中国质量万里行2010年上半年IT行业投诉统计报告

IT行业投诉量居高不下

——中国质量万里行2010年上半年IT行业投诉统计报告

    一、概况

    2010年上半年，中国质量万里行投诉中心共接到IT行业有效投诉1453宗。

    二、主要投诉问题分析

    笔记本、台式机显卡与屏幕投诉比较集中。自从2010年央视3·15曝光惠普V3000和DV2000笔记本，频频出现黑屏故障以来，各电脑品牌消费者纷纷投诉自家电脑也存在黑屏、花屏、闪屏、散热、烧主板故障。屏显故障连续3个月位于主要投诉问题的首位。

    三、售后服务问题分析

    68%的消费者反应，其电脑故障经过多次维修，更换主要部件后，仍无法消除。其中23%的故障因无法完全修复，导致过保后，需要消费者自己付费维修。一些厂家提出了延保的解决办法。但消费者表示此方案并没有解决实际问题。

    四、投诉品牌

    3·15后，惠普消费者以集体投诉的形式出现，引发在一段时间内投诉集中爆发。其中，部分产品已过保修期。针对戴尔产品的投诉，主要问题为1440型笔记本键盘故障。这一问题也具有普遍性，引发5%的消费者跟风投诉。

    五、投诉地区

    IT通讯产品投诉涉及最多的地区为广东、北京、江苏、上海，这些地区电子产品发达，销量较大。

    六、投诉类别

    七、消费者投诉诉求分析

    产品出现故障后，42%的消费者要求维修，解决故障。多次维修，故障未解决后，19%的消费者要求换机。为维修过程中，因消费者合理要求被拒，9%的消费者表示不再信任该本牌，拒绝维修，要求退机。14%的消费者坚信所购产品存在设计缺陷，要求直接退机。