如何做好质量纠纷申诉调解工作

    ■文/杨  涛

　　近年来，随着社会经济的发展和人民群众质量法律意识的提高，质量纠纷申诉案件逐年上升。在新形势下，质监部门做好质量纠纷申诉调解工作，对确保社会的稳定，提升质监部门工作效率，提高为地方党委、政府服务的贡献度有着重要的意义。笔者认为，当前应重点做好以下几点工作：

　　一是牢固树立质量纠纷申诉调解工作是质监部门职责所系的意识。要严格按照《产品质量申诉处理办法》等相关法律法规的规定，设立专门的组织、配备专门的人员、制订严格、科学的考核措施办法来做好产品质量纠纷调解工作。通过发挥质量纠纷申诉调解群众性、中立性的优势，把质量纠纷当事人引导到理性表达诉求、协商解决问题的轨道上来，缩小当事人在事实、法律上的分歧，自愿达成和解，不仅有利于延伸质监部门质量监管工作的触角、也有利于建构和谐的企业和消费者关系、维护社会和谐稳定。

　　二是打牢组织和队伍两个基础。做好质量纠纷申诉、纠纷调解工作，必须打牢组织和队伍两个基础。组织建设上，各地质监部门要因地制宜、科学合理地成立专门组织机构，建立起质量纠纷申诉调解工作委员会，独立机构，独立办公，受理辖区质量纠纷申诉工作。队伍建设上，要积极配备具有较强质量专业知识、较高调解技术和艺术、热心调解质量纠纷事业的优秀人才加入到质量纠纷申诉调解委员会，建设一支既懂质量又懂调解的质量纠纷申诉调解队伍，为做好新形势下质量纠纷申诉调解工作提供组织保证和智力支持。

　　三是要以不断总结、不断创新和扩大宣传为抓手，提高质量纠纷申诉调解工作质量和社会影响。要总结各地、各行业等申诉调解部门好的经验做法，结合自身的工作实际，学以致用；同时，又要不断总结各地质量纠纷申诉调解实践中采用的新做法，取得的新成绩，并根据自身的工作情况加以改进，实现工作方式方法的不断创新。要通过总结、分析、梳理，把有益的、有用的、可用的好方法、好手段以制度的形式固化下来，达到固定化、长效化、机制化的效果，使这项工作更加适用、适合社会发展需要和人民群众需求，使之成为企业、人民群众信赖的解决质量纠纷申诉调解的平台，走出一条符合质监特色、地方特色的质量纠纷申诉调解之路，全面深入做好质量纠纷申诉调解工作。要加大宣传力度，通过报刊、杂志、电台、电视、网络等多媒体，全方位、多角度、深层次地把质量纠纷申诉调解工作采用的新方法、新手段、取得的新成绩宣传出去，做到家喻户晓、广为人知，扩大质监部门的社会影响，提升质监部门的社会地位。??

　　四是建立联动机制，扩大参与面。首先，要积极向地方党委、政府汇报，向其他相关部门通报，自觉服务中心，服务地方经济发展大局，实现与地方党委、政府和其他部门工作联动，取得党委、政府支持和其他部门配合。其次，要建立法院、信访、司法等部门的联动机制，努力构建“源头治理、过程管控、纠纷化解”三位一体、共同推进解决的良好工作格局，确保重大、疑难质量纠纷申诉调解的有效化解。再次，要建立与生产企业、商场、服务企业、居委会等的联动机制，通过信息通报、联席会议等形式，汇总分析质量纠纷，查找原因、反馈信息，促进相关企业加强内部管理，提升产品、服务质量，杜绝、减少和预防纠纷发生。最后，要加强人民调解、行政调解、司法调解衔接机制和三调联动机制建设，对经调解达成一致意见又不能及时履行的质量纠纷申诉调解协议，要引导责任双方到人民法院申请司法确认，确保协议有效履行。

　　由此可见，做好质量纠纷申诉调解处理工作是做好质监工作的重要组成部分，对于提升质监部门的形象和社会地位，有着重要的意义，各级质监部门对于做好新形势下的质量纠纷申诉调解工作，必须引起足够的重视。

　　(作者单位：河北省涉县质量技术监督局)

　　《中国质量技术监督》2014年11月刊