[图文]张贤亮：在人文关怀中感悟诚信

   踩着“十一”黄金周还未褪去的余热，我们走进了镇北堡西部影视城，一个在西部荒沙中书写电影传奇的地方。也走近了这里的主人，具有传奇色彩的“首富作家”张贤亮先生。在三壁嵌满电视机、滚动播出不同影视剧的百花堂里，张贤亮先生以他儒雅精辟的独特风格，谈了自己对诚信的感悟。

    ◎ 赵建仁 张娅娅

    谈责任——“对自己负责了，才能对社会负责”

   与我们随行的还有一位特殊客人、爱德盲人按摩学校的王结校长。刚一落座，张贤亮就对王结说：“我看你很面熟啊。”王结激动地说：“去年公益扶困助残活动时我们见过一次，您给我们盲人自立提了很多好建议。这次趁着这个机会想专程来看望您，没想到您还能记得我。”见他站起来，张先生也赶紧起身将手递到王结手中，气氛随之轻松融洽起来。

   谈到诚信，张贤亮说：“诚信是中华传统文化中的核心部分之一，并不是市场经济给我们带来的新的概念。现在到处讲诚信体系建设，很多人都认为这个诚信是从西方引进来的新概念，或者是在市场经济中我们必须要的新的理念。不是的，它传了有几千年了，一直支撑着我们的民族。过去儒家讲真心诚意，修身养性。至于‘信’呢，说文解字中说：‘信，诚也。’它与‘诚’是相通的，相辅相成的，它是我们的一个精神支柱。

   张贤亮说：“社会发展到了市场经济阶段，诚信就显得特别突出。过去，在自然经济条件下，男耕女织，一个村庄跟另外一个村庄鸡犬之声相闻，老死不相往来，人与人之间的关系不是那么密切。到了今天的市场经济环境，每天每时都要和别人发生关系。你使用的东西并不是你自己做出来的，而是别人做出来通过商品流通形式到达你手上，因而现代人之间的关系因为商品流通而变得空前密切。如果现代人不注重诚信，那他所制造的产品到了使用者手中就会非常危险。因为他首先不能对自己负责任，不能自己严格要求自己，又怎么能够期待他对他所面对的顾客与社会负责？因为产品是要销售出去的。对自己负责了，对自己的产品负责了，你才能对社会负责，这是最根本的一点。”

   镇北堡西部影视城的员工多是在影城周围的村镇招聘来的，受高等教育的员工比例很低。但是影视城的服务并没有因此而打折扣，相反这里的每个员工都热情周到，游客总是能得到最友好的服务。这与张贤亮本人的负责态度不无关系。他对影城的导游小姐都是从基本礼貌用语教起，并把每周四定为职工学习日，来提高职工的文化素质。张贤亮说：“旅游业服务就是产品。我告诉我的员工，这里没有黄金周，天天都是黄金周，人人都是尊贵客。”

   谈态度——“没有矛盾是不可能的，关键是怎么看待矛盾”

   张贤亮说：“镇北堡西部影视城有两个“零”：一个是零负债，一个是零投诉。我认为这是非常不容易的。”

   镇北堡西部影视城在一片既缺乏自然风光又缺乏历史价值的荒凉古堡的废墟上创建，这种兵营古堡在五六十年代的西北地区有好几百座，但是只有镇北堡成为众多优秀影片的圣地摇篮、国家AAAA级旅游景区、中国最佳旅游景区和中国最受欢迎旅游景区。对此，张贤亮的回答是：“这个卖点实际上就是文化和艺术。”

   “我们考虑最多的就是用什么东西来给顾客，用什么东西让顾客感到有兴趣。大家都说我是出卖荒凉的人，其实游客不是来看荒凉的，游客是来看文化和艺术的。西海固地区比这荒凉的地方有的是，为什么他那里不能卖门票？只有在荒凉当中注入文化和艺术，游客才能在荒凉中感受到文化冲击。”

