记兰州铁路局兰州客运段T76/5次列车

心会跟爱一起走

——记兰州铁路局兰州客运段T76/5次列车

   在我国西部铁路交通的万里主干线上，活跃着一支明星旅客列车。他们多年如一日辛勤耕耘，用真诚搭台、用爱心服务，迎来送往感动着数以万计的全国各地旅客，谱写出一首首铁路客运服务的新乐章。他们就是荣获“全国五一劳动奖状”、“全国百家用户满意服务单位”、“国家级卫生列车”、全路“文明示范列车”，并连续14年获得铁道部“红旗列车”称号的兰州客运段北京车队T76/5次列车。

    用爱心倾注服务

   铁路客运服务一直是为社会所广泛关注的话题。面对来自不同地区、不同文化背景、不同需求、不同偏好，甚至不同心情的旅客，搞好客运服务确实不是一件容易的工作。对旅客而言，客运是旅行，而对于大多数时间在列车上度过的乘务人员来讲，却是历尽了生活的酸甜苦辣。北京车队T76/5次列车不畏艰难，认真分析铁路客运服务的特点和问题，通过多年的努力和不断创新，探索出了一种独特服务体系——爱心服务文化体系。

   服务的真谛是在尊敬基础上的关爱，爱是一切的源泉。车队领导深刻认识到服务行业的这一特点和规律，并在车队全体成员中统一认识，开展以爱心为主题的学习和教育活动，从主观思想上提高这一认识，从而使全体队员形成“不用扬鞭自奋蹄”的主动服务意识。不仅要爱岗、爱车、爱事业，更要强化关爱旅客的意识。

   统一认识后，车队还进一步把爱心体现在具体的制度上，形成爱心文化服务体系。多年来，除了铁道部、铁路局客运段规定的基本客运服务规范和“树标塑形”活动以外，车队内部不断创新，完善相应措施和制度，将爱心观念逐步潜化为全体队员的自觉行为。“当好老年旅客的儿女，当好小朋友的阿姨，当好困难旅客的帮手，当好伤残旅客的拐杖，当好外籍旅客的向导，当好所有旅客的知心朋友。”这一《“亲情呵护六当好”服务公约》就是该车队爱心服务的具体体现。具体实施过程中又根据旅客对象的不同而有所侧重，共性服务中突出个性服务，如：对老年旅客做到尊敬中充满关爱；对儿童旅客做到爱护与亲情；对困难旅客真诚提供实实在在的帮助；对伤残旅客在体谅理解其难处的同时真诚服务；对外籍旅客做到彬彬有礼、热情大方；对所有旅客用舒心的笑容、真实的情感、细致的工作提供周到服务，使旅客上车有亲切感，乘车有舒适感，下车有留恋感，用爱心感动旅客。

   这一公约简单而朴实，但却直接触及顾客内心。在家千日好，出门万事难。兰州客运段北京车队T76/5次列车准确地捕捉到了铁路客运服务的需求本质，以这种人性化的公约充分展示了他们“以人为本”的亲情沟通意识和爱心服务理念。

    用服务诠释爱心

   仅有爱心和热情还不够，还要有关爱服务的本领和技能，才能把爱心服务体系落到实处。细节决定成败，细微之处见真情。他们首先开展服务心理学、职业道德和服务技巧的系统培训，培养全体队员对旅客需求的洞察力，研究不同旅客的可能需求和心理，及时解决旅客旅途中遇到的各种问题。

   2005年6月4日，由北二组负责的K44次列车，7号车厢乘务员巡视车厢时，发现一小女孩独自坐在窗边，面容疲惫，单身一人。敏锐的乘务员立即报告车长曹军。经了解，原来女孩是因为和家人吵架而赌气离家出走的。为使女孩家人放心，曹军用电话与其家人取得联系。列车到达银川站时，小女孩的父亲满含热泪，双手举着一面绣有“为民解难，情暖人心”的锦旗等候在站台，质朴地表达着对铁路人的感激之情，令列车上的许多旅客为之动容。

   考上预备列车长的张敏原是T75/6次京三组哑语小组的成员，当初为学习哑语，曾3次到哑语学校求教，结果都被人拒之门外，甚至被当成了骗子。可她并不气馁，终于找到了一位懂哑语的公交车司机，跟她整整学习了半年哑语，从而弥补了列车服务的空缺。

   数字化作业、精细化管理、无漏洞管理是T76/5次列车在长期客运实践中探索的创新成果。其数字化作业和精细化管理十分严格，它要求物品摆放精确到厘米、不同颜色的抹布用于不同的清洁地点和物品、作业和服务程序流程严谨等。无漏洞管理按照“管理零缺陷、落实零误差、作业零违章、安全零事故、服务零距离、质量零投诉”的6零管理要求，从细节处体现了该车队严谨细致、一丝不苟的工作作风，为促进列车服务质量的升级奠定了基础。

