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如果消费者知情权利得不到维护，将会破坏市场经营秩序，从而损害社会公共利益。
◎ 中国消费者协会律师团团长 邱宝昌
“返航门”事件及其后东航的反应，暴露了如今航空公司内部管理的很多问题，同时也是对消费者权益的漠视和侵害。在这一事件中所折射出的消费者知情权问题、消费者觉醒问题、企业社会责任问题、政府监管问题，值得我们深思和反省。
消费者知情权不容侵犯
《消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。这就是法律上对消费者知情权的定义。知情权，一方面体现为消费者享有知悉的权利，另一方面体现为企业负有告知的义务。东航航班集体返航事件，不是少量的单架飞机出现的偶然意外事件，而是大规模的多架飞机“共谋”引发的严重社会公共危机。尽管如此，东航还是对返航的真实原因避而不答，仅以“天气原因”搪塞消费者，在公众和媒体的一再质问下才承认部分返航航班存在人为因素，而对其中的具体情况也未解释清楚。这一系列行为，是对消费者权益的极大漠视，严重侵犯了消费者的知情权。由此，我们不禁要联想，在这种明显存在多架飞机“合谋”又造成严重后果的情况下，东航都一味隐瞒。迫不得已才只公开部分真相，那么，以前航空公司经常晚点、误点，都称是“天气原因”，这是不是更有可能另有隐情，是不是其实是存在“人为原因”？我们不禁要担忧，消费者的知情权，到底被损害到了什么程度，企业对其应该履行的告知义务，到底漠视逃避到什么程度？
推动消费者权利意识的觉醒
那么，如何保护消费者的知情权？从消费者角度来看，其本身要有维权意识。广大消费者应该充分利用法律赋予自己的权利，积极维护自身合法利益，不再做“沉默的大多数”。同时，政府及公益组织应该加大宣传教育力度，推动消费者权利意识的觉醒。我认为，可以借助新闻媒体，以录制专题节目、举办主题日活动、发放传单等多种形式对消费者进行教育，提高其自我保护意识和能力。另外，通过宣传教育，应该让消费者明白，积极维权，不仅是他们的权利，也是对社会的责任。如果消费者权利受到侵害却不积极维护，只会使经营者更加胆大妄为，进一步损害其利益。如此恶性循环，不仅会损害消费者个体的利益，还会破坏市场经营秩序，从而损害社会公共利益。如果人人都不主张权利，权利就只会停留在纸面上。而当你走上法庭，让法律开口说话，权利就成为活的东西，成为对不法现象一种强有力的震慑。
企业应尊重消费者的知情权
从企业的角度来看，企业应该尊重消费者的知情权，履行告知的义务，肩负起社会责任感，诚实守信。对于东航来说，在事件发生后，如实告知消费者事件缘由，是其应尽的义务，也是对社会诚信理念的贯彻。然而，其却对真实原因避而不答，究其根源，是怕承担责任。我认为，在这次事件的处理上，东航应该亡羊补牢，不能一错再错。
东航应再次公开道歉。东航应该再次公开向公众真诚道歉。道歉应该包括两部分内容，一部分是对之前以“天气原因”搪塞公众这种不成熟不诚信的行为向公众道歉，另一部分是把整个事件的真正原由向公众交代清楚。只有这样，才能显示其道歉的真心和悔改的诚意，才能显示出一个负责任的企业应有的气度，也才能真正得到公众的谅解。事实上，东航从4月初坚称航班集体返航是因为“天气原因”，断然否认了是飞行员“罢飞”(4月3日《第一财经日报》)。到4月5日，仍说是“天气原因”，但留了条“后路”——声称正在调查，如查实是人为原因将严肃查处(4月5日《劳动报》)，再到4月7日彻底承认航班集体返航存在“明显的人为因素”。这种“自己打自己嘴巴”的行为造成了极坏的社会影响，如果当初东航就不加隐瞒，真诚承认错误，也不会陷入现在这样被动尴尬的局面。而事到如今，其只有吸取教训，真诚道歉，才能解决问题，脱离困境。
东航应具体赔偿乘客的损失，包括现实利益和预期利益的损失。东航应该对乘客进行赔偿而非简单的补偿。目前东航所公布的是补偿方案：航班取消，补偿400元；延误1-2两个小时，没有安排宾馆住宿的补偿100元；延误8小时以内补偿200元。这种廉价的补偿方案引起广大乘客的强烈不满。
