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理性维权:需要全民的社会责任感
——访北京天元律师事务所律师、合同法专家佟强
中国质量万里行：为什么现在维权问题突出、消费者与商家之间矛盾多？
佟强：在我看来，种种消费维权都是现象，我们要通过现象看到宏观上的问题。我们现在的一些做法是没有问题的，比如说我们媒体，站在消费者一边，保护消费者利益，帮助消费者呼吁，但是你可以看到社会上阻力依然很大。大家明明知道消费者的利益应该保障，但为什么遇到了这么多的阻力，而且这些阻力是很难一下清除掉的，换句话说，这个问题是个长期的斗争。那么问题的症结究竟何在？
因为我现在在大学任教，也做合同法方面的研究，像消费者利益保护的问题，几乎都是在合同领域当中。因为这个社会是个平等的社会，每个人都是独立的个体，都有权利和自由。当然，消费者有自由，商家作为一个法人也有自由，按理说大家是平等的。但现在社会上的不平等就体现在表面上的平等而实际上地位的差异，这种差异就是强者和弱者的关系问题。因此你到商店买东西的时候，商店就写了，货物出门，概不退换。还有一些卡片上的：本店拥有最终解释权，诸如此类。
商家这样做，你为什么接受了呢？尽管你心里面不接受，但是你表现出来是接受了，这样的情况就说明实际上双方的地位不是对等的。那我们普通的消费者是很难在一个具体层面上和这些商业机构相对抗。包括房地产商，汽车销售商。比如你去修车，对方就会告诉你，你的车出了5个毛病，需要5000块钱的修理费。至于这5个毛病是不是需要5000块钱修理费，那些零件该换不该换呢？恐怕你也很难弄清楚。这些案例比比皆是，如果媒体一味地呈现这些案例，意义并不大。恐怕要探讨背后的一个原因，而背后的原因就是这种不对等。
这种不对等是市场经济社会中竞争的结果，自然就会出现一方强势一方弱势，就会出现强和弱在力量上的不对等，以及在竞争上不是真正的自由。所以会有垄断，不正当竞争，法律上就会和这种现象斗争，有《反垄断法》《反不正当竞争法》。这些法律就是用来抑制竞争中的不平等。《反垄断法》包括《消费者权益保护法》。像德国的民法典在2002年进行了一个很大的修订，将很多原来的单行法律归纳起来，对民法典与合同密切相关的债券部分做了一个很大的修订，就是为了保护消费者权益。
传统法理主张“买者自慎”
另一层面是，为什么到了21世纪，全世界包括我们国家都在强调和强化保护消费者利益？刚才我们说了，本来法律上规定，大家的地位是平等的，但由于社会的发展，由于垄断，不正当竞争，慢慢积累起来的在交易中表面上的平等而实际上的不平等。而各国为了对付这种情况就制定了各种各样的法律，就是要解决这样的问题。而这些现象的背后，从法律理论来说，有一种思潮，在全世界范围内都是一种趋势：原来的市场经济运用的一个“理性人”的概念，即每一个人都是有足够的经济理性的，那么你在市场中进行各种交易和交换活动，既然有了交易的资格，那么你就能够保护自己。所以在过去的法律当中，有一个词是“买者自慎”，即买房应该对自己买来的货品的好坏，有什么问题，是否合我所用，应该由买方来特别加以注意。法律只对几种情况加以保护。
第一：欺诈，把假的说成真的。比如一件西服，卖方说是全毛的，但实际上是混纺或者根本没有毛。以次充好，这是不允许的。
第二：胁迫，也就是强买强卖。也是不允许的。
第三：乘人之危。
这些情况法律是管的，其他情况法律就不管了。交给当事人自己解决。这种情况在西方发展了一两百年，从18、19世纪，到20世纪的前半叶，这种说法大致都是成立的。我们国家开始搞市场经济之后，学的也是这个东西。法律作为中间人的形式出现，认为你们当事人双方都是平等的主体，按照“不告不理”的原则，双方来起诉，我才受理。如果你们不告，我就不管，这就是最早的“理性人”的观念。
现代法律向消费者倾斜
而现在为什么法律发生转向了，开始向消费者的利益倾斜了?在我看来，社会发生了一种变化，这种变化虽然不是本质的变化，但足以影响到社会关系的稳定。所以法律不得不加以调整，因为传统法律认为个人应自担的风险，实际上有些是人为造成的。原因有：
