邮政EMS：体制欠缺让老外抢了市场

　　北京叶小姐在一家智利公司工作，由于工作关系，她经常要与快递公司来往。“中国邮政的EMS服务很不到位，电话很难打通，有时打通了，叫个快递，又干等不来。来了还要上门服务费，信封费，单子费等。”叶小姐对记者说，有时宁可贵点，也叫DHL。DHL免费上门服务，信封可以随便拿，并且业务员的形象很好，不但说话很有礼貌，着装也干干净净的。现在公司有快递业务，特别是国际快递，第一选择就是DHL。

　　针对叶小姐反映的情况，记者于3月18日17时45分开始拨打EMS快递业务电话11185，该电话为声讯电话，接通后里面传来：“邮政查询请按1，邮政业务咨询受理请按2，投诉建议请按3，电话商城请按4，票务代理请按5……”按照语音提示，记者按了2，里面又传来“速递咨询及揽收请按1……”记者随后又按了1，里面传来“对不起，话务员业务繁忙，请稍等”。记者拿着电话一直等到音乐结束，对方电话还是“业务繁忙”。从17时45分到18时10分，记者连续拨打数遍11185，始终没有打通。

　　随后，记者拨打DHL快递业务电话8008108000，电话铃声只响一下，对方就有一位女话务员接听电话，并询问记者需要什么帮助，位置在哪，什么时间方便，可以免费上门服务。并表示可免费提供包装物料。

　　与EMS电话打不通相比，DHL的快速反应的确会赢得更多的客户。叶小姐说，作为中国邮政所属的EMS，还是有耍大牌之嫌。自己不好好反省一下，老外都来中国抢市场了，为什么不采取积极措施，做大做强国际快递业务，而还是死死抓住国内快递不放。国内一份标准快递刚20元……

　　DHL最早是一家合资公司，双方为中国对外贸易运输集团总公司和敦豪国际航空快递公司，于1986年12月1日在北京正式成立。多年来，DHL“坚持为客户节约财富”，快速发展国际航空快递业务。同时DHL的网络开始以惊人的速度扩展。它向西不断挺进，从夏威夷到远东和环太平洋地区，然后是中东、非洲和欧洲。到1988年，DHL服务的国家已经扩展到了170个，员工达到16,000多人。到2002年初，德国邮政全球网络成为DHL的主要股东。到2002年底，DHL由德国邮政全部控制。2003年，德国邮政将其下属所有的快递和物流业务整合至一个单一品牌：DHL。

　　DHL的成功扩展，为中国邮政敲响了警钟。2006年，中国邮政拉开了邮政政企分开改革的序幕，而邮政体制改革中，诸多因素的解决也随之提上了议事日程。改革之后传统的老邮政将被一分为二：一是国家邮政管理局将以国家邮政监管机构的身份出现，地方邮政管理局接受其监管；二是组建中国邮政集团公司，公司业务将包括普遍服务业务、竞争性业务（包括快递和物流业务）和邮政储蓄业务。有分析人士指出，中国邮政体制改革是内忧外患使然。长期的中国邮政政企合一，使邮政系统缺乏市场竞争经验，长期亏损；而另一方面市场逐渐开放之后，逐渐成长起来的民营和外资邮政业务服务企业（如民营快递）也将给中国邮政带来激烈的竞争。

　　而激烈的竞争，能否促使中国邮政快速与国际接轨，从自身建设抓起，提升服务质量，在立足传统业务的同时，积极争取业务外延，打造一个经得起风浪的国际公司，而不会像叶小姐说的那样，等改革好了，市场让老外抢没了？

　　叶小姐对记者表示，中国邮政EMS条条框框太多了，虽然有的业务比DHL便宜，但现在外贸公司越来越多，国际快递业务有时需要的不只是价格的优惠，更需要人性化的服务和快速的反应，时间就是金钱啊。看到中国邮政的饭碗都快被老外抢去了，我都替他们着急。（本刊记者 苑  航  辛国奇）