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3月31日，陈婷显然没有想到东航乘客要提前度过愚人节。在其他航空公司的航班均未受天气影响的情况下，东航云南分公司以“天气原因”临时取消18个航班，她不幸成为昆明机场滞留的1500多乘客中的一员。半月后民航局的调查解开东航返航事件的真相，她得到了久违的知情权，但要拿到东航的赔款似乎还遥遥无期。
◎ 本刊记者 李 颖
愚人节也称万愚节，是西方的传统节日，定在每年4月1日这一天。随着时间的推移，如今愚人节已经发展成为一个国际性节日。2008年4月1日，很多人在“被骗”与“欺骗”的快乐心情之间摇摆，但是上了东航飞机的乘客却没有这样的好心情。因为他们已经提前度过一个黑色的愚人节。
2008年3月31日这天，东方航空云南分公司停飞了从昆明飞往丽江、大理、西双版纳、思茅、芒市、临沧6地共18个航班，导致昆明机场更多航班延误。东航云南分公司称，航班取消是“天气原因”。但其他航空公司的航班均未受天气影响，所有临时取消的航班均为东航所有。这到底是怎么一回事？东航的乘客们对此又有何感受？
“天气原因”遭到质疑
在深圳工作的陈婷一行18人，3月份随团去云南旅游，并定于3月31日返回深圳。
3月31日清晨5点30分,陈婷洗漱完毕便赶去丽江机场。上午7点10分,他们到达丽江机场准备搭乘8点40分的MU5759次航班经昆明回深圳。
上午8点半左右,公告栏上分别出现了MU5759“因天气原因,起飞时间待定”的字样。“我觉得有些纳闷，不是风和日丽吗？不过纳闷归纳闷,专业知识咱不懂,也许上空的天气情况完全不一样吧。”陈婷说道。
上午10点半,机场广播传来：由于延误时间较长,将在3号登机口发放快餐，请受延误的乘客凭登机牌领取。陈婷一行人从机场工作人员手中接过方便面。吃过午餐后,他们被通知到国际候机厅内继续等待。
“当时我发现，不断有南航、国航以及上海航空公司等的航班都在正常起飞和降落。起初以为一定是天气转好了，还告诉大家：别着急，只要有飞机可以起飞就证明我们的也快了。可直到下午1点，还不见有任何起飞的迹象，而且我们还被告知所搭乘的航班还在昆明机场没有起飞。”陈婷气愤地说。这时机场方面安排了午餐，对受延误的旅客每人发放了一个盒饭。用餐过后，陈婷的一位同事出现腹痛，开始拉肚子，而此时，机场没有提供任何药物。
此后，陈婷一行18人中，陆续有同事感到身体不适，一位感冒，一位发烧。“眼看其他航班都在起起降降,我有些着急，因为下午单位同事都上班了，我还有几个重要的合同要签,要是不能准时走，会带来许多麻烦。看到满大厅攒动的人头，除了等待，我们似乎什么都不能做。”陈婷摇头叹息道。
当陈婷来到候机大厅的值机柜台时吃了一惊，柜台前面围满了人。一些乘客在呼吁大家集体向东航讨说法：“今天到底能不能走？到底是什么原因导致航班出现大面积的延误？……”机场的工作人员面对大家都质问,都以“不知道”来回应旅客。大多数旅客对于东航“由于天气原因不能起飞”的原因表示质疑。候机厅的气氛顿时紧张起来，旅客强烈要求东航方面的负责人出面给大家一个合理的解释。
大概半个小时之后，几位自称是东航的工作人员出现在候机大厅。他们立刻被旅客团团包围，候机大厅充满了火药味。然而东航给出的答复依然是：“因为东航的安全标准跟别的公司不一样，所以他们能飞我们不能飞，我们有我们自己的安全标准。”
“东航的标准是什么标准？你们自己定的吗？没有行业标准吗？”东航的解释引起了在场更多旅客的质疑。
事后，陈婷说：“这次经历已经让我全方位的见识了东航的服务态度和管理能力。在国外发生这样的事情根本不可想象，即使发生了也不会是这样一种处理态度。先不说赔偿的问题，连起码的道歉话都没有一句。难道上帝的待遇就这么糟糕？”
与陈婷相比吴先生倒是坐上了昆明飞往丽江的东航MU5714航班。2点10分左右他从所搭乘航班的广播里得知，“15分钟后将到达丽江机场”，没想到飞机在丽江机场上空盘旋了两圈后，空中广播又告知“因天气原因不能达到降机标准”飞机返航了。返回昆明后，吴先生立即电话联系了在丽江接机的朋友，但其朋友称乘坐其他航空公司航班的旅客都顺利到达了丽江机场。他们向该航空公司的工作人员说了这个情况，得到的答复是：“本航空公司对天气安全的要求比较高，我们是对旅客的人身安全负责。”
“怎么那么多航班延误都是天气原因，又怎么都集中在同一家航空公司？”东航的这一说法引起了众多乘客的质疑。许多乘客在公告栏“航班信息”中都看到，有多个航班安排的飞行员名字上都有修改的痕迹。记者事后致电东航北京分公司，一位姓蔡的小姐称，当天从昆明飞往北京的长途航线均一切正常。