第一，现在是一个社会分工非常细的社会，有些交易可以做到市场化，有些交易做不到市场化，或者不能完全做到市场化。例如自来水的价格，是由自来水公司或者说是国家定的。因为一个城市可能需要一个自来水公司就够了，不需要很多来互相竞争。所以这个价格你只能接受。再比如汽车4S店销售某大品牌的汽车，只能按照给出的市场指导价销售，不能随意降价。虽然双方是合同关系，但4S店为了取得销售权，只能听从对方的意见，这就是表面平等而实际垄断。
正因为社会分工越来越细，每个人对别人的依赖度越来越强，所以就会产生合同平等而有一方实际上处于垄断地位的情况。
第二，人口密集度加大，人们大量集中在城市中，距离拉近，人们的行为即使没有发生交易也会互相影响。交往频繁导致这样大量没有合同的行为，其中一方也很容易占据主动或者说是垄断地位。
中国质量万里行：法律对消费者倾斜，其中的难点在哪？
佟强：我们国家现在对消费者利益保护还停留在对质量的监管上，这是一个比较低的层次，在西方国家可能100年前就已经这样要求了。现在我们要做的是对消费者倾斜，那么它的难点在哪？在我看来在于倾斜的度，既要倾斜，又不能倾斜度太高。如果倾斜度过高，就会造成一种新的不平衡。因为如果你把所有的好处都给消费者，那么商家的利益就没有了，也就丧失了交易的动力。商家失去了动力，就没有了交易，就好像上个世纪六七十年代那样，是一种贫穷的平等，那么这种平等也就失去了意义。
为什么现在我们通常站在消费者的立场上，因为我们国家市场经济的秩序没有完全建立起来。法律在实施过程中所追求的目的会大打折扣。商家是一个强势的地位，而商人的本性是逐利的。比如房地产商在和买房者签订合同时，会注明，如果卖方不按期交房，要支付每日万分之三的违约金，而买房者不按期付款则要支付每日千分之三的违约金，两者相差十倍。房地产商的理由是我这么大的企业不会违约，而你可能会违约。这种没有道理的话在房地产商强势的背景下，买房者只能选择接受。
引导消费者理性维权
商人和消费者的不对等已经形成了一种积重难返的情况，我们需要适当地矫枉过正，也就是“乱世用重典”，当然这种严厉的手段到了一定程度就要转而进入一种微调的阶段，好像病人做手术拿掉病灶之后就要进入调养阶段，也就是微调。这种微调也就是我们下一阶段要做的事情，媒体应该引导人们在消费中“理性维权”，要在法律和社会所能允许的范围内操作，而不是把事情推向另外一个极端。
有的时候维权意识过强也不合适，比如邮寄包裹丢失，邮局或者快递会赔给你钱，一般来说是按照邮费的三倍来赔偿。但消费者可能认为包裹里的东西价值远远超过三倍邮费，就会认为对方的赔偿标准是垄断，是欺压消费者。这里面在法律上就会有问题，邮局有两种邮寄方式，一种是保价，一种是不保价。如果你认为你的东西价值五千元，那么邮局就会按照五千块钱的保价来收费。如果说你无论邮寄什么都要按照你的实际价值来赔偿，这样带来的一个社会效果并不好，因为邮局也是一个企业，如果说任何东西都要按照原价赔偿的话，邮局只能对任何商品都按照保价来邮寄，这样才能保证有足够的钱作为赔偿金。如果我邮寄一个很便宜的东西邮局也按照很高的资费来收费，那么这一部分人可能就会受不了。
所以说邮局提供的是一种大众的消费，这种消费你就不能要求那么高的准确率。如果你要求，可以换一种方式，比如保价。
如果你一味地要求原价赔偿，那我们可能就认为消费者在这里是一个不理性的维权。如果这种现象普遍化，那么就会对这些服务机构产生一种力量，让他们向着一个畸形的方向去发展，这样反而不利于社会的发展。所以在这个问题上的调整是很微妙很细致的，我们的新闻媒体在引导社会舆论的时候要合理，不能够在一种情绪的渲染之下将老百姓引向不理性，尽管这种客观公正很难。
工商部门也是一样，前段时间出了一个有关合同欺诈的办法，当时他们也找过我谈谈这个问题。这里面也有两方面的问题，一方面是要保护消费者的利益，同时也不能让整个市场僵化。
中国质量万里行：您认为消费者对“理性维权”的概念应该做一个怎样的理解？
佟强：消费者很难理解，这种概念某种程度上靠灌输。消费者在承受利益损失的时候就会把这种利益极大化，他的目的很单一。
这个社会中消费者是大多数，所以大多数人都会站在这样的立场上，但这样的立场是不是一个理性的，最理想的立场呢？
