家电业“山寨”售后服务扰乱市场欺骗消费者

“李鬼”服务上门

——家电业“山寨”售后服务扰乱市场欺骗消费者

   “山寨”版的产品和服务在中国很常见。对于有些“山寨”，由于价格便宜，消费者多多少少能得到些实惠，“正版”企业也就多多少少吃点儿亏；而对于另一些“山寨”产品或者服务来说，他们的存在，由于质量差给消费者带来伤害，直接影响了“正版”企业的市场声誉。

   从外地来北京工作的人员，迫于北京昂贵的房价和房租，往往采取合租的方式，伍先生就是其中一位。伍先生租的房子在朝阳区甜水园东里，与其合租的是两个女生和一位男士。伍先生和那位男士各自有一单间，两个女生合租另一大间。房租均是各自与房东约定，水电、燃气等公共支出项目采取平摊方式，一切相处得较为融洽。然而，去年发生的一件事情至今让伍先生耿耿于怀。

    一次“山寨”服务上门的堵心经历

   去年4月底，房间的热水器突然坏了。拖延了一段时间，伍先生提议要维修，经过一番商议后，合租4人及房东达成协议：维修费用由房东承担一半，另一半由合租4人承担。于是，作为提议的发起者，伍先生开始联系维修事宜。

   按理来说，这种事情找厂家最好。但房东说保修卡已经找不到，再说已经出了保修期，在网上随便找一家算了，最多也就是百十块钱的事儿。

   于是，伍先生通过百度搜索，找了几个网站，对比了一下，觉得其中有一家网站版式、内容设计等方面比较正规，而且在北京的不同地区都有售后服务电话，可能是厂家的售后服务商或至少是授权的服务商。伍先生拨通了电话，听上去对方确实像是厂家客服人员，在了解一些情况后，对方表示马上会安排维修人员上门查看。挂下电话后，没过多长时间，确实有人打过电话来，得知地址后，表示会立即过来上门服务。伍先生还暗自欣喜，这厂家的售后服务看来还真不错。

   大约过了40分钟，来了两个人，都很年轻，其中一个更像是学徒。伍先生有些奇怪，这点儿事儿至于来两个人吗？而且对方似乎也不像是售后服务人员，没太多顾忌就要进屋。“不是应该带鞋套吗”，伍先生暗想。于是，提醒了一句，“你们是哪儿的？”但对方也没有出示证件的意思，只是嘴上说，“我们是厂家的。”带着疑问，伍先生把他们带到厨房。其中那个看上去有经验的过去按了两下开关，说需要打开机箱看看。伍先生同意了。

    机箱打开后，他碰了几个零部件后说：“点火控制器坏了。这个东西修不了，只能换。”

    “那多少钱呢？”伍先生问。

    “360，你要换的话，现在可以回去给你取一下配件。”

    “怎么这么贵，能便宜点儿吗？”

    “我们是厂家供货，明码标价，不能便宜”

    “那能不能从别地方买，请你们来安装？”伍先生继续问。

    “这种零部件你从别地方很难买到，厂家统一配货。”

   “那还是先等等，我需要和其它人商量一下，我们几个人都认为最多一百多块钱。”伍先生说。

   “要是别的东西还便宜点儿，热水器里就这个东西最贵了。你要现在修的话，可以给你免检测费，30块。”

    “这个真做不了主，等我们商量之后吧。”伍先生说。

    “那你就交一下检测费吧，30。”

    “您这也没检测什么啊，再说，收这么多也不合理啊，这是哪儿的规定啊？”

   “我们公司的规定”，说着，拿出一个裱好的“维修价目表”，递给伍先生。最下面确实有个什么检测费，但价格却是20元。伍先生知道碰到霸王条款了，心想，“这钱要是不交，这俩人恐怕是不会走的。”

    “这不20吗，哪儿有30啊，你们到底是不是厂家的啊？”

   “是吗，我看看”，还是有经验的比较机灵，“哦，已经改了，这个表还没更新呢。你要不信，可以打我们的售后服务电话问问。”

