监督抽查异议处理常见的问题及对策

   如何贯彻《产品质量法》中对异议处理环节的规定，是产品质量监督部门做好监督工作、维护监督双方合法权益的关键所在。目前，部分承担监督抽查工作的检验机构对异议处理重视程度不够，操作过程存在偏差，影响了监督抽查工作的质量和质检公信力。本文通过论述异议分类，分析异议处理过程中的常见问题，并就检验部门如何准确地开展质量监督复检工作，提出了相应的对策。

   监督抽查是《产品质量法》赋予质监部门的一项重要职责，其检验异议处理环节规范与否，将不仅仅关系到一个企业的合法权利和兴衰，更直接影响到整个监督抽查工作的有效性和质检机构的公信力。目前我国《产品质量法》、《食品安全法》等明确规定：“生产者、销售者对抽查检验的结果有异议的，可以申请复检”。因此，可以说异议处理在监督抽查过程中是一个非常重要的环节，所以必须高度重视、认真核查、公开程序、耐心讲解、秉公处理，以确保整个监督检验工作的质量。

    监督抽查异议的分类

   监督抽查中的异议处理应是指当生产者、销售者对抽查检验的结果有异议时，为验证原抽查检验的结果是否正确所进行的活动。

   在现实处理异议过程中我们会遇到被检方各种各样的质疑、抱怨、申辩或投诉，有的与检验结果无关，有的却是与检验结果相关；有的是合理要求，有的是无理要求。然而无论怎样，我们都应以理相待、按规办事。从近几年的各检验机构异议处理情况看，常见的异议问题可以归纳为两大类：一是对程序和判定规则的异议，二是对检验数据提出的异议。

    异议处理常见的问题

   一是承检机构本身重视程度不够。有的机构对相关法律知识淡薄，对企业提出的异议处理重视不够；有的盲目崇拜过去的权威，总以国家中心的姿态敷衍了事，有的甚至不予答复。

   二是执行抽查程序有偏离。产品质量监督抽查是依法在生产领域（或流通领域）对产品（或商品）进行抽样检验的活动，抽样过程包括抽样前培训、现场取样、封样、抽样单填写、现场取证、样品确认、特殊情况的上报、样品运输等。在抽样过程中容易引起争议的表现形式如下：

    1.未按标准要求进行随机抽样；

    2.抽样人员未到现场由企业人员代抽或一人在现场；

    3.样品分装不均匀、封口不严可能引起样品挥发；

    4.样品储存或运输条件不当致使样品存有隐患；

    5.执行标准、样品等级、批量有误当事人不了解情况；

    6.套牌生产、委托加工，对外不销售无确认等等。

    三是样品处理与检验过程有偏差。

    1.选择的检验方法有偏差（有多种检验方法的）；

    2.预处理时间不够、试样制备有问题；

    3.数据处理的问题（如：标准要求〉3%，实测3.1%经处理报出为3%，结论不合格）。

   如：在2011年建筑用外墙涂料的国家监督抽查中，××中心在检测对比率项目时，未能深入理解标准规定的检验方法，按自己对标准的理解进行检验，判定××公司产品的对比率不合格。企业对检验方法提出异议，经标准起草单位确认，检验机构采用检验方法不符合标准规定的方法，经复检后更改原结论。

    正确对待异议处理

   一是应从思想上树立正确的异议处理观念。《产品质量法》中第十五条第二款中规定：被监督者对抽查检验的结果有异议权。如何理解与处理被监督者的异议是维护当事人的合法权益，保证质量监督工作科学、公平、公正的重点。同时，《产品质量监督抽查管理办法》第三十六条也明确规定：“对需要复检并具备检验条件的，处理企业异议的质监部门或者指定检验机构应当按原监督抽查方案对留存的样品或抽取的备用样品组织复检，并出具检验报告，于检验工作完成后10日内作出书面答复。复检结论为最终结论。”因此，应组织相关人员学习《产品质量法》、《产品质量监督抽查管理办法》国家质检总局第133号令等有关法律法规，熟悉《承担产品质量国家监督抽查任务承诺书》的有关承诺，从思想上树立正确的异议处理观念。