不是，一部分消费者是不理性的，会将利益放在第一位，而将理性放在第二位。商家也是一样，在关键的时刻总是将利益放在第一位，把法律良心道德放在第二位。所以我们要灌输给商家和消费者一个诚信的概念，双方都要诚信。在我看来诚信是一个广义的概念，不仅仅是诚实和讲信用，而是与人为善。在考虑到自己利益的同时要合理地考虑对方的利益。我们认为商家现在这点考虑的很少，因为商家是主导地位。而商家要更多地考虑消费者的利益，承担自己的责任，也就是企业的社会责任。社会责任意味着商家在交易中不能仅仅满足于和消费者是一个平等地位。比如保险公司制作合同文本时，保险公司是一个利益主体，首先要站在自己的立场上。但仅仅这样是不够的，老百姓一看，这样的条款我就不买保险了。所以他还必须站在对方的立场上。当这种与人为善的观念在社会中形成一个趋势的时候，就比较好了。而这种观念靠的是灌输和教育。
这种灌输和教育有两方面，一个是正面教育，另一个是处罚式教育。商家赔偿消费者是一种处罚式教育，消费者过分要求没有得到满足也是一种处罚式教育。媒体将这些事例传播出去，大家就会知道我自己在这种时候给自己一个什么样的定位是最合理的。
这是一个长期的过程，正反面教育同时作用，经过一个长期商家和消费者间的磨合。可能20年后还会有很多不公平的地方，但对比现在，可能那时要公平得多，就好像我们现在看20年前一样。这就是进步，解决旧问题，面对新问题。
中国质量万里行：您认为媒体在引导消费者理性维权方面应该发挥怎样的作用？
佟强：像《中国质量万里行》这样作为一种旗帜引导人们正确的理念，当别人人云亦云地仅仅站在消费者的立场上说一些所谓很解气很情绪化的语言时，《中国质量万里行》用一种很理性的态度引导人们回归理性、法律和秩序，就是一种很清醒的态度。
我个人对媒体所造的一些概念并不是很认可，比如说交通事故中行人有过错，司机无过错但有责任。一些媒体就制造一个很有煽动性的概念：“撞了白撞”。
这样的一个词一出来，社会煽动性很大，很多人会无形中接受这样一个观点，会将人们引向歧途。比如《道路交通安全法》前两年在上述社会舆论的引导下将司机的责任扩大化，但没过两年发现不符合实际，又改回来了。这就是媒体带来的一些负面影响，也是新闻追求传播性和社会责任感的矛盾。
各方都要有社会责任感
中国质量万里行：您认为政府、商家、媒体、消费者是否都应具有社会责任感，而不是对某一方的片面要求？
佟强：你说的这点我非常同意。现在大家都是在指责别人。当然这是个逐利的社会，不能要求各方百分之百为别人考虑。媒体既不能够完全脱离消费者，也不能完全趋同，还要引领。这就是媒体要比一般老百姓走得更前面一点，中国的媒体力量越来越大，责任感也应该越来越大。
同时别的群体也一样，不能单独对某一方提出要求，我们经常讲的和谐社会是各方面的和谐共同组成的，而不是情感上要求哪一边做得更多一些。
中国质量万里行：您觉得哪些维权案例体现了法律对消费者的倾斜性保护？
佟强：有一个县的农工商公司，负责给农民订购化肥，在订购之前需要统计化肥需要量。在计划经济时代，每个县的农工商公司负责一个县，不同的县不允许竞争。到市场经济时代不同的县农工商公司就有了竞争，由于化肥的价格都是一样的，不能变。有的县农工商公司就发传单，允诺农民一些额外的售后服务，包括一些培训之类。
结果别的县的农民也到这个县的农工商公司来订购化肥。但是化肥来了之后，承诺的培训和售后服务却打了很大的折扣，农民就很不高兴。这时农民就有两个选择，一是不买了，回到本县去买。第二个是只好接受。但实际上第一种选择是不可能的，因为本县的化肥订货量本来就萎缩了，不可能临时加订化肥。那么只剩下了第二种选择，就是接受。那么农民就受到了欺骗。而农民和农工商公司之间除了化肥订购外，并没有关于额外内容的合同，这样农民就受到了优势地位的商家的侵害。但法院在审理这种案件的时候，就会把合同生效前的这一个阶段称为“先合同义务”，违反这个义务也要承担责任。
还有就是房地产商在预售房屋时，会推出项目周边的环境说明，比如公园，绿地等等。交房时周边环境并没有宣传的那么好，但合同中并没有体现这一点。房地产商也宣称自己并没有违反合同，但消费者看中的相当一部分因素就是周边环境，自然而然地认为合同中含有这个意思。这就是一个落差，双方就会产生争议。
最高法院针对这种情况出了一个司法解释，说明如果房地产商预售房时的沙盘或者宣传材料上已经明确标明了周边环境，以至于让购房人产生了一种期待。就可以被视为合同的组成部分“要约”的一部分，这在以前是不被认为在“要约”中的。用这样一种方式保护了消费者的利益。印证了法律上对消费者的倾斜性保护。《中国质量万里行》
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