   在设备设施方面，结合列车特点，采取一体化设计、个性化制作、统一化定位的方式对列车环境布置从细节入手，以主题鲜明、内涵丰富的精美装饰品，突出西部列车服务文化的特色。在列车车厢内配备了爱心服务袋,免费为旅客提供针线、鞋油等服务用品；在车厢端门处安装消声减震垫，减少车门开关的噪音；制作各种图文并茂的温馨提示卡，从细节处入手，让旅客感受到家的温馨。

   在服务礼仪和语言上，指导乘务员综合运用肢体语言、表情语调、优雅的手势，配合真诚热情的语言，充分展示服务的魅力。

   在服务方式上，对爱心服务从形式到内容进行丰富和延伸。增加知识服务和文化服务的含量，追求服务的差异化、人性化、适需化和零距离。成立了英语、哑语、风光导游、医疗救护组和爱心服务队，为重点旅客提供有针对性的服务，使旅客真正感受到爱心服务的内涵。坚持细致服务，做到“引、访、寻、静、求”五字服务法，作业中做到不干扰旅客的“三轻、三不干扰”。推出了“五餐”（团体、新婚、生日、病号、特殊餐）“三点”（服务点、医药点、旅行咨询点）服务和“一队”（服务小分队），处处体现出对旅客的尊重，最大程度上为旅客提供各种适时适需服务。

   有一次，一位刚刚做完手术的乘客上了T75次列车，当时卧铺非常紧张，北一组列车长刘涛将乘务员车厢的铺位，让给这位刚做完手术的旅客，并给予无微不至的照顾，使旅客深为感动。

   2004年10月14日，一对夫妇抱着一个婴儿的焦虑表情引起了列车长的注意。经了解，这对夫妇是外出打工的农民工，怀中抱着的只有几个月的婴儿得了重病，准备去兰州看病。当时正值客运高峰，他们一家3口只买到了一张上铺，上下极不方便。当乘务员了解了情况之后，立即向列车长曹建宏汇报了此情况。车长立即帮他们安排了一个下铺。同时，北一组的全体乘务人员为了帮助幼小生命重获健康，人人献出一份爱心，共捐了400元。当车长把带有体温的400元钱交到了这对夫妇手中时，夫妇俩热泪盈眶：“这钱我们不能收……”车长说：“虽然这些钱并不多，但它代表着我们全体乘务人员的爱心，愿孩子能够早日康复。”这对夫妇激动地看着怀里的婴儿说：“我们遇上热心人了。”

   亲情服务、爱心服务一次次为旅客和乘务员带来感动和收获，甚至在有些关键时刻还挽救过旅客的生命。2005年8月，兰州城市学院的孙传庆教授因患夹层动脉瘤而乘坐T75/6次列车前往北京手术。对这次长途跋涉，病人家属心里没有底。维持病人生命的关键是氧气，然而氧气瓶属于危险品无法携带上车。就在这种情况下，兰州至北京西22小时的旅程，在沿途9个车站与京三女子包乘组的乘务员密切配合下，在长达1876千米的铁道线上展开了一场惊心动魄的氧气接力赛，共同搭建起了一条绿色的生命通道。当孙教授在北京手术成功后，北京阜外医院的专家说：“如此危重的病人能够安全到达北京真是个奇迹。”乘务人员用爱心点燃了生命之光，一曲爱心接力谱写出了动人的篇章。

    用爱心赢得掌声

   14年来，岁月变迁，人员更迭，但是T75/76次列车的全体队员“以人为本”爱心服务的热情从未削减，不懈的追求从未改变，这已经成为了整个车队的一种精神，是曾经在这里工作过和到今天仍然坚守在这里的兰州客运段全体干部职工心血的凝聚。他们用爱心唱响了中国铁路客运服务的主旋律。这些助人为乐、排忧解难的事迹比比皆是，不胜枚举。一声声友好的问候、一句句温暖的语言、一个个感人的关爱行动，感动着来来往往的旅客。他们用爱去聆听,用爱去沟通,用心去感动，用爱心践行着自己的诺言，用爱谱写了中国铁路的和谐之旅，为构建和谐社会作出了贡献。在针对全国铁路400多趟特快列车进行的“用户满意度测试”中T75/76次列车荣获第6名，跻身全路一流特快列车的行列，这是旅客对他们爱心服务的最好回报。他们以自己的行动赢得了广大旅客的尊敬、信任、支持和掌声。

   关爱无止境，服务无止境。兰州客运段北京车队T76/5列车没有陶醉在以往的辉煌业绩上。他们清醒地认识到，要想达到完善的爱心服务，还有很多事要做。在中国经济走向世界的今天，国际化的客运服务需求必将随之而来。为此，他们时刻铭记肩负的责任和社会各界的期望，将过去的成绩封存，从新起点开始，努力挖掘服务艺术的深层内涵，向更高的服务标准进军。

   就像他们说的那样，不论遇到什么困难，只要倾注爱去为旅客服务，心会跟爱一起走。把客运服务插上爱的翅膀，就会赢得我国客运服务更加美好的明天。