根据合同法的规定，乘客在买票时，就与航空公司成立了运输合同关系，航空公司有义务将乘客按时安全地运送到目的地。根据《合同法》第一百一十三条的规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。在此次事件里，东航返航是有严重过错的，按照合同法规定，其应该针对每个乘客的现实利益和预期利益的损失不同，分别赔偿。目前东航提出补偿方案，有逃避责任之嫌。第一，“补偿”不是“赔偿”，补偿是在没有过错的情况下基于公平原则给与对方一定的金额补给。而赔偿是在有过错的情况下赔偿对方损失。东航用“补偿”字眼，有试图掩盖自己有过错之嫌。第二，东航的补偿数额是属于“一刀切”的，不论乘客损失有多少，只给与不多于400元的补偿，数额过少，很难弥补乘客的损失。
根据《中华人民共和国民用航空法》，东航也应对乘客的现实利益和预期利益进行赔偿。《中华人民共和国民用航空法》第一百二十六条规定，旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任；其第一百三十二条规定，经证明，航空运输中的损失是由于承运人或者其受雇人、代理人的故意或者明知可能造成损失而轻率地作为或者不作为造成的，承运人无权援用本法第一百二十八条、第一百二十九条有关赔偿责任限制的规定。在此次事件里，飞行员作为东航的受雇人，故意返航，造成运输延误，东航不得援引关于赔偿责任限制的规定，应对乘客的所有损失负责。
另外，根据《消费者权益保护法》第四十九条，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。东航在事发后的一系列隐瞒行为，涉嫌欺诈消费者，消费者可以据此要求东航加倍赔偿其损失。
那么，具体如何赔偿，我认为，可以先通过乘客与东航友好协商的方式，确定具体赔偿数额。协商不成，乘客可以向有关行政部门申诉。申诉没有达到理想效果的，可以在东航同意的情况下，请求有关仲裁组织仲裁。在以上途径都不能解决问题的情况下，可以向法院提起诉讼。我建议，最好双方能友好协商，确定出一个双方都能接受的解决方案。
政府要做消费者的坚强后盾
这次事件也引起了我们对政府监管问题的深思和探讨。我们呼吁，政府主管部门应该加强监管，做消费者的坚强后盾。目前，航空公司相对于消费者，处于绝对的强势地位，消费者的维权成本很高，成功的可能性却很低。在这种情况下，政府主管部门更应该加强对航空公司的监管，规范其经营行为，严肃处理侵犯消费者利益的不法行为。
另外，从此次事件来看，航班集体返航的深层次原因是民航公司劳资关系紧张，飞行员与航空公司矛盾激化。政府主管部门应该认识到此次事件的严重性和代表性，尽快督促航空公司管理层完善公司管理制度，畅通内部纠纷的解决渠道。同时，加强对飞行员利益的保护，合理提高其待遇。另外，针对此次事件暴露出的飞行员流动不畅问题，政府主管部门应该着力建立起公平合理的飞行员流动机制。我们知道，2005年，民航等五部委下发了《关于规范飞行人员流动管理保证民航飞行队伍稳定的意见》，明确要求“飞行员辞职必须征得原有单位的同意”，并要向原航空公司赔偿70?210万元。让飞行员个人支付这样一个天文数字，极大限制了飞行员的流动问题，也是目前飞行员队伍出现集体罢飞、集体返航事件的症结所在。媒体曾经报道，一些飞行员为跳槽尝试过走法治之路，但是却被要求他们付出几百万元的培养费；他们尝试过行政调解，但是结局却是档案被扣；他们要求适用《劳动合同法》，但是有关法院却要适用民航总局限制跳槽的行政规定。在这样的背景下出现的“集体返航”事件，也可以说是偶然中的必然，或者是矛盾激化从量变到质变的后果。我认为，政府主管部门应该审时度势，针对目前飞行员流动不畅、航空公司内部矛盾丛生的现象，重新制定相关规定。我建议，在“新东家”补偿了“老东家”培养飞行员所花费的培训费用后，可以容许飞行员的自由流通。这样，既可以弥补“老东家”培训费的损失，也可以减轻飞行员流动的负担。
有多位消费者明确表示，东航事件让他们心有余悸，最近会尽量少坐飞机。
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