记兰州铁路局兰州客运段K227/8列车

   近年来，随着我国经济的发展，铁路列车质量、乘坐环境和运营效率得到不断改善和提高。但是，铁路客运服务的质量一直是全社会关注的焦点。如何在不断提高铁路硬件环境的同时，提高服务质量是铁路系统面临的重要课题。

   作为全国铁路系统的先进单位之一，兰州铁路局兰州客运段以“树立新理念，提供新服务，塑造新形象”等一系列品牌建设理念为指导，以服务文化建设为核心，打造了一系列具有西部特色、兰局特点的“主题文化列车”。在国家和全国铁路系统评比中，多个列车车组连续荣获“红旗列车”称号。

   K227/8就是这一荣誉集体在全新经营理念下涌现的典型代表。其连续三年荣获“红旗列车”的称号，就是社会各界对兰州客运段全新服务理念的肯定和认可。

    服务文化是打造品牌的核心

   服务是一种人与人之间的沟通与互动，服务的本质就是文化，就是文化的沟通、情感的传递、价值的确认。以服务为核心产品的铁路运输系统更是如此，兰州客运段对服务文化的深刻认识融入到了K227/8列车的车组成员中。

   首先，兰州客运段制定了一系列乘客服务标准体系，将服务内容和程序标准化、规范化、科学化，将服务有形化。从服务礼仪、服务项目以及服务用语，从卧具备品到位到库乘作业流程精确整齐，从就寝、就餐到小病小伤救护和处理进行全方位培训，细节到在每节车厢配备便民服务袋，内装针线、鞋油等服务用品，随时为旅客提供方便的服务，丰富亲情服务的内涵。推行首问负责制，逐步养成服务的责任意识、职业习惯和价值观念，把服务内化为员工的自觉行为。开展以文化为支撑，立足服务观念、服务语言、服务方式和服务环境四大创新，加快了品牌列车的创建，对品牌服务从形式到内容进行定位和丰富，增加“知识服务”和“文化服务”的含量，追求服务的差异化、人性化、适需化和零距离。在每一次对顾客的服务中，当得到顾客的感谢时，“这是我们应当做的”的这句已被人们遗忘多年的普通但暖人的话语，已成为K227/8次列车乘务人员习惯、自然的回答。

   其次，转变服务观念。K227/8次全体乘务人员坚持“以乘客为中心，以满足乘客需求为目标”，认真观察和对待每一位旅客的不同需求，提出服务观念的三转变，由“管理旅客”转向“服务旅客”转变、由“用力服务”向“用心服务”转变、由被动向主动转变；由原来的“等、转、推”到现在的“观、问、助”。这种观念的转变使服务质量取得了立竿见影的效果，旅客满意率大幅提升。

   一次，一位乘车的中年妇女因身体过胖，无法将行李放到行李架，该车厢列车员小刘立刻察觉到，主动上前帮她把行李放好，并热情地对她说：“大姐，如果有什么需要帮助的，请随时告诉我”。这位旅客立刻感慨地说：“你们的服务真是细致入微，我作为一名兰州人，为我们兰州有这么好的列车而自豪”。

    服务文化的基础是沟通和互动

   “假如我是旅客，我需要什么”这种换位思考方式是K227/8次列车乘务组每次例会经常讨论的话题。只有站在旅客角度，才能体验和挖掘客户现实与潜在的需求，才能发现满足旅客服务需求和差距，才能在服务中更好地沟通和互动。为此，K227/8次列车定期开展旅客需求调查，并组织乘务人员以旅客身份体验服务质量，发现问题，及时解决。不仅了解旅客例行的旅行需求，还深入研究紧急状况下可能发生的应急需求，并制订相应的预案，做到临危不乱。

   K227/8次列车是一列途经京广主干线，横跨6个省，行程2790公里的列车。去年8月，超强台风“碧利斯”席卷粤湘，中心风力达到十三级以上。先后6列K228次列车与“碧利斯”迎头相遇。一次，有一段铁路被台风引发的洪水冲断，列车被迫停在一个小站，等待相关部门组织抢修。这一停就是38个小时。车上的食品吃完了，水涌进了，车上千余名旅客面临缺水断食的困境。车内，旅客心情格外焦急，情绪很不稳定。车厢内婴儿的哭声一阵阵打在乘务组人员的心里，心如刀割。车厢外，台风带来的倾盆大雨一直下个不停。去外面找食品和水，不仅要冒着暴风雨的袭击，而且外面一片汪洋，已经看不到马路，要趟过将近齐膝深的红泥路。怎么办？“共产党员跟我来”，列车长郭明英和罗应一方面与旅客耐心沟通，果断地一声号令，率领党员勇敢地冲下列车，扑向暴风雨，手挽着手防止滑到，肩并着肩抵抗狂风，众志成城，艰难而毫无畏惧地奔向附近的村镇，寻求食品和饮水的援助。在党员的带领下，全体乘务人员分批冲下车，手提肩扛将旅客需要的食品和饮水运回列车，谱写了一曲感人至深、可歌可泣的壮丽赞歌。很多旅客为乘务人员的精神深深感动，纷纷竖起大拇指说：“好样的，你们真是一只铁军。”

