黑心4S店你还敢去吗

今年“3·15”前夕，《中国质量万里行》上海市场调查中心发放了1万份汽车4S店满意度调查问卷，同时还对上海的36家汽车4S店进行了暗访。结果显示，汽车4S店实际上并非想象的那么完美，存在一系列问题，集中体现为硬件过硬，软件偏软。

   1998年，第一家汽车4S店现身上海，如今已多达178家。相比一般的汽车维修厂、美容店，4S店在服务质量、服务态度、专业性上的整体优势很明显，这也使许多人对4S店很放心。 
   然而，对于汽车4S店的服务质量，从未有过专门调查。今年“3·15”前夕，《中国质量万里行》上海市场调查中心发放了1万份满意度调查问卷，同时还对上海的36家汽车4S店进行了暗访。调查显示，汽车4S店实际上并非想象得那么完美，存在着服务不细致、维修项目不明确、承诺不兑现、收费有差异等一系列问题，其中调查项目“遇到过虚报维修项目、乱收费”的消费者所占比例竟高达81%。

[救援]“路远”成拒绝拖车理由 

   3月8日下午1点50分，特约调查员单明（化名）的普桑轿车在水产路2859号抛锚后，开始向那些承诺24小时为抛锚车辆提供紧急救援的4S店拨打电话，希望赶紧来救援。 
   单明拨打了申银汽车服务有限公司电话，被拒绝拖车，理由是“路程太远”，然后给了单明另外一个电话。鸿申汽车销售有限公司则表示只能给会员的车进行抢修，如果派车来，则需要现场入会，费用是每年360元。而和平企业（集团）有限公司的电话一直无人接听。
   云峰（集团）有限公司表示会派车过来，一个小时后，单明再次打去电话，却被告知：“你的电话我们打了2次都不通，因此没派车。” 
   永达（集团）股份有限公司接线小姐对单明说，她这里是总部，已经记录了详细的地址和车号，他们会转给下属的4S店，要等候几分钟。10分钟后，4S店工作人员打来电话，表示30分钟后就可以到。大约一个小时后，救援车到达。 
   那个下午，单明一共打了10个求救电话，最后却只来了3辆救援车。最及时的是东昌汽车管理有限公司，下午2点04分接到的求救电话，2点15分就派车出发了。

[维修]不修车也要付检查费 

   3月9日上午，单明的普桑轿车发生了“高压机油感应器脱落”故障，于11点50分把车开进宝山区碧水路498号的上海大众宝江轿车维修站，一家4S店。 
   维修人员打开机器盖后，马上把脱落的高压机油感应器插上，所有的问题得到解决，没有收费。 
   而同样是这辆普桑，同样是“高压机油感应器脱落”，单明在当天15点15分到达位于上海市中山北路2500号的上海申银汽车服务有限公司时，却是另外一种结果。 
   在这里等了30分钟后，一个维修人员开始检查车辆。20分钟后，单明被告知，这辆普桑“车子有问题，需要换零件”。一个佩戴034工牌号的年轻人报价说：“高压机油感应器坏了，需要更换，价格大约100元。油底壳床垫漏油，需要800元左右。估计修好需要900元。”当单明表示太贵，不修理了。维修人员则说：“不修也要交84元检测费。”

[配件]两家店价格相差近一倍 

   3月9日，单明驾驶一辆“真空管脱离”的别克凯越开进西上海宝山销售服务有限公司。维修人员在插好真空管后，没有到车里启动测试，而是直接打开发动机，拆下火花塞，告诉单明说：“是4个火花塞有问题，需要更换，每个大约30元。”而负责结算的工作人员则说：“火花塞每个50多元。”
   单明把这辆真空管依然脱离的别克凯越开进金沙江路2149号通用上海太平洋金沙汽车销售服务有限公司，维修人员检测后说，“真空管脱离”插上就好，不需要再付费。 
    专业人员告诉记者，火花塞一个只有20元左右，而且真空管脱离不用更换火花塞。

[投诉]都没有专门投诉电话 

    汽车4S店服务中存在的不足中最重要的一点是对投诉的处理。 
   按照国家标准，4S店必须要有投诉电话、投诉记录、处理投诉的过程记录和处理的结果。有的4S店在这方面是缺失的，而有的4S店则以投诉是商业机密为由，不对外公布。 
   3月12日上午10点到12点之间，单明给永达、云峰、东昌、和平、怡通5家公司服务热线打去电话，表示有问题需要投诉，询问专线投诉电话，但得到的回答全部都是没有专职接待投诉的，如果要投诉，服务热线可以负责记录。

[调查]软硬件服务偏差大

   由于近年来4S店的迅猛发展，服务配套机制跟不上发展需要，该行业出现良莠不齐的现象，导致消费者对4S店维修价格不一致、维修达不到要求、承诺服务得不到全面兑现等不规范服务行为的质疑，致使4S品牌专卖店的形象和信誉受到影响。在《中国质量万里行》上海市场调查中心对上海市汽车4S店的24小时救援电话、到位率、维修技术、维修价格、收费满意度等一系列调查中，消费者普遍反映：软硬件满意度调查数据反差巨大，统一服务标准是4S店当务之急。发放的1万份调查问卷收回有效问卷5896份，结果如图表所示。
   从调查数据中可以看出，电话和设施等这些硬件，消费者的满意度非常高，但维护、报价等软服务满意度却明显偏低。营销专家认为，这是因为目前4S店还没有一个统一的服务标准，形成各家店各自为政的局面。目前汽车销售和维修都有各自的协会，但4S店作为集销售、维修、售后服务、信息反馈等多种功能于一身的新型企业，目前“无家可归”，也造成了很多功能没有标准，良莠不齐，消费者意见较大。因此，4S店根据自身特点，成立自己的协会，制订行业标准，应是当务之急。

   也许你经常进出4S店为爱车做养护，但要真问起这4S的含义，你可能还真回答不出来。4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S的含义是“汽车终身服务解决方案”，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。说白了4S的核心就是服务。
《中国质量万里行》上海市场调查中心及上海市汽车销售行业协会在2007年“3·15”前夕做的相关调查结果表明：99%的受访者对4S店硬件满意，这也在情理之中。4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。以上海为例，一家投资5000万元左右建立起来的4S店在10年之内都不会落伍。

   与此形成鲜明对比的是，4S店硬件的高满意度和软件的低满意度之间存在巨大落差。说许多4S店徒有其表，可能言重了。但许多4S店的确没有舶来的先进服务理念和标准。在专卖店的建设上，国外的专卖店大都没有中国建设得豪华，硬件设施档次不是很高，其投资规模也不一定比国内专卖店大，但国外专卖店的管理服务水平等软件建设却是一流的，可谓细致入微，甚至有的专营店都有自己的试车场，想试车随便哪辆都行。

   据行家介绍，在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2：1：4。维修服务获利是汽车获利的主要部分，服务对4S店的重要性也显而易见。实现精细服务，中国4S店还有很长一段路要走。（敏言）