“看不见”的诚意才珍贵

    ■文/林  鸣

　　精神和品质看不见摸不着，但可以真切地感受——比方说企业的诚意。如今，我国跻身“世界第一旅游目的地”的同时，也沦为高门票的“重灾区”。粗粗估算，人们出游的一半支出，都花在“买路钱”上，这叫当代“徐霞客”颇为不爽。于是，有的景区推出了“低价游”，用以吸引游客。然而在具体实施中，暴露出不诚实的一面。譬如优惠时间短、折扣不给力，看起来更像是以节日为噱头促销等等。尤其是各地旅游部门联合景区推出的优惠政策，要么局限于旅游日当天、要么局限于不知名景区，有的干脆成了旅行社的线路推销盛典。种种表现让人怀疑：这究竟是惠民？还是借机推销做广告？无疑，伴随着国内游客群体趋向成熟，这种无诚意、不规范的降价优惠，与随意涨价行为一样，只能带来更多抵触，必将损害景区的长远利益。这话先别说，已经有人捂着胸口喊心痛了。

　　景点门票放在一边，咱们再谈谈汽车。随着各类新车上市，关注车买车的人多了，随之而来的投诉也逐渐增多。且不说汽车质量上的问题，仅在4Ｓ店规范服务的背后，私扣保险费、擅自“涨价”、“外行卖车”等行为就令消费者反感。更有媒体归纳出汽车经销商的“十宗罪”，罪名包含汽车服务的各个方面，让人不得不对中国汽车经销商的诚信问题产生怀疑。在强大的经济利益面前，人们不禁要问：中国车商，你对消费者究竟有几分诚意？很简单，对消费者的诚意是通过汽车的质量和服务体现出来的。然而我们看不到车商的真实诚意：造出的车子“状况”不断，售出的车子服务跟不上，还整天拿一些不知所云的技术名词和产品概念吹嘘，让中国消费者得不到一点实惠，更别提什么享受了。

　　在售后服务方面，体现最明显的就是在汽车保修年限上。承诺多长的保修期，不仅是厂家诚意的一种体现，也体现了厂家对自身产品质量的自信。对消费者而言，更长的保修期也意味着实实在在的实惠。目前，国内比较普遍的是2年4万公里。而在美国，大多是3年～5年，像雷克萨斯和阿库拉等品牌甚至提供长达10年的保修期。了解车的人都知道，一般情况下，新车在2年内出现质量问题的很少，从第三年开始，很多问题才逐渐暴露，因此2年保修期对于多数车主而言等于没有意义，至于“1年保修期”那纯粹是骗人。现在，以合法、合理的方式骗人，在某些企业那儿已经成为不良习惯。

　　再者，我们知道，企业诚意最大的“舞台”，是发生消费纠纷的特殊时刻。当一场危机爆发后，如何与“上帝”进行沟通呢？此时，消费者已经不再关注事实本身，而是关注你对事件的态度。消费者可以原谅你犯错，但不原谅你不承认错误。所以危机发生后，企业首先要在第一时间内拿出亲善态度，并善于倾听，不要打断对方的话，更不要急于反驳。其次，开诚布公地说明事情原委，诚恳地接受批评，以淡化矛盾、转化危机。推诿和含糊其辞只会给消费者不坦诚的感觉，增加危机处理难度。还有，还要为你的产品给消费者带来的不便或伤害表示歉意。如果确属消费者一方责任，不便轻易道歉，但总可以表达关怀吧？如果消费者提出的过高要求，要有耐心、要大度，切不可激怒消费者，要知道那样做的后果非常严重。很多时候，采用适当的妥协艺术是必要的。因而有人说，解决纠纷的成功，有时候比销售额更具成就感。而企业所作的一切，都是为了最大化地表示己方诚意。

　　这是一个神奇的对比：当某些厂商对诚意视若无睹的时候，消费者却能看清并描述出它的模样。一位年轻女士说，当友好解决了一款家电的质量问题，此时她感觉来自企业的诚意，就像家里最喜爱的毛茸茸的“熊宝宝”，很想上前抱一抱。不知这种温馨感觉，有多少企业家能感觉到？

　　《中国质量技术监督》2014年7月刊