   同样是在与“碧利斯”抗争期间，另外一列K227/8车组在运行至衡阳和郴州期间，车上一位孕妇出现早产迹象，分娩或许就在顷刻间。前方停靠车站尚远，车外狂风暴雨，临时停车也不能保障孕妇安全。列车长张弘急中生智，想出了一个大胆又是不得已而为之的办法——“远程医疗接生”。他一边叫乘务员腾出一个软卧包厢作为临时产房，做好“远程接生”的准备，一边用电话与郴州急救中心联系，请远在郴州的妇产科医生电话指导。几位乘务员在远方医生的指导下，小心翼翼地协助孕妇生产。电波在狂风暴雨中来往穿梭，仿佛是天外之声，胎儿缓缓向人间移动，终于“哇”的一声啼哭，宣告一个生命的诞生。车长在广播里向全体旅客报告“列车上诞生了一个新的生命。是个男孩，母子平安”。车厢里立刻想起了热烈的掌声和欢呼声，压倒了车厢外的狂风暴雨声。

   当段长李恒来到兰州站台接刚刚到达的K227/8次车组时，看到面前这支冲锋陷阵、风尘仆仆的“铁军”安然归来时，难以掩饰心中的激动，他的眼睛湿润了，给全体职工深深鞠了一躬。他满怀深情地说：“我感谢你们，有你们这样好的同志，有你们这样一支铁的队伍，我们的客运事业将无往而不胜。”段党委书记陶治宇激动地说：“关键时刻，我们的党员骨干冲到了最前面，这是一支敢打硬仗、能打硬仗的队伍。有这样一支队伍我为你们感到无比自豪和欣慰！”事后，感谢信像雪片一般飞到兰州客运段，全国多家媒体先后报道。

    服务文化的内容是博大包容

   博大宽容的胸怀，忍辱负重的勇气，委曲求全的应对，是服务文化的重要内涵。随着人们对服务水平需求的不断提高和法律的不完善，很多的消费者采取过激的维权行为。不管这种过激的行为是否合理、合法，在信息全球化的今天，其结果都会给企业声誉上带来一定程度的负面影响。因此，如何积极面对和妥善处理这种情形是考验一个企业成熟与否的标志。

   在英姿飒爽的乘务人员背后，也有眼泪和屈辱。一些素质不高的乘客常常会有过激的语言和行为。同样是在“碧利斯”台风期间，由于列车晚点，11名到长沙奔丧的旅客眼看错过了出殡的时辰，情绪极不冷静，一把提起列车长郭明英的脖领，质问为什么还不开车。作为一名列车长、一名有着十几年党龄的老党员，郭明英没有因旅客的过激行为而情绪激动，她以平常心态始终给旅客耐心细致地解释，同时与站方联系协调，将这11名有特殊情况又强烈要求下车的旅客安排从中途下车，赶往长沙奔丧。

   11号软卧车厢有几个喝醉了的旅客要求下车透风，拿起车上的安全锤要砸车门玻璃。刚刚参加客运工作的当班乘务员吴娜见状，快步来到车门口，用瘦弱的身体挡住车门玻璃，并向旅客耐心解释说：为保证您和旅客的安全，您不能下车。旅客根本不予理睬。一旅客一把抓住吴娜的脖领子，但吴娜的手死死地抓住车门的把手不放，继续耐心地向旅客做着解释。由于从来没有受过这样的委屈，吴娜的眼泪忍不住哗哗地流了下来。旅客见状也被吴娜的真诚所感动，只好作罢。事后，他们主动向乘务员当面道歉，感谢她制止他们的鲁莽，才没有酿成大错。

   像这样的故事，在K227/8次列车以及兰州客运段的很多车次上时常发生着，并将继续发生着，感动着许多旅客，同时也深深地感染着每一个乘务员。多年来的实践证明，只要从亲情、真诚和友爱出发，全心全意关爱旅客，加强与旅客的沟通，不仅没有战胜不了的困难，还会赢得了广大旅客的尊敬和厚爱。这就是服务文化的魅力和力量。

   兰州客运段多年来坚持“以人为本、旅客至上”的服务理念，紧紧围绕“树立良好形象，创造优质环境，提供品牌服务，构建和谐客运环境”的指导思想，力争实现“开行一趟列车，打造一个品牌”的目标。

   春风满面暖客心。我们期待着包括K228次在内的兰州客运段列车团队的服务链不断延伸，在越来越多的鲜花和荣誉伴随下前行，在我国西部大地上绘制出一幅绚丽多彩的和谐画卷。