“国家质量奖”引出的话题

如何让消费者满意？

——“国家质量奖”引出的话题

    应该让广大消费者参与到中国的质量事业中来。政府部门要把消费者对质量的直观感受转化为改进质量工作的重要依据，将消费者对质量的意见转化为改进质量工作的终极目标。“终极目标就是让消费者满意。”

    中国质量事业需要全民参与

    前国家技术监督局质量司司长郭若虚曾这样评价《质量振兴纲要》取得的巨大成就：“最大的成就应该是促进了全民质量意识的提高。这种质量意识才是中国质量振兴事业发展的基石所在。”

    公众强烈的质量意识围绕一条“国家质量奖”的新闻再次得到了验证。7月中旬，《中国质量报》刊文称，为激励和引导企业不断提高质量管理水平，中国将设立质量管理领域的最高荣誉奖——“国家质量奖”。

    一石激起千层浪。坊间围绕此话题的讨论热火朝天。知名杂文家刘洪波第一时间撰文表示：“但凡奖项前面冠以‘国家’，这就不只是一个评奖范围的设定，而且具有以国家信誉保证评奖公正、真实、可靠的特性。”

    实际上，新闻中已披露——“国家质量奖的推荐、评审和授予除了要遵循公正、公平、公开和企业自愿申请等原则外，另一重要原则是要‘评审、监督、决定相分离’。同时，国家质量奖励委员会、质量奖评审专家委员会、质量奖评审监督委员会的组成人员不得交叉任职，不能与申报企业有任何利害关系。国家质量奖工作机构的人员，凡因滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊、收受贿赂造成严重后果的，依法给予行政处分;构成犯罪的，依法追究刑事责任。草案还明确，国家质量奖评奖不向企业收取任何费用。相关所需经费通过向国家财政申请解决。”

    但这似乎仍不能完全打消公众的疑虑——如刘洪波所存疑的：这些条文会被执行得如何？

    “新闻中显示的是，国家质检总局首先完成的是质量奖的程序公正，这展现了政府部门锐意去商业化的决心。”中国人民大学法学博士姚海放认为，“不过，需要提醒的是，关键是落实程序公正，而落实程序又有形式和实质之分，这是舆论存疑的原因。”

    此前，“围绕企业的一些奖项都或多或少地笼上了一丝商业色彩，这次国家质量奖的评奖成为国家行为，这是非常好的事情。”杨钢分析，“把质量奖从民间协会的公司性商业运作中解放出来，政府还要进一步提高奖项评选的门槛，毕竟各种民间协会、学会等组织在生存压力之下，要完全去商业化很难。”

    “阳光是最好的防腐剂，”姚海放认为，国家质量奖的评选过程、评选依据、评选结果只要完全公开，就足以打消公众的疑虑。“如果评选有任何猫腻，人民群众的眼睛是雪亮的，必然混不过去。”

    事实上，政府部门一直在“加强舆论宣传，努力营造人人重视质量、人人关心质量、有利于质量进步的社会环境”。

    9月，又是一年一度的质量月。记者注意到，质量月的宣传语已经火热出炉。其中“质量关系你我他，涉及个人与国家”、“全员全过程全方位参与，全面提高质量安全水平”两条宣传语均是呼吁全民参与到中国质量振兴事业中来。

    “中国质量事业的确需要全民参与。”一位地方质监局局长对记者表示，首先就是畅通渠道，不能漠视消费者的需求与声音，应该让广大消费者参与到中国的质量事业中来。政府部门要把消费者对质量的直观感受转化为改进质量工作的重要依据，将消费者对质量的意见转化为改进质量工作的终极目标。“终极目标就是让消费者满意。”

    消费者怎样才能满意

    “要让消费者满意，最基本的一点就是质量安全是可控的，消费者不需要为质量问题过多担忧。”杨钢表示。

    而程虹从宏观角度强调：“质量安全是经济发展方式转变的基础。”非安全的质量即是副投入，有效需求的起点是质量安全，保证质量安全是政府基本的公共服务之一。建立科学的质量评价体系，以及建设集成的质量公共服务共享平台，通过政府质量奖引领企业卓越绩效的集成创新，建设各领域实时质量检测的互联网和物联网集成平台，建设基于挖掘网络语义信息的质量决策支持预警平台，是确保质量安全的关键。

    在杨钢看来，要让消费者满意，另外很重要的一点是让“消费者能参与到中国质量事业中来”。他认为国家质量奖作为提升中国质量水平最好的载体，应借鉴日美做法，由国家最高领导人颁奖，以示重视。“我建议胡锦涛主席或者温家宝总理来颁发国家质量奖，以示重视。”杨钢认为，如此“质量强国”的高度，必将唤起国人对质量的热情与追求。“这也是提高质量人地位的一种方式，在中国，目前质量人的地位与他们的位置不匹配。”

    杨钢认为，更重要的是，以国家质量奖为契机，唤起公众学习质量管理的热潮。他建议，与国家质量奖对应，可以推出一套质量人才培养战略——

    组建“全国质量教育联盟”。整合全国高校及研究机构的力量，建立全国国企党政干部、专业技术与职业技能的人才培养架构，必要时成立或整合一家质量学院，同时进行质量管理理论和实践的研究，就像美国那样，在中小学即推出“品质生活计划”，因为质量的背后是诚信，所以根基要从娃娃抓起；

    把质量加入各级干部的学习目录。建议在各级党校系统增加干部“质量管理”，尤其是政府质量管理的课程，帮助他们加深对服务与流程、效率、效果的认知，进而从行政和控制等简单的思维，提升到战略和“国家竞争力”层面，有助于发挥经济督导作用；

    成立中国品质智库，广泛吸收国内的企业人与质量人，及党政干部和专家学者组成“中国品质顾问团”，启动国家级的“质量竞争力指数”以弥补只有生产力指数的不足，设立国际质量专家论坛，定期互相交流，与经济学家互动，丰富对中国经济决策的视角；

    建立“质量总监或质量特派员”制度。根据中国的企业管理成熟度现状，参考国际财务总监监管制度以及我国军品产品质量的军代表制度经验，从职业代表和专业道路两个方面发展，对涉及民生民计的产业强制性委派。如此，既可以落实各类组织领导者“质量第一责任人”，建立对中国品质的信任，又能提高质量人员的积极性和成就感；

    制定国家注册质量人制度。像注册会计师与司法考试那样，在完整而统一的概念和术语基础上，完善组织形式和人才结构以及标准的衡量与评估、改进方法和工具，用国家注册考试机制整合现存的各种技术层面的质量专业人员，如质量工程师、可靠性工程师、质量审核员等。

    在消费者眼中，参与质量事业有看不见的一道门槛。民众参与质量振兴事业建议权不通畅，每一项质量政策出台过程中，民意的表达渠道并不通畅。消费者的维权言行，是企业提升质量能力的最大动力与激励——消费者可以自由地选择产品，可以淘汰那些质量不好的企业。

    “需要注意的是，全国各地质量发展的不平衡并不代表公众参与质量权利的不平等”。杨钢说