    二是采用正确复检方式：

    1．对程序和判定规则有异议时

   应复核程序和判定规则（涉及抽样、检验项目、判定原则等抽查方案相关要素）是否符合法律、法规、技术标准、技术规范等。

    2．对检验数据有异议时

    原则：证明原检验数据是否真实、准确、合理。

   方式一（无需复检的）：核查不合格项目相关证据，能够以记录（纸质记录或电子记录或影像记录）、或与不合格项目相关联的其它质量数据等检验证据证明。

   方式二：检验数据可以再现的，可以在原样上检验的在原样上复检，不可以在原样上检验的采用备用样复检。

   方式三：检验数据无法再现的，检验机构应当在检验过程中保存相关记录（纸质记录或电子记录或影像记录）、或与不合格项目相关联的其它质量数据等检验证据。无法提供有效检验证据的，应当采用备用样复检。

    方式四：法律、法规、标准等对复检有规定的，从其规定。

    三是建立一套科学的检验结果异议处理的工作流程：结果确认、异议受理、备样复检。

    1．结果确认

    目前检验结果的确认，针对合格产品和不合格产品采取的措施有所不同。

   对于合格产品：一方面通过企业对检验结果通知书的回执；另一方面通过EMS快递网络查询和11185电话查询企业接收报告时间，推算15日以后，视为企业默认检验结果。

   对于不合格产品：我们采取更为主动措施。如果任务时间充足，等待15日异议期过后，企业对检验结果未提出异议的，视为企业默认检验结果。但应该与企业取得联系，确认接收检验报告的时间。仅通过EMS网络查询或11185电话查询快递公司是否投递并不妥当，因为有些企业是收发室接收信件，或者遇到节假日等特殊时期，无法保证报告迅速到达企业相关负责人手中，可能引起争议。

   在结果确认的过程中，也会遇到一些企业，在询问检验结果是否有异议时，态度含糊，模棱两可。这种情况比较难处理，我们一般采取以下两种做法。

   一种是不给“检验结果确认回执”，但会给一个情况说明、请求复检等等。这种情况，应视企业说明的内容，判断企业有无异议，对于判断有异议的，可以进行异议处理环节；对于判断企业无异议的，承检机构应作出书面答复，对其说明的问题给予进一步的解释说明。

   第二种是既不给“检验结果确认回执”，也不给任何文字说明，推托还在研究讨论。这种情况就比较难办，只能勤与企业沟通。在任务紧急的情况下，应向下达任务部门反映情况，请当地质监局协助，不过这种情况比较少见。

    2．异议受理

   企业会通过两种渠道提出异议，一种是电话，一种是书面回执。对于电话提出的异议，应请企业通过书面的形式提出。口头提出的异议通常不会给出口头回复，一是口头回答缺少记录，二是口头回答往往因考虑不周而引起纠纷。

    异议材料一般有四种情况：

    （1）对法规标准理解出现问题。这时应引用法规和标准，向企业做出书面的回复。

   例如：某国家质检中心有一次肉制品监督抽查中，企业生产的西式火腿类产品，产品中山梨酸检测值达到0.5g/kg，依据GB2760肉灌肠类产品中山梨酸标准为1.5g/kg，其他肉制品均为0.075g/kg，我们判定产品不合格。企业接到报告后提出异议，认为标准值应该为1.5g/kg，因为他们的火腿产品是灌入肠衣的，该中心就引用标准中产品定义以及GB2760规定作出了书面的答复。

   （2）对抽样过程或抽样文书中的内容提出异议。这时应调出抽样时原始的记录，通知书、抽样单等文书或抽样时拍的照片，必要时向抽样人员了解抽样现场的情况。通常的情况是附上相关文书，给出书面的回复。

   例如：某国家质检中心在×年×季度果冻产品质量国家监督抽查过程中，企业提出抽样单中抽样基数有误，抽样单中填写的为16箱，而实际他们只有2箱。接到企业提出的异议后，该中心调阅了抽样单和抽样现场拍下的照片，确认抽样单填写无误，该中心将抽样单和照片作为附件，向企业给出书面的回复。

   （3）少数企业接到不合格报告，没有理由，便盲目地提出异议。这种情况下，一般可以帮助企业一起分析可能产生不合格的原因，请企业先查找原因，如果确认对检验数据有异议的时候再书面提出。其中有一部分企业通过分析找到不合格原因，重新发送了检验结果回执，表明对检验结果无异议。

