让服务给品牌“加油”

让服务给品牌“加油”

——记中石化临汾石油分公司东芦加油站

   中石化临汾石油分公司东芦加油站作为临汾当地唯一的销售万吨站连续五年被中石化销售公司评为“四星级加油站”，被山西省商务厅和省成品油流通行业协会评为“五星级明星加油站”。

    延伸服务内涵  真诚服务用户

   该站以顾客满意为不懈追求，借系统上下开展的“优质服务月”、“强化经营管理年”和“比学赶帮超”等活动，持之以恒加强员工培训，不断提升服务质量。

   “加油八步法”和“销售六技巧”是中石化系统已经推行多年的加油站服务标准，该站坚持培训制度，定期组织考核，教育员工从思想上认识到顾客就是上帝，就是衣食父母，把被动服务转变为主动的优质服务。进入东芦站，员工们亲切的问候、温馨的微笑、规范娴熟的操作技能、精神饱满的工作状态无不诠释着优质服务的内涵，成为临汾市区北大门的一道亮丽风景。

   为了切实方便用户，该站开办了“易捷”便利店，琳琅满目的商品、“长城”润滑油专柜，能够满足不同用户的购物需求；设立了加油卡售卡网点，方便广大加油卡用户充值、加油；开展了“十项便民服务”，如便民地图、急救小药箱、免费提供热水、提供修车工具、进行业务咨询、24小时开放厕所、为中途抛锚车辆提供送油及救援服务等；建立了“司机之家”，供长途货车司机临时休息……细微之处，点点滴滴，无不体现出石化人对用户的真诚关怀。

    践行服务承诺  擦亮企业品牌

   “计量准确，质量合格，环境整洁，安全快捷”是中石化的服务承诺。东芦加油站视信誉如生命，诚信经营，践行承诺。该站严格数质量管理，在每个环节上，完善制度，落实责任。进货环节上，对进站油品逐车查验，严把油品质量关；储存环节上，定期清洗油罐，清除沉淀杂质；销售环节上，每月自检加油机付出量，每季度接受当地质检部门的检定，确保付油误差在国家规定的范围内，确保加出去的油百分之百合格。多年来，他们以质优量足的油品赢得了用户信赖，用实际行动擦亮了中石化的金字招牌。

   今年4月的一天，站长单延峰接到了一位客户的投诉电话。客户反映，他的三菱轿车在东芦站加了35升93#汽油，结果车到半路就熄火了，怀疑是油品质量有问题。放下电话，单站长立即对相应油罐的油品进行了抽样检查，并未发现异常。在得知该用户正在三菱4S店维修车辆时，单站长立即赶往4S店，向用户解释情况，并参与事件的处理。在4S店，确实发现油箱、油管、过滤器里油水混杂，维修人员也初步认为是油品含有水。清洗油路后加油时，油品洒漏出来，仔细查看发现油管与油箱的连接处有很大的裂痕，由于司机加油当天雨很大，车辆行驶时轮胎带起的泥水进入油箱，导致车辆熄火。车辆熄火原因真相大白。顾客知道错怪了加油站，真诚地向站方人员道了歉。单站长的做法既避免了客户投诉，也维护了中石化的品牌声誉。

    强化责任意识  服务地方经济

   多年来，该站始终坚持“信誉第一、顾客至上”的经营理念，不断强化管理，优化服务，为地方经济发展和人民群众生产生活用油提供了有力保障，得到了当地政府和广大消费者的一致好评。

   在“三夏”、“三秋”农忙时节，他们及时为农机用油开辟绿色通道，服务到田间地头；在重大节日和当地旅游黄金季节，他们备足油品，全力以赴保证供应；在遇到资源紧张的特殊时期，他们总是以大局为重，耐心向用户解释，保证加油秩序的井然。今年9月下旬起，国内柴油资源持续紧张，供求矛盾非常突出，对于月销量1400吨的东芦加油站来说，情势越显严峻。如果没有合适的措施，肯定会引起油站与用户之间的纠纷。为此，他们按照上级公司要求，严肃经营纪律，加强现场管理，做到严格控制大单销售，合理分配资源，妥善安抚顾客，为用户提供了优质服务，缓解了供求矛盾，为服务地方经济做出了应有的贡献。

    《中国质量万里行》