北京消费者周小姐在接受记者采访时表示，隐瞒真相，以“天气原因”搪塞旅客，只会加剧公众对公司的指责。作为服务型企业，尤其是航空运输这种动辄牵涉数百人生命安危的企业，最关键的是安全和信誉度。旅客是基于对公司在安全保障、服务方面的信任才选择乘坐这家航空公司的飞机的。如果公司面对问题首先想到的是掩盖真相、回避事实，失去的不仅仅是部分旅客，而是公众的信任。
千名旅客滞留另有隐情
据粗略统计，截至4月1日凌晨零点，云南一些机场均有大量乘客滞留，其中昆明机场滞留乘客1500多人，西双版纳机场滞留数百人。
滞留在西双版纳机场的王先生说，他买的是东航MU5715航班的机票，航班本应是3月31日晚7点40分起飞飞往昆明，然后从昆明回北京。但直到4月1日凌晨，飞机仍未到机场，回京上班被耽误了。
天涯社区一位不愿透露真实姓名的网友flyer_yn讲述了他的亲历。
3月31日12时，云南普洱机场，103名在候机室等待的乘客被机场工作人员告知，由普洱飞往昆明的MU5944航班延误，登机时间由12时20分改为13时30分。
当所有乘客在闷热的候机室等待了1个多小时后，却又被告知，航班需要延误至14时30分，然而这种等待仍在继续……
在候机室，103名乘客从3月31日11时30分通过安检进入候机室一等就等到了次日，即4月1日凌晨零点40分，足足等了13个小时！“103名乘客中有一个老年旅游团，那些老大爷老大娘只能在这种漫长的等待中不停地走走坐坐，那憔悴、无奈、痛苦的神情刺痛我的眼睛，深深地烙在了我的心里。可是，我并不能为他们做点什么，甚至都不知道航班到底会不会真的到来。大家都不知道，这只是东航‘罢工’事件的一小部分，而我们只是很不幸地成了受害者。”flyer_yn气愤地说。
记者调查时就有乘客透露，4月1日机场安检人员曾对他们称，航班延误是东航的多名飞行员突然罢飞所致。
对此，东航宣传部副部长张菁断然否认，强调“我们31日因为天气原因，云南省内有部分航班返航了。（因为）有一些航班比较集中，所以大家可能有些猜测，但是我现在告诉你，还是因为天气原因。”
但是4月2日下午，一位东航的飞行员却向媒体透露：“其实这件事情，是飞行员维权的一个无奈之举。”
在发生返航事件后，东航云南分公司的飞行人员都收到了一条短信，短信内容大致为：各位乘务员,大家辛苦了,据了解,2月份小时费有关手续已由公司财务部审核完毕,将在近日内发放,请大家注意查收。税收问题,税务部门已经同意延期一个月,在此期间将联合组成调研组到外地调研,然后慎重研究再决定。
针对外界关于东航云南分公司航班延误是因“飞行员闹情绪”所致的猜测，《都市时报》报道称，4月2日东航总部包括云南分公司在内的高层领导与飞行员代表，以座谈会的方式直接沟通，希望找到问题所在。但所有媒体记者被拒之门外。
会议室大门一直紧闭，即使有人出来，大门也会被立即关闭。下午1点，会议室大门打开，但没有任何人愿意接受采访。
按照服务员的说法，会议是在9点30分左右开始，也就是说，会议时间长达3个半小时。从会议现场留下的书写纸上看，隐约可以看到管理制度、“八改一反对”等字眼。
东航云南分公司党办李露荣证实了东航领导与飞行员代表开会对话一事。李露荣表示，3月31日出现大面积航班延误后，公司领导专门与相关飞行员进行了沟通，得到的信息的确是天气标准导致，没有飞行员说是个人原因。“但随着外界对此出现的大量猜测，因此领导决定以开座谈会的方式进行直接沟通，看问题到底存不存在，如果有，问题出现在哪里。”
据了解，参加座谈会的相关人士包括东航总部相关部门的领导、东航云南分公司总经理杨旭及飞行员代表近50人，还有中国民用航空云南安全监督管理办公室的相关人士参加。
东航再度沉默
在东航云南分公司与50多名飞行员进行秘密会谈后，集体返航事件再次“陷入沉默”阶段，始终不肯面对公众的东航云南分公司选择了回避，而此前高呼待遇低下的飞行员们也保持了沉默。
各报刊记者无数次踏访东航云南分公司办公楼，均被告知“负责外宣工作的李露荣和党办主任外出开会，公司内无人接受采访”。
一个未经证实的消息是，双方达成某种协议，4月3日，所有参与返航事件的飞行员，已经开始执行飞行任务了。