   “我们不仅要让游客看，还要有被尊重的感觉。而被尊重的感觉是最重要的。在消协那里没有我们的一例投诉，一个旅游景点每年要接待四五十万人次，一个游客在这里最少要待个两小时，没有发生过一次投诉这是非常不容易的。坦率地说并不是没有游客和我们发生过矛盾，也不是游客对我们一点意见都没有，关键是我们调整看待矛盾的态度。比如有游客摔了一跤，即使是他自己的责任，当他提出景区给予赔偿或给予医疗时，我们也要本着对顾客负责任的态度解决。我认为每例处理都相当有含义，这个零投诉绝对不是说你没有投诉，而是发生了游客投诉，你能不能处理得让游客满意。”

   见微知著。镇北堡西部影视城对所有残疾人都是免票的，在基础设施上针对残疾人配备完善的无障碍设施，从卫生间到坡道宽度，处处体现一种人文关怀。盲人学校校长王结说：“这里对我们一样的热情，导游解说时给聋哑人配手势，一些怕氧化不让人触摸的物品也让我们盲人摸，我们感到心里非常温暖。”

    谈内功——“诚信是由内而外的辐射”

   镇北堡影视城中的每个员工，对张贤亮都怀有一种敬畏感恩的情怀，这不仅源自于他在文化艺术领域的建树和地位，更来源于日常管理中的耳濡目染与点滴体会。

   有员工讲了这样一个事例：影视城一员工与工友拉了一拖拉机建材，上坡时车熄了火，这个员工趁司机下车取东西时不顾劝阻爬上驾驶位，一挂挡，拖拉机不进反退，翻车后这个员工当场死亡。经过交通事故部门调查，认为是员工责任。张贤亮在了解到他家里只有老母亲跟他一起生活、再没有能够赡养老人的亲属时，便按照交通事故进行了处理，当时规定农村人口事故死亡3万元抚恤金，城市人口8万元抚恤金。张贤亮突破这种规定，连同抚恤金、保险给了10万元，并给死者的老母亲每月600元钱的生活费，一直到老人去世。

   张贤亮说：“你的诚信首先是要对自己的员工开始，因为你这个老板不是直接和游客打交道的，与游客直接打交道的是你的员工。如果你对员工诚信了，对员工有人文关怀了，就启发你的员工对你的顾客也有人文关怀。现在有的企业只对产品下功夫，对消费端做面子诚信，对自己下边的员工就是冷冰冰的雇佣关系，这个是最不好的。你的员工在劳动保障上达到高的水准了，你才能调动你的员工在制造产品过程中对社会诚信，这是从内向外的一种辐射。”

   古语说：“以言教者讼,以身教者从。”也是这种潜移默化的作用，影城中的员工懂得了用感恩的情怀回报游客。

    谈服务——“软实力才是不二法门”

   有游客说，镇北堡影视城角落里的草都长出一种性格。说到自己的企业管理，张先生讲了这样一个故事：有一次我去台湾，发现我住的宾馆对面有个凉面摊，就那么一点点大，前面放两个凳子，两个老太太穿着很整洁的白色厨师服，戴着透明手套在拌面。我想换换口味就去吃了，我还是站在那里吃的，味道确实爽口，我由衷地赞叹了她们。她们听到我的赞扬马上把塑料透明手套拿下来，还把手在围裙上擦干净，两个人必恭必敬地很整齐地向我鞠躬，说：“谢谢，谢谢。”我一下就感受到了服务的软实力，人家在卖什么？是在卖文化，卖舒心！所以我的员工现在基本都能做到这一点。这就是教育他们怎样去服务。AAAA级景区，什么最佳最喜爱，不是说牌子挂在那里就行了，那是要有软实力与它匹配的。”

   “老老实实做人，勤勤恳恳工作，清清白白挣钱，平平安安生活。”这是张贤亮为镇北堡西部影视城员工提写的座右铭。作为一代文化大家，张先生用他坚毅伐新的笔在文学界树立了一个里程碑。90年代，他又掀起了文人下海的大讨论，从文学家到实业家，这个跨越不能不说是巨大的。张先生经常戏称自己是“玩商”，一个“玩”字，淡定平和尽显，睿意豪志皆出，不同的领域同样的华章，不变的是他对艺术的执着和对人文的眷顾。