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制定对策 统筹实施 提高效率
——QC小组在质量检验工作中的应用
■文/沈一麟
产品质量检验是检验机构任务工作的重点，作为社会的中介组织，提升服务质量不仅是检验机构满足自身发展壮大的根本途径，也是持续满足顾客不断增长需求的最终目标。在质量检验工作中运用质量管理的理论和方法开展QC小组活动，对于激发员工的工作积极性和创新活力，提高检验机构质量管理水平，改进服务质量，提高社会效益和经济效益具有积极的现实意义。
特点及应用
QC小组是企业中群众性质量管理活动的一种有效组织形式，是员工参与企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。它有以下几个特点：（1）明显的自主性；（2）广泛的群众性；（3）高度的民主性；（4）严密的科学性。
在检验工作中，遵循PDCA循环的科学程序，运用统计方法和其他科学方法，通过QC小组的形式把广大员工群众发动和组织起来，不断发现问题、分析问题和解决问题，促进质量管理水平、服务质量的不断提高。因此，QC小组活动是检验机构实施全面质量管理的有效手段。
组 建
围绕检验机构的战略方针、质量目标、现实问题开展QC小组活动，我们需要组建QC小组作为活动的基本组织单位。小组工作做得如何，将直接影响活动的效果。组建工作一般应遵循“自愿参加，上下结合”与“实事求是，灵活多样”的基本原则。QC小组由组长和组员构成，以3人～10人为宜，参加的人员可以是机构的每位成员，包括机构负责人、技术管理层、质量主管和专业科室主管等，通过自下而上、自上而下、上下结合多种方式组建而成，经过QC活动主管部门注册登记后开展活动。
QC小组组长是小组的核心人物，主要负责抓小组质量教育，制定活动计划，做好日常管理工作。他的组织领导作用不是靠行政命令，而是靠着自身的高度热情、积极奉献和言传身教，团结、激励全体组员一起开展活动的。
程 序
检验机构实现全面质量管理的根本是PDCA循环，即策划P(Plan)-实施D(Do)-检查C(Check)-处置A(Action)，它是QC小组活动的基础，也是解决问题所遵循的管理程序，其间运用适当的统计方法以及相关的专业知识技术保证循环过程科学有序地开展。下面以某检验机构就顾客反映的检验时长问题，组建QC小组开展自定的问题解决型课题“加快检验工作进度”为例，来简要说明QC小组的活动程序。
1．策划
（1）选择课题，小组对当前顾客普遍反映的检验时长问题进行调查、统计，比较了同行业普遍存在的类似情况，经过评议，选择了需迫切解决的问题作为小组的课题，如“加快检验工作进度”。
（2）现状调查，掌握问题的严重程度，找出问题的症结所在。小组运用检验工作流程图明确了以下基本环节：样品登记、保管→样品分发、下达任务→检验、数据处理、复核→打印装订→签字、批准盖章→通知客户→存档。通过调查、整理，运用排列图分析，确定了样品检验环节是影响该机构检验进度的关键环节。
（3）设定目标，为检查活动的效果提供依据，避免活动的盲目性。QC小组设定的目标应当是定量目标，经过现状调查和同行的对比分析，明确本次课题目标为检验工作日不多于同行平均工作日。
（4）分析原因，针对症结问题分析彻底，层层展开到末端原因。小组充分讨论、开阔思路，利用因果图从“5M1E”即人、机器、材料、方法、环境、测量几个角度展开分析，收集并记录了以下10个末端原因：检验技能不足、熟练度不足、时间观念缺乏、人员配备不当、设备仪器响应耗时、样品处理耗时、试剂配制耗时、检验项目安排不当、检验方法选择不当、检验时温湿度不适宜。
（5）确定主要原因，该QC小组通过现场验证、测试、制简易图表、调查分析，对所收集的10个末端因素进行逐条识别并最终确认影响样品检验时长的主要原因：①时间观念缺乏；②人员配备不当；③检验项目安排不当。
（6）制定对策，依据有效性、可实施性、经济性等原则评价和选择针对每项原因的最佳对策，运用头脑风暴法按5W1H的原则制定下面的对策表。
2．实施
根据对策表中的措施逐项实施，并及时收集改进后的各类信息，利用调查表对照每个对策目标进行比较，确认其有效性，必要时应修改措施内容以实现对策目标。
（1）实施一：制定检验日程表，按照要求完成日程表所布置的各项检验任务，通过日常的监督指导，培养检验人员良好的工作习惯和质量服务意识，检验任务依据日程安排得以正常有序地完成。
（2）实施二：按人数分配工作量和项目，根据人员实际的技能水平和工作能力，合理分配检验工作和各项任务，消除了个别成员的消极情绪，调动了集体的工作积极性，加快了检验进度。
（3）实施三：采用统筹方法，有计划地开展各项目的检验工作，任务之间、项目之间安排更加地紧凑有序，有效地缩短了检验时长，提高了检验效率。
3.检查
对策实施后，QC小组通过调查顾客相关的反馈信息，收集了一定时期内该检验机构从样品送检到出具检验报告之间的用时数据，运用直方图与同行用时水平进行对比，该机构检验效率明显提高，检验工作日低于同行平均工作日。
根据小组活动前后的投入和收益，可计算出本次课题给组织所带来的经济效益，同时描述由此产生的社会效益，这样有利于鼓舞小组成员士气，调动他们参与质量改进的积极性。
4.处置
(1)制定巩固措施，把对策表中通过实施已证明的有效措施报该检验机构管理部门批准，纳入实验室规程和作业指导书中。同时该QC小组确定了巩固期，对巩固期内的情况进行现场跟踪，利用控制图，收集信息确认执行情况，以确保成果得到真正巩固，并维持在良好的水平上。
（2）总结和下一步打算。QC小组从专业技术、管理能力、小组成员的综合素质方面进行评价和总结，肯定成功的经验，以利于今后更好地开展活动，接受失误教训，使今后的活动少走弯路。
在全面总结的基础上，QC小组可以针对部门其他课题或已做课题的次要问题开展新一轮的改进活动，将检验服务质量提升到一个新的水平，追求卓越，持续改进。
成果与评审
活动成果报告是QC小组活动全过程的书面表现形式，是活动的真实写照,通过活动回顾、信息梳理、会议讨论整理成果报告。组织成果发表，有助于小组之间相互启发、鼓舞士气，公正评价，共同提高。成果发表以小组成员现身说法，专家点评，领导参与为主要内容，形式服从目的。
对于课题成果水平、效果、不足以及如何改进，还需要进行客观、公正、全面的评审。活动成果评审分为现场评审和发表评审，有组织内部和各级质量协会评审两种组织形式。评审有利于树立典范，表彰先进，激励小组成员不断地追求更高的目标。
（作者单位：浙江省绍兴市柯桥区质量技术监督局）
《中国质量技术监督》2014年4月刊
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