅外也有很多小贩拿着印有各家运营商各个号段手机号码的单子在向前来办理业务的客户销售手机卡，并表示不用身份证就可以开卡，和正常在营业厅办理的卡没有区别。这样的行为显然与国家政策是相违背的。这些商贩为什么能这么正大光明地销售不用身份证就能办理的卡呢，这个原因我们不得而知，但是有一点是肯定的，这些卡是中国移动公司销售出来的，这些小贩的行为已然是得到了个别营业厅的默许和支持。

    无线通信在人们的生活中扮演着不可或缺的角色，而且会越来越广泛，消费者理应享受完美的服务和安全的通信环境，但这仍需要运营商在细节方面更加完善。《中国质量万里行》