   其实，到这里伍先生还是没有完全意识到，这两个人并非厂家人员，而那个售后服务电话也不是什么厂家的售后服务中心的电话。

   伍先生把电话打过去后，接电话的还是之前联系的人。伍先生把事情描述后，对方立即表示这两个人确实是我们的工作人员，而且收检测费也是公司的规定。伍先生表示，这个规定不合理，“售后人员”说：“这是我们公司自己的规定，但您要是更换我们的零部件之后，可以再把检测费退还给您。”伍先生心想，“不交是不可能了，再说，不能让人白来一趟啊。”最终，伍先生还是无奈地交了30元的检测费。

    “小广告”同样不可靠

   当晚，伍先生与其他三位室友说到此事，大家都执意不再修理，由房东来解决这个问题。伍先生很为难，因为他和房东除了租赁关系外，还有一定的私交。但本着负责到底的原则，伍先生还是联系了一下房东。房东听到这个价格之后也很惊讶，但随即表示，无论多少钱，他们最多只能承担一半。

   伍先生又与那男室友明先生说了此事。明先生30多岁，4人中年龄最大，社会阅历相对较为丰富。他认为，有一些小广告说专修家电，可以联系一下，或许能便宜些。第二天，明先生真的联系到一个小广告上的维修人员，经其检测后，认为是脉冲控制器损坏，而点火器没有问题。同时他还表示，脉冲控制器质量区别较大，好一点的220元，差一点的160元，建议更换220元的。最后四人商议后，决定更换好一点的。于是，小广告人员第二天一早就过来维修热水器，但后来不知怎么向明先生表示需要将热水器拆走，明先生也稀里糊涂地答应了。伍先生很奇怪，将个人家的家用电器拆走去维修，这很少见啊。伍先生后来表示，其实当时他并不同意更换，但由于热水器问题拖延时间较长，而且四人承担110元的费用，对其来说并不算多，也就勉强接受了。但与预期差距较大的价格仍让伍先生很是怀疑。于是，伍先生上网去查该型号热水器（万和JSD12-6B）新机的价格。令其惊讶的是，该机型新机网上报价最低为350元，最高也不到500元，厂家报价也仅在450元左右。接着，伍先生又通过QQ联系了几个家用电器维修人员，他们均表示该机型脉冲控制器价格不会超过150元。伍先生感到又一次上当了。

    真正厂家主动热心联系

   而此时，伍先生也找到了万和热水器厂家的真正的官方网址。伍先生简要将遇到的情况在官网的留言处进行留言，并留下了自己的电话。伍先生表示，当时留言更多是一种发泄，并没有想到厂家会联系自己。因为，当时他仍认为之前通过网络联系的那两个维修人员确实与厂家有关，或至少也是个授权的服务商，但厂家可能存在管理不善的问题。

   第二天正逢“五一”节假日，伍先生去看北京国际车展。而正在现场时，居然接到一个电话，是一位男士，说是万和热水器厂家售后服务人员，看到伍先生的留言后，来了解情况。伍先生很奇怪，“五一”期间怎么还不休息呢？但还是将事情的经过简要介绍了一下。对方表示，之前联系的那个电话并非万和热水器厂家的售后服务电话，而且他们也没派出人员来维修伍先生家的热水器。另外，该型号的万和热水器款式较老，并没有脉冲控制器这种零部件。他判断坏的零部件很可能是点火器，其价格在50元左右。他表示，现在可以派出维修人员上门进一步确认是什么故障。伍先生无奈地表示，“现在已经没可能了，热水器都被人拿走了。”该人士很是奇怪，说厂家人员是不允许拆走热水器去进行维修的，即使拆走，也要提供备件的。事已至此，伍先生很是后悔当初没有坚决抵制拆卸，怪自己实在是没有经验。

    “山寨”售后服务普遍存在

    企业也是受害者

   “山寨”售后服务的存在，显然不是个案。为了证实这一点，本刊记者走访了万和热水器北京售后服务网点。

   当记者赶到该中心时，办公现场较为忙碌，客服人员有10余名，而且电话总是不停。显然，这与“山寨”网点售后服务不同，“山寨”售后服务多是一个或几个固定的人接电话。而此时，万和北京区域客服经理邵海鹏正在与服务商、售后维修人员召开会议。在记者表明来意后，邵经理立即取消会议，并要求现场相关开会人员一同讨论此事。邵经理及现场其他人员表示，现在确实存在很多人打着“万和”的旗号，冒充万和厂家售后人员，入户对消费者的家用电器进行维修。这些人已经由传统的贴“小广告”方式宣传转变为“网站”方式宣传。他们常用“黑网站”描述此类问题。

