商场的近视症

   挥霍掉了顾客的信任与好感，那么赖以生存的交易基础也就丧失了，最终伤害的只会是商家自己。信誉的重建与恢复，远不如当初推倒那般容易。

   以前我常上一个朋友家玩，他的房子是私房，位于市中心处。由于过去的城市规划设计较为陈旧，地下排污沟太小，他所居的街道，所有的住户都无法在家中修建厕所。而街上又没有公厕，要想方便，得到邻街的一条小巷中的公厕解决。由于该公厕的位置较为偏僻，存在治安隐患，附近的居民要上厕所，都会事先把身上的财物首饰留在家里，囊中空空地前往如厕。如果是在冬天的晚上，上公厕对于年轻的女性更是一种考验，往往需要家人陪同才能前往。

   后来在街的对面，开了一家四层楼的大型商场，商品从家电首饰到针头线脑，无所不包。最重要的是，商场的每层楼都有厕所，极大地方便了附近的住户。在商场的营业时间内，附近的居民都会就近到商场内如厕。虽然商场厕所的卫生状况也不敢恭维，可至少要比邻街的公厕好，也有安全保障。

   然而，一年过后，商场一楼的厕所突然被封闭了起来，要上厕所，就得到二楼以上。刚开始，大家以为是商场想要利用好每一寸空间，封闭厕所是要腾出几十平米的营业面积。可随之不久，商场二楼的厕所也被封闭了起来，想要如厕都得往三楼以上走。商场的此番举措，令附近的住户着实难以理解，众人议论纷纷，不知道商场究竟是在卖什么药。

   又隔了两年，一个偶然的机会，我认识了该商场的一位部门经理。在一次闲聊中，无意间扯到这个话题，经理道出了原委：由于每天有大量的人到商场内如厕，却又不在商场内购物消费，管理层一气之下，就将一楼的厕所封闭起来，逼迫如厕的人往楼上走，多走一段路，增加来人的消费几率。然而，见此举的收效不大，管理层又如法炮制，把二楼的厕所也封闭了起来，结果依然收效甚微。

   约大半年后，商场的营业额开始大幅度下降，接下来的日子，不管商场如何举办各类促销活动，营业额始终无法恢复到原来的水平。为了节约，商场接着又把中央空调也停了。经过几番折腾，要死不活的商场处于一种半瘫痪状态，正等着兼并或有人收购。

   与此相对，一些国外的零售商家却非常注重配套服务建设。譬如美国的一些大型商场，在为顾客准备的休息专区内，不仅免费提供诸如上网端口之类的设备，还设有为顾客代管孩子的服务，由专门的服务员带领一群孩子做游戏，得胜者有奖。和这家商场的做法相比，两者实在大相径庭。当然，商场的生命力也是天上人间了。

   仅仅两年多的时间，这家商场就从辉煌走到了衰亡，听上去不免为之可惜。然而，经商和治国有时会有异曲同工的理念，得人心者得天下。一家商场，最吸引顾客的地方，其实并不在于其富丽堂皇的建筑，华美的装修，更在于它的人文关怀，以及时刻为顾客所想的服务。

   “顾客就是上帝”并不是一句空话，它要求商家始终对顾客持有足够的尊重。如果一味地追求经济效益，忽视了人心冷暖，就不免显得十分短视了。挥霍掉了顾客的信任与好感，那么赖以生存的交易基础也就丧失了，最终伤害的只会是商家自己。信誉的重建与恢复，远不如当初推倒那般容易。