东方航空云南分公司一名没有参与返航行动的飞行员称，闭门会上，劳资双方达成了一定的协议，4月3日，东方航空云南分公司调拨了一批现金，发放之前拖欠的住房补贴等各项经费。另外，民航局关于“参与带头的飞行员最高可能处以终身禁飞”的回应，给了参与返航事件的飞行员巨大压力，因此，他们开始改变初衷，与航空公司保持了一致口径：返航是受天气影响。这样，飞行员和航空公司领导均可免遭严厉处罚。就在此时，中央气象台的专家公开表示，当天的天气正常。他们说：“从3月31号8点钟到4月1号8点钟,这个24小时之内,云南除了西部有一些小雨以外,大部地区没有降水,像丽江和昆明这两个地方滴雨未降,天气以低云为主,不影响任何飞行。我们从29号开始连续3天的预报,在云南的丽江、昆明都没有报雨。”
民航局调查返航真相
4月5日，国家民航局官方网站消息称，该局派出的工作组对东航云南分公司航班返航原因进行详细调查。根据国家民航局的要求，民航云南监管办已封存了所有返航航班资料、目的地机场天气实况以及相关飞行数据。
在资讯发达的信息社会，在千千万万双眼睛注视下，纸包不住火，真相是掩盖不了的。在采访过程中，乘客们对国家民航局的态度也提出了质疑：国家民航局作为行业主管部门，负责对航空公司的监督管理。然而，直至事发的第6天，舆论对此事件已是沸反盈天时，才出面称“如发现故意延误航班等有悖职业道德的行为，将责成有关方面视情依法依纪对当事人作出严肃处理”。
4月16日，民航局就东航云南分公司3月31日和4月1日航班返航事件做出调查结论，同时对东航做出处罚决定：停止东航云南地区部分航线、航班的经营权，交由其他航空公司经营，具体执行事宜由民航西南管理局安排；对东航处以人民币150万元罚款，上缴国库。责令东航在3个月内完成相关设备的改装升级，恢复QAR(飞行数据快速存取记录器)译码设备的正常工作。
经过技术调查，调查组认定，东航云南分公司3月31日和4月1日返航的21个航班中，因飞机故障原因返航的1班；因天气原因返航的2班；非技术原因故意返航的4班；听到前机返航，处置不当，盲目返航的5班；因译码设备工作不正常，QAR无数据或数据错误，无法从技术上判定返航原因的9班。据此民航局认为，此次返航事件，主要是东航云南分公司少数飞行人员，无视旅客权益所造成的一起非技术原因的返航事件。
严肃处理责任人是一方面，而赔偿受损旅客是另一方面。不管是天气原因，还是航空公司内部原因，都应当给旅客一个明确的说法。东航返航事件的责任方理应对受损旅客进行赔偿，而目前旅客的赔偿问题却成迷魂阵。
乘客欲集体起诉
记者从中国消费者协会了解到，已经有部分东航返航事件中的消费者准备以“涉嫌商业欺诈”起诉东方航空公司。中国消费者协会律师团团长邱宝昌在接受记者采访时表示，将根据消费者的要求，依法对受侵害消费者提供法律援助。
“航空服务实质上是一种合同，乘客购买了机票，就意味着航空公司有义务根据机票上的约定，安全、准时地将乘客送达目的地。”中国消费者协会新闻发言人武高汉表示，如果真的是因天气原因等不可抗力，经营者变更合同或者取消合同也是为了乘客的安全着想，消费者是完全可以理解的。但如果是谎称不可抗力，以逃避责任，就涉嫌欺诈，消费者有权依照《消费者权益保护法》第四十九条等相关条款提出索赔。
武高汉认为，乘客作为消费者有权在要求东航公司赔偿实际损失外，增加赔偿相当于客票价格一倍的惩罚性违约金。
然而另有媒体报道，东航的赔偿方案为：给予被延误的乘客一定的补偿。如果是航班取消的，将补偿400元；如果延误了1至两个小时，没有安排宾馆住宿的将补偿100元，延误8小时以内的将补偿200元。
截至记者发稿时为止，深圳乘客陈婷一行18人依然没有得到东航明确的赔偿答复。
南京乘客郑伟，因东航以“天气原因”取消航班，使得他比预定时间晚了20个小时才返回南京。“这不是商业欺诈吗？对我们造成的时间和业务上的损失谁又该负责？我们乘客的权益该如何得到保证？”郑伟情绪激动地说。
与郑伟同一次航班的常州乘客吴凯表示，返航事件后，东航极力掩盖事情真相，严重侵害了消费者的知情权。吴凯目前已与上海的周吉等乘客达成一致，委托郑伟对东航的欺骗行为进行诉讼。
与此同时，乘客陈小姐也对记者称，已经开始联系一些因返航事件而误机的乘客，准备起诉东航，要求索赔。目前已经有多名遭遇返航事件的乘客表示将一同参加。
一位不愿透露姓名的北京某旅行社订票中心负责人告诉记者，东航集体返航事件近日成为全国关注焦点，受这一事件影响，很多旅客订票时都指明不愿乘坐东航航班。在采访过程中，有多位消费者明确表示，鉴于东航事件暴露出民航业的一些深层问题，最近都会尽量少坐飞机。
东航的乘客用手中相机记录下了那个让他们终生难忘的黑色“愚人节”。
晴朗的天空，趴窝的飞机，人们纳闷东航到底怎么了！
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