   “黑网站”是“小广告”的升级版，更具有迷惑性。对于“小广告”，用户都会提防；但对于“黑网站”，特别是版式相对比较专业的“黑网站”，消费者往往警觉性不高。邵经理用其电脑，在百度中搜索“万和维修”，出现了很多相关网址。邵经理表示，在搜索的第一页中，仅第4个网页链接是厂家官网，其它网址链接均与万和厂家无关。而消费者会习惯性地选择前几家网址，在潜意识里认为排在前面的，就是值得信赖的，但事实并非如此。“黑网站”通过关键词设置或与搜索引擎达成协议，交一定的费用就可以将自己的网站出现在搜索网页中的最前面。邵经理还表示，搜索海尔、美的等其它家电知名品牌，也会发现有同样问题。

   记者后来拨通了海尔、美的、格力等知名家电企业的客服电话，相关人员表示确实有此类现象，但随着消费者自我保护意识的增强，以及厂家的不断宣传，这种情况有所减少。但不排除有些消费者上当后，并不知道自己已经受骗或不愿意投诉到相关部门。否则，这种“山寨”售后服务将没有太多的生存空间。而记者又联系了中国家用电器服务维修协会，其相关负责人表示，目前协会收到的顾客投诉，50%左右是由“山寨”售后服务引起的，乱收费是一种情况，维修水平和更换的配件也是不规范的。它们不仅侵害了消费者的利益，同时也侵犯了企业的利益。

    “山寨”售后服务欺骗方式在“创新”

   邵经理透露，万和电热水器全国销量第一，客户保有量大。不法人员往往选择此类知名品牌下手，主要是因为易上当的潜在客户较多。他还提醒，有一种新型的欺骗方式更要提防。去年10月份，他们收到一起投诉。丰台某小区住户，白天仅有老人在家时，有人员自称万和售后服务人员，敲门要免费进行服务。老人疏于防范，让其入内。该人员确实将该住户的万和家电检修了一遍，并擦拭干净。对此，老人很是感激。该人员发现住户燃气灶有些问题，随即提出可以帮助其免费更换燃气灶。当然，燃气灶本身的费用不能免费（2000元左右），只是帮助其免费拆装。当家里年轻人回来时，发现更换的是华帝的燃气灶，觉得事情有些蹊跷。打到万和这边的售后服务电话，他们表示从未安排人员上门服务；打到华帝的售后服务电话，华帝也表示绝无此事。

   关于“山寨”售后服务存在的问题，本刊记者分别与万和、海尔、美的、格力等企业相关人员，以及中国家用电器服务维修协会相关负责人进行了沟通。各方均表示，“山寨”售后服务网点由来已久，且其出现的时间要明显早于正规的售后服务网点。

    “山寨”售后服务

    由来已久但已穷途末路

   据有关专家介绍，20世纪80年代前，家用电器企业并没有售后服务，相关厂家工人及部分家用电器爱好者，或多或少承担了这种职责。但那时更多是一种互助行为，很少有人考虑到从中牟利。就是在这时，“山寨”售后服务网点就已经开始出现。

   到了80年代初期，家用电器供应量开始增多，但缺乏售后服务的现实严重制约了家电行业的发展，且引起了消费者的强烈抱怨。于是在1986年，原国家经贸委等8个部门联合发布了俗称“老三包”的《部分国产家用电器的“三包”规定》，对电视机、洗衣机、电冰箱、电风扇和收录机等5种产品的销售和售后维修做出了规定。而很多企业也开始意识到售后服务的重要性，售后服务也是产品销售的一个重要组成部分，开始设置售后服务部门。最初只是附属于生产销售部门，之后成为独立的部门，渐渐又出现了一些专业的维修服务企业，甚至是独立的服务提供商。于是，正规售后服务网点随之出现，但其中有相当一部分是由“山寨”售后服务网点转变而来。

