兰州火车站深化客运服务纪实

   为了更好地为旅客提供更加优质高效的服务，“全国五一劳动奖”获得者兰州火车站率先在全国提出“为旅客服务提速”的创新服务理念，在业内外产生了强烈的反响。路过兰州火车站的很多旅客纷纷表示，来到兰州火车站感受到的不仅是火车的提速，更是“服务的提速”，在这里看到了铁路系统提高服务质量的崭新变化。

    以品牌服务  创品牌车站

   兰州火车站作为我国铁路交通枢纽之一，承担着我国西部大开发和服务西部经济发展的重要使命。陇海、包兰、兰青、兰新4条铁路干线在这里交汇，日均接发列车202列，日均发送旅客1.5万人。这个创造诸多辉煌和荣誉的全国枢纽火车站，始终把服务放在首位。

   面对客流量和运输任务的不断上升，车站领导班子在如何提高旅客服务质量上绞尽脑汁，动员全站员工，集思广益，凝聚智慧，提出“以品牌服务创品牌车站”的指导思想，先后创建了《旅客服务质量标准》、《旅客质量服务作业标准》、《008服务品牌质量标准》等一系列品牌服务标准，把车站品牌服务建设量化、标准化、规范化。通过这些以“精细化服务”为内涵的服务标准，将优质服务常态化，追求“最高服务水平就是全员水平”、“最佳服务状态就是日常状态”的目标，把车站的整体服务水平提升到一个新的境界和高度。品牌服务建设体现在车站问事处、售票处、迎宾处、候车室等职能部门，覆盖从窗口设置到员工礼仪形象的各个环节。兰州火车站所有员工的品牌意识和品牌形象不断得到提升，国内多家媒体先后报道该车站为“西部交通线上一颗璀璨的明珠”，成为展现我国西部建设和发展的一个形象门户典范。

    以旅客为本  提速服务

 “服务提速”就是提高服务效率，及时有效地解决旅客在旅途中遇到的各种问题，保障旅客的顺利出行。

    兰州火车站为此提出了“部门协调、首问负责”、“安全到位、应急到位”等一系列提高效率的措施。车站各级领导经常亲自以旅客的身份体验旅客到兰州车站的服务流程，及时发现和改进服务效率和流程，最大限度地缩短旅客在车站的无效滞留时间。一次，一个经过兰州车站的外国旅游团成员齐声夸赞称，“兰州车站是最有效率的中国车站之一”。

   在客运任务方面，除了人们熟知的春运和黄金周高峰客运外，兰州火车站还承担着我国每年一度的“采棉大军”进疆迎送的特殊任务。每年夏秋之交，来自豫、川、陕、陇、皖等省进新疆的“采棉大军”潮水般涌到兰州车站。一周时间要增发23趟临时客车，运送十几万采棉农工，这大大超出了车站的正常接待能力。兰州火车站为了确保“采棉大军”顺利进疆，从领导到员工在采棉客运期间停止休假，制订预案，调配资源，超负荷运转。兰州火车站站长巩增明和党委书记李鸿程亲自到第一线指挥，全力以赴为浩浩荡荡的“采棉大军”提供高效的服务。从建设绿色通道到搭建防晒防雨候车棚，从餐饮、医疗卫生到采棉农工人身财产安全，一一落实到位。

   以农村妇女为主力的“采棉大军”面临很多特殊的服务问题，其中最重要的就是她们的安全和心理问题。她们中大多数很少外出，置身于车水马龙的异地他乡，心理常常忐忑不安。兰州火车站的员工及时体察出她们的这种心理感受，加大车站内及周边区域的执勤警力，并申请甘肃武警总队调派武警战士予以协助，全力保障“采棉大军”的安全。与此同时，为了进一步拉进与农工的距离，让他们感到温暖，从去年开始，车站组织员工向部分候车的采棉女赠送11000多袋方便食品和4600多瓶饮料。一位来自四川的采棉小妹高兴地对记者表达自己的感激之情：“一袋方便面、一瓶饮料虽然不多，但是让我们感到了家的温暖、亲人的关怀。”

   几年来，兰州火车站每次都圆满完成“采棉大军”的迎送和保驾护航的任务，不仅没有发生一次采棉农工被盗、被骗、被虐等安全事件，而且其体贴温暖的优质服务得到了采棉工和有关省市自治区政府的高度赞扬。

   兰州火车站的一位领导表示，“进入新世纪，我们不仅是要树立服务意识，更要树立企业社会责任意识。有了责任意识，才能充分发挥员工的服务主动性，才能真正把服务落到实处，从根本上提高服务质量，达到‘为旅客服务提速’的目标”。