消费者讨个说法咋这么难

    本刊评论员

   工行北京分行储户2200余万存款丢失案，让人不禁联想到了曾轰动一时的“许霆恶意取款案”。

   事后，工行行长杨凯生对许霆案作出回应，称ATM的系统故障不能成为个人盗窃的正当理由，银行本身在这起案件中其实是弱者。对比此次工行储户存款丢失一案，工行同样把责任全部推给了储户。

   案发至今，工商银行始终不肯正视自己应该担负的责任，武断地把案发的原因归结为“储户的贪婪”。那么，按照银行的说法，我们是否应该理解为，储户希望能够受到高息回报，因此就应该付出代价。姚公瑜的所作所为，其实就是变相的“替天行道”？

   案发后，受损储户孙先生从内保局得知自己的几十万存款是被人用牡丹灵通卡取走的。于是孙先生到工行三里河分理处调出这张牡丹灵通卡的申请单，但申请单上根本没有孙先生本人的签字。不仅如此，代办的牡丹灵通卡申请单上，经办人、复核、业务主管、事后监督处均是空白，无一人签字。根据银行相关规定，这份办卡申请单是要逐级层层上报核实的，经办人签字后复核人签字，复核人签字后业务主管签字，业务主管签字后要经过事后监督。难道储户的一份份申请单没有经过审核，就给姚公瑜开了“绿灯”了吗？储户把银行当作是保险箱，但是工行却把保险箱的钥匙配给了姚公瑜。

   从案发到现在，工行的态度已经由开始的配合，到后来的隐瞒，再到现在的逃避责任。这样的处理方式，无非反映出了工行这样几个态度：一是发生了这样的案件，纯属储户自找，与工行无关；二是在这件事上工行不明确表态，能拖就拖，让时间冲淡一切；三是反正工行是金融垄断机构，只要高层领导不说话，你们这些小储户有能奈我何？

   的确，区区2200万元，在银行的高层领导们看来，确实算不上什么天文数字，不值得搞什么发自肺腑的赔礼道歉，或是兴师动众的反思。然而，真正能够撑起金融机构的，还是要靠这些千千万万的小储户。工行的处理方式，从短期看，似乎是在全力维护金融机构的尊严，但随着事态的进一步发展，权益受到侵害的人们如果始终讨不到一个合理的说法，那么势必会引起消费者对工行乃至整个金融机构公信力的质疑。

   水能载舟，亦能覆舟,民心不可违,对于金融业也是如此。前不久，美国就曾因为国会未能通过救市方案而引起了公众的普遍恐慌，进而导致了股市大幅下挫，经济几乎处于崩溃的边缘。一个个的事实告诉我们，违民心者，民必弃之！

   静下心来，我们再往更深的一个层次去思考，是什么原因使得工行领导能够在犯下了如此大的错误后依然理直气壮的去指责储户的不是？当银行这样的金融垄断机构出现了错误，又该有谁来监管？

   抛开许霆与银行、道德、法律之间的孰是孰非，抛开22名储户、银行与姚公瑜之间的责任归属，我们更应该思考银行机制本身存在的问题，并加强对银行的监管和约束，以避免类似的案件重演。