   随着家电行业的进一步发展，家用电器的普及率迅速提高，保有量也持续上升。但整个家电行业的售后服务能力却未能与之同步提升，这直接导致“山寨”售后服务网点开始泛滥。此后，这种不正常的现象开始受到国家相关部门、行业协会、企业等的高度重视，企业的售后服务能力和水平大幅提升，正规售后服务网点逐步占据上风。而来自国家相关部门、媒体、企业的大量宣传，使得广大消费者开始倾向于找正规售后服务网点进行服务。至此，“山寨”售后服务网点开始大量萎缩，更多的“山寨”售后服务网点开始积极寻求转型，“山寨”售后服务网点实际已走向穷途末路。根据中国家用电器服务维修协会2010年1、2月份的专项调查，80%的消费者能够找到正规售后服务网点，其中，60%的消费者是通过直接拨打正规售后服务网点电话进行联系。

    建议厂家主动与消费者建立日常联系

   伍先生作为“山寨”售后服务的受害者，其经历有一定代表性。他表示，自己在北京工作多年，属于“见多识广”，且对网络比较了解，而他的室友明先生更是“老江湖”。这种事情发生在他们身上，一方面确实是他们自己疏忽所致，但另一方面也说明国家相关部门、媒体、企业等，对于引导消费者寻求正规服务的宣传还要进一步加强，特别是针对“家电下乡”之后的农村市场。另外，伍先生还提出，其经常接到各种各样的“垃圾短信”，已经习以为常。那企业能不能通过“短信”方式，定期提醒消费者或告知其它有益信息呢？这并不会给企业带来太多的成本支出，又让消费者感到很温馨，同时也宣传了企业品牌，一举两得。

   中国家用电器服务维修协会相关负责人表示，企业应当以“短信”或其它方式定期联系消费者（实际上海尔就已经这么做了），但要把握“度”，不要成为“垃圾短信”。同时，也要在客服电话上下功夫，除了保修卡、说明书等要有客服电话，还应在产品醒目位置，以永久性标识的方式留下客服电话。

   不正常现象的存在是与需求相关的，而消费者正是需求的提供者。从根本上杜绝这种不正常的“山寨”售后服务，消费者将起到决定性作用。

   对此，中国家用电器服务维修协会、万和、海尔、美的、格力等都提出了类似的建议：一、保存好保修卡、说明书等随机配件，产品出现问题时，要第一时间找到这些配件，并拨打上面的电话；二、如果不能找到厂家客服联系方式，可以与其经销商联系，或到正规家用电器卖场找品牌销售人员进行询问；三、维修人员上门服务时，如未着工服，未出示工作证，一定要拒绝其入内；四、产品即使出保，出现问题时，也要首先联系厂家客服。

    相关链接

    政府出台政策力保家电售后服务

   2010年5月31日，工业和信息化部、财政部、商务部、国家质量监督检验检疫总局四部委联合印发了《家电下乡售后维修服务体系建设工作方案》的通知（工信部联电子〔2010〕260号）。

   《方案》显示,此次家电下乡售后维修服务体系建设主要工作措施包括:开展家电下乡售后维修服务调研，研究制定售后维修服务体系建设专项规划，开展对生产企业售后维修服务能力的监督检查，统筹家电下乡售后维修服务体系建设，促进家电下乡售后维修服务可持续发展。

    《方案》具体提出了四项工作措施：

    (一)开展家电下乡售后维修服务调研，研究制定售后维修服务体系建设专项规划；

    (二)开展对生产企业售后维修服务能力的监督检查；

    (三)统筹家电下乡售后维修服务体系建设；

    (四)促进家电下乡售后维修服务可持续发展。

    同时，《方案》也制定了分三个阶段的工作计划：

   第一阶段：开展调研，制定规划。2010年3-10月，开展多种形式家电下乡售后维修服务现状调研，2010年年底前，在调研基础上，研究制定售后维修服务体系建设专项规划。

   第二阶段：统筹家电下乡售后维修服务体系建设。2010年3月启动筹建全国家电下乡售后维修服务平台，2011年起开展平台试运营，用1-2年的时间逐步完善平台功能和数据；引导生产企业提升服务质量，合理规划售后维修服务网点布局，统筹建设和改造农村地区售后维修服务网点。

   第三阶段：完善规章制度，促进家电售后维修服务可持续发展。从2011年开始，争取用两到三年的时间，不断探索售后维修服务新模式，完善家电下乡产品三包服务规定，组织开展家电下乡产品售后维修服务技能培训，制定家电下乡售后维修服务管理办法，促进家电售后维修服务规范有序发展。（小吴）

    《中国质量万里行》