问题手机考问行业诚信

2007中国手机市场调查报告（三）

    手机质量问题分析

   从以上调查数据可以看到，“按键失灵或键盘故障”最多，占24%。其次是死机和通话异常。仅此三项就占50%以上。

   调查人员为了分析问题产生的原因，特别咨询了信息产业部专家及其他专业人士。他们认为，目前手机出故障的主要原因无非是两大因素：一是手机硬件故障，二是手机软件问题。但也有其他因素干扰，就是“网络”问题。这表现在接听电话不清晰，收发短信异常等现象。这些是受天气、通信设备、卫星信号等影响。对于类似问题如果没有技术鉴定，可能无法直接判断是手机本身故障还是“网络”问题。

   从图表显示的故障率来看，有60-70%的故障来自手机软件。手机硬件的故障主要表现在“充电或充电器异常”、“翻盖或滑盖异常”。另外，“键盘故障”可能也有部分硬件故障原因，其他都有可能是手机软件造成的。

    为何手机软件的故障率如此之高？专业人士分析，有以下几个原因：

   一、手机推陈出新速度快。现在手机消费已非普通意义上的通话工具。有很大一部分消费者为了追求娱乐和时尚而购买或更换手机。很多厂商为了满足这部分消费需求，占有更多市场份额，每年会推出十几款甚至几十款新型手机上市。

   在当我们采访一家手机企业时，他们说今年将有42款新机型上市。42款是个什么概念呢？就是每个月要研发、测试、生产、上市3.5款手机。听起来这个数字不是很多。但据了解，如果研发一款成熟的手机上市，从设计、研发、测试这几个环节就至少需要1-2个月的时间。上市后又需要大量的宣传和推广。就这样，一款新手机在市场上的热销度仅半年左右。如果这42款手机在一年内完整这么多环节，恐怕要投入大量的人力与物力，这些都会加大每款新机的上市成本。很多企业是不愿或难以支出的。

   二、手机功能越来越多。就像上面说的，现在的手机并非单纯的通话功能，听音乐、拍照、玩游戏、上网、收发邮件、聊天、办公……各项功能应有尽有。照我看来，它已非单纯手机，更像是掌上电脑，甚至比电脑的功能还要强大。如此多的功能，就需要各种配套软件来支持。比如，手机系统软件是一个厂家生产的；上网、办公软件是另一个厂家生产的；音乐或视频播放器软件的生产又是一个厂家；游戏软件的生产商则更多。就像我们的电脑，从系统中装上很多软件才能完成办公、娱乐等需求。

   据了解，现在手机软件的生产厂家很多，但他们之间并没有太多协作关系。也就是说，手机软件之间的兼容性是最大的问题。而兼容性测试是由手机生产厂家来完成的。

   三、手机软件检测缺乏权威认证。国际手机市场，对上市前的手机有比较严格的检测。如在手机软件管理方面，一些国家的经验是运营商对所有上市的手机的软件进行检测。这当然也与该国的国情有关。在我国，国家信息产业部只对手机入网检测要求强制执行，而对手机软件检测没有强制性要求，因此商家主动要求进行软件检测者寥寥可数，于是手机软件故障率呈上升势头。目前，国家信息产业部对软件检测问题也越来越重视，我们期望将来会出现解决这类问题的管理办法。

    售后服务质量问题分析

   售后服务质量是本次市场调查的另一个重点。因为手机质量问题有时不以人为意志所转移，而售后服务则有更多的人为因素。正像我们采访的一个售后服务负责人所说，服务，尤其是售后服务是体现一个企业是否具有社会责任感的一项重要因素。

   从上表来看，售后服务中没有集中的问题反应，比较分散。其中，存在的最大问题是有意隐瞒服务条款，占19%；其次是维修成本高，占17%；第三是隐瞒产品缺陷，占14.5%；第四是维修周期过多长。其他就是针对服务人员及网点、检测、维修成本问题的反应。我们就主要问题进行以下分析。

   一、缺乏诚信。针对前三大问题中的“有意隐瞒服务条款”、“隐瞒产品缺陷”两项，调查中心认为，这是缺乏诚信导致的。手机企业为了减少售后成本，有意将应履行的维修义务不履行；产品本身的缺陷归为行业难题，消极解决，这实在是缺乏说服力。这样导致的不止是消费者对品牌的不满，反而会把市场份额拱手让给对手。

   众所周知，今年央视3.15晚会报道了诺基亚5500型手机。对于本款手机的问题，可能在设计及生产技术的缺陷导致众多消费者的投诉。如果厂家从一开始能正视自己的错误，向消费者承认并道歉，及时补救过错，相信大部分消费者是能理解的。但从开始不承认有缺陷，还言之凿凿自己用了快一年了，其实上市才半年多，到最后不得不承认错误。这即使通过延长售后服务期，向消费者道歉等手段弥补，似乎也无法挽回消费者“爱”之心了。

   二、手机厂商为手机软件质量犯的错，更多的是消费者埋单。上文提到，手机软件故障已成为手机质量问题之首。很多新手机测试不完善，为赢得市场，匆忙上市。在上市前两个月消费者成了手机性能的测试者。这也是为什么消费者对新手机投诉的越来越多的主要原因。

   在手机调查期间，有一位消费者董先生反映，2007年春节前，他买了一部最新上市的手机。他说，当时买这款手机就是广告宣传音乐的震撼效果，而且是他喜欢的周杰伦作广告，商家也极力推荐，因此毫不犹豫的买下。可买回来没几天，就发现一播放音乐，或有人打进电话时，就有死机现象。因为没有超过7天，就又换了一部，结果还是同样问题。他怀疑这类机型是不是有问题，于是换了一部上市一年多的老款机型就没事了，一直用到现在。

   三、维修周期长既有软件问题也有硬件问题。手机出故障后，如果维修部门发现是手机软件问题，一般服务网点可以通过升级、重装系统等方式解决。但有些问题必须要返厂才能解决，甚至要返回手机软件公司。这样一个往返修复，肯定造成维修周期过长。另外，如果是硬件故障，会经常发生配件短缺问题。因为手机更新变化快，手机配件不统一，有些不常用的配件不能及时到位，也成为维修周期长的另外一个原因。

   四、服务价格不透明。现在市场上，手机价格越来越低，但配件价格越来越高，而且价格不透明。前几天，有个消费者张先生反应，他使用的一款MOT O翻盖手机，由于听筒连接线故障，无法正常使用。他到MO TO维修中心去维修，结果服务人员要收120元才能换连接线，如果连壳一起换，需要400元。张先生觉得无法接受，也不知道这个价格是否合理，于是找到一家私人维修点，花了20元就解决了问题。我们建议，手机生产厂商在网站或售后维修中心对服务维修价格明码标价，让消费者明明白白消费。

    手机厂商如何面对消费者投诉

   很多企业把服务变成企业的成本部门。他们认为，为客户或消费者服务是出于责任必须做而又不情愿做的一件事。我们认为，如果出于这样一个理念进行服务的话，结果不会太好。这样企业会想方设法从人、财、物等各环节减少开支，达到降低成本的目的。那么，这样做的结果不仅是损害了消费者的利益，更对企业自身的品牌造成危害，甚至是企业长远的发展。

   那么，服务如果不是成本部门，应该是什么部门呢？面对焦急而愤怒的消费者投诉，企业应如何积极面对呢？请关注本刊后续报道。（《中国质量万里行》）