服务需要分国情

   中国人与外国人在接受到同一服务内容时，对服务的满足程度会有所差异。因此，企业应该在为本国消费者提供服务的同时，也需要了解符合其他国家国情的服务内容。

   北京奥运会不仅仅吸引着中国人，同样也吸引着世界各地的外国朋友。在奥运会期间，很多外国朋友来到中国享受奥运会的感动并感受中国的热情，我也是众多为了观战奥运比赛而来到北京的外国人之一。

    8月5日，我乘坐了中国东方航空公司的航班从上海飞往北京。

   在下飞机取行李时，我发现我托运的中号旅游箱的把手被扯断了（仅有一端有细细的皮子连接着）。在此，请不要怀疑我箱子的质量，这个Samsonite的箱子是我两三年前在日本买的，购买箱子的费用约合人民币3000元，且箱子在托运前完全没有问题。于是，我立刻找到附近的行李查询服务台进行询问。

   一位年轻的女性工作人员在查看了我的箱子后说：“公司规定，最多赔偿200元。”这种赔偿规定让我十分不满，我说：“回日本之后把箱子修理好，光修理费用都不够。”可她对我说，200元可以买一个新的旅行箱，也许她认为在中国这个赔偿是足够的。

   那天很晚我才到达北京，一路的旅途让我非常疲劳，已经没有了与工作人员交涉的体力了。这时，我突然想起来，在日本时我买了海外旅游保险，于是只好把赔偿修理费用的希望寄托在日本的保险公司上。我让航空公司开了一张行李装卸事故证明，便匆匆地离开了机场。

   几天之后，我有机会到日本的航空公司办事，顺便咨询了他们公司怎样赔偿乘客的行李破损问题。工作人员表示，不同的情况（破损程度、破损原因等）有不同的赔偿处理方法，如果是因为航空公司服务不慎造成的行李损坏，航空公司会按照接近实际的维修价格来赔偿修理费用，但轻度破损有时不能赔偿。

   东航工作人员处理问题的方式（态度）直接影响到旅客对航空公司的服务评价，我认为航空公司应制定不同的方案来应对不同的赔偿问题。我想只要航空公司多提出几个乘客能够理解的赔偿方案，多数乘客是会同意工作人员的处理方法，并减少对航空公司的不满情绪。

   外国人对中国的服务评价依据，跟中国人有点差距。我跟一些外国朋友讨论中国的服务质量时，我的外国朋友常常这样说：“在我国是这样，在中国是那样……”

   我知道很多外国人对中国的企业服务质量进行评价时，大都按照自己国家的服务质量与其比较，来进行判断。中国人与外国人在接受到同一服务内容时，对服务的满足程度也会有所差异。因此，企业应该在为本国消费者提供服务的同时，也需要了解符合其他国家国情的服务内容。

   我不知道，如果行李箱破损这件事发生在一位中国乘客身上，他是否会接受东航的赔偿规定。在日本，把被破损的行李箱送回工厂修理，肯定需要花掉人民币200元以上的修理费。在中国，可能行李箱的修理费用用不了200元，但东航这种乘客被动答应得赔偿规定，是远远达不到世界优质服务水平的。

   优质的服务是根据顾客和环境的变化而发生变化的，东航应该设身处地为顾客着想，而不是任何情况都适用于一种赔偿。随着对外交流的增加，中国企业正在努力与世界水准的服务质量看齐。这不仅需要中国职员研究服务质量，也需要研究不同国家国情的服务性质。这样做的话，中国企业的服务质量一定会快速达到世界一流的水平。