《中国质量万里行》2009年受理投诉情况分析报告

家电通讯行业高居前列售后服务成投诉重点

——《中国质量万里行》2009年受理投诉情况分析报告

    2009年，《中国质量万里行》投诉办、中国质量万里行新闻网（www.315online.com）共接到有效投诉1632宗，与2008年相比投诉增长率为8.60%，投诉涉及11个行业，29个地区。截至2009年12月1日，97.14%的投诉已经处理完毕。

    家电连续两年位居投诉榜首

    家电下乡政策落实不到位

    投诉受理情况显示，2008年和2009年，家用电器产品一直保持较高的投诉比率，连续两年位居投诉榜首。特别是2009年全国各地实行家电下乡政策以来，42%的消费者反映当地政策落实不到位，发放补贴不及时。涉及行业如图1所示。

    从受理投诉的来源地区看，广东、北京、浙江为2009年地区投诉的前三名，涉及来源地区如图2所示。

    2009年，投诉高峰体现在9月份的质量月。在此期间，《中国质量万里行》投诉办受理的投诉量与年初月份相比，约上升一倍。7月份，进入家电使用高峰期，家用电器尤其是空调和电扇的质量、服务问题呈上升趋势。详情见图3。

    售后服务成投诉重点

    跨国企业产品投诉难以解决

    2009年，从《中国质量万里行》投诉办受理情况分析来看，产品故障、缺少配件、维修周期长等因素导致了消费者对整体售后服务的不满意。投诉涉及问题如图4所示。

    产品质量问题集中如下：

    ——同一品牌同一型号产品集中发生同一质量问题。2009年笔记本故障频发，尤其是大品牌笔记本。消费者遇到的问题几乎都相同，厂家却迟迟不拿出解决方案。

    统计显示，该类问题的投诉涉及惠普V3742AU、惠普V3000、惠普6531S、DELL灵越1440等品牌产品型号。其中惠普笔记本的投诉占计算机类投诉量的97%。因这部分消费者遇到的是同一问题，他们往往采取集中投诉的方式，以促成产品召回为最终目的，以求得到厂家的重视。

    遗憾的是，该类问题的投诉解决率不足60%，处理结果不能令广大消费者满意，而且并没有因为该类问题消费者声势浩大引起厂家的特别关注。

    投诉典型案例：惠普闪屏。

    消费者购买惠普电脑，出现闪屏问题，到惠普的“金牌”维修站去换屏却发现全国缺货。网络资料显示，购买惠普笔记本电脑的消费者都遇到了类似的问题。

    ——外观受损。67%的厂家收到此类投诉时都以人为损坏为由，拒绝维修或更换机器外壳。厂家认为一个可以正常使用的产品就是合格品，无关乎外表如何。

    统计显示，此类问题的投诉涉及三星S3500C手机、摩托罗拉V8手机等品牌。消费者反映产品掉漆，设计不合理造成使用中外观磨损。

    接到此类投诉后，《中国质量万里行》投诉办工作人员会在第一时间与厂家取得联系，就目前处理情况来看，该类问题得到了圆满解决，厂家为消费者更换了外壳，少数严重影响使用的产品予以更换了整机。

    投诉典型案例：

    三星手机S3500C质量问题。

    消费者购买手机3天后，发现后盖划伤。造成划伤的原因是该手机后盖内的一个螺丝凸出来了，安装不合格，导致打开手机时会划伤后盖表面。

    ——设计缺陷。从受理投诉的情况来看，有些产品出现的质量问题，并不是由于自身用料造成的，而是由于设计制造时考虑不周全，造成产品有瑕疵。

    统计显示，此类问题的投诉涉及周生生等品牌。存在设计缺陷的产品，从外观上看不出问题，只有在使用时才能发现其内在缺陷。

    遇到此类问题时，厂家能够正确认识自身不足，及时帮助消费者退换货。

    投诉典型案例：

    周生生铂金对戒边缘锋利，容易划坏东西。

    某消费者购买了一对周生生对戒，佩带一段时间后发现这对戒指边缘锋利，极易划坏其他物品，经厂家鉴定为设计原因。

    ——产品变质。一些产品在购买时，无任何质量问题，在使用过程中潜在问题逐步显现。

    统计显示，此类问题投诉涉及春红竹地板等产品。虽然出现问题后，厂家可以将问题产品退换。但涉及到一些大件商品时，由于牵连诸多方面，会影响消费者的正常生活。

    从处理结果来看，91%的厂家在处理此问题时，都会采取换货的方式。88%的消费者对处理结果表示满意。

    投诉典型案例：江西春红竹地板刚铺一个月发霉。

    消费者使用春红竹地板不到2个月时间，两个卧室门口的竹地板全部发霉发黑，并且发霉面积不断扩大。销售人员上门查看后说地板发霉是受房间墙壁潮气影响，不是地板质量问题。

    网络购物投诉问题集中产品破损或与样品不符

    在《中国质量万里行》投诉办受理的376件网络购物及电视购物投诉中，消费者都遇到了这样地困扰：产品破损/与实际样品不符。

    统计显示，此类投诉主要来源于淘宝网、筑本T8、京东电器、好易购等网络购物渠道。消费者采取先付款后收货的方式，收到产品后发现网上看到的样品和收到的实物完全不符。因卖家无实体店的缘故，他们只能通过电话、网络媒介维权，面临联系不上卖家、退货手续繁杂、周期长等问题。80%的电视购物消费者反映他们在收到伪劣商品后，又被卖家诱导第二次消费。

    消费者反映过该问题后，基本得到了解决。该类问题处理率为79%。淘宝网、《冯爷爷早教革命》处理态度积极，能在15天之内帮助消费者解决问题。