   （4）确实对检验结果有异议。这时应向企业发送“复验申请受理通知书”，通知书上记录样品信息和企业对检验结果有异议的事实描述，表明承检机构受理异议，并向企业介绍异议处理的流程，复验结果表达方式。同时和企业落实复检的时间和方式。并要求企业对通知书内容进行确认回执，留下记录。

    3．备样复检

    备样复检主要有三个过程：备样确认、备样检验和结果通知。

   （1）备样确认。企业代表到现场对备样进行确认，填写“复验样品现场确认书”，留下记录。首先确认备样封条完好，第二现场拆封样品，确认备样的样品状况没有发生变化，第三确认样品信息与抽样单等一致。由于部分企业无法到现场进行样品确认和检验现场观察，请企业发送复检委托书，委托中心对备样进行拆封并检验，留下记录。

   （2）备样检验。按照相关标准方法对备样进行检测。企业代表可以到实验室现场对复检工作进行现场观察。

    （3）结果通知。复检结果出来后，向企业发送“复验结果通知书”，告知复检结论。

   总的体会是三点：一是及时与企业取得联系，及时了解企业信息；二是与当地质监局保持联系，在遇到困难时，寻求当地局的帮助；三是工作流程化，按照程序开展工作，严谨求实、公开透明。

    4．建立复验机制

    该机制主要分为两种，一是实验室内部开展的复验；二是必要时开展实验室间的复验。

    （1）实验室内部开展的复验工作

   对于一些关键项目，一旦发现检验数据异常，同一样品检测结果偏差超出标准要求时，要采取实验室内部的复验工作。

   1）首先确定选择的检验方案正确无误。若选择的检测方法适用范围不包含所检测产品，则应考虑采取其他方案进行验证。

    2）检查原始记录，确定数据计算无误。

   3）检查在检测过程中使用的标准物质、试剂，以及使用的容器等器具是否符合方法要求。必要时，可以重新配制试剂进行复测。

   4）采取加标回收实验。加标回收实验应注意样品与加标样同时按同一操作步骤和方法测定,保证实验条件一致；同时加标量应与样品中相应待测物含量相近。

    5）采取不同检验人员对样品进行复测，减少人为因素的影响。

   6）采取不同仪器设备（或同一类仪器，但更换实验条件），对样品进行复测，减少仪器设备带来的影响。

   7）采用精度更高的仪器设备，如电感耦合等离子体质谱仪，气相色谱质谱仪、液相色谱质谱仪、飞行时间质谱仪等，对样品进行确认。

    （2）实验室间的复验工作

   有时实验室内部开展的复验工作仍无法解决问题时，这时应会采取实验室间复验的方式，将样品送到其他实验室进行验证。例如：某机构在承担调味料产品抽查中，发现调味料中铅、镉等重金属含量超标现象比较普遍，而且超标量比较高，经过实验室内部复验结果未变。为了确保监督抽查工作的科学性，该机构挑选了几批具有不同代表性检验数据的样品送到其他实验室进行检测，其检验结果与该机构数据基本一致，该机构才将检验报告发出。后来在受理企业提出的异议时，通过复检，复验结果都维持原检验结论。

    在开展实验室间复验时，把握以下几点：

    1）确保复验的样品必须是在保质期内，样品性状没有发生改变。

    2）复验样品的数量应满足检测的要求，并有一定的均匀性。

    3）复验的检验项目相对稳定，其复验结果才能保证准确、可靠。

    4）尽量将检测中发现的异常情况向开展复验的实验室描述清楚。

    结 语

   综上所述，监督抽查异议处理工作是检测工作的重要组成部分，异议处理环节处理得当与否，将会影响到检企双方的声誉，可谓关系重大，需要引起检验机构的高度重视。各检验机构应采用正确的复检方式，建立一套科学的检验结果异议处理工作流程，树立检验机构检测结果的权威性，给予企业一个公正的质量声誉，维护监督抽查结果的科学、公平、公正。

    （作者单位：福建省产品质量检验研究院）

    《中国质量技术监督》2012年12月刊