商家的胸怀该有多宽广

   消费令人愉快而满足，但不能说所有的消费行为都是愉快的。近日，一个来自武汉的买家在淘宝论坛的帖子引起了数万网友关注。发帖人称，只因为一个差评，卖家出于报复竟将一套小孩寿衣寄到她家，让当事人毛骨悚然。网友纷纷批评那名网商气量狭窄，竟使出如此下作手段。经调查，消费者评价内容属于客观阐述。淘宝网高管认为这一行为已违反了有关“恶意骚扰”的规定，因此对卖家给予严厉处罚。很快，这家店生意黄了。因为它只要做买卖，网上就会传出冷言冷语“这就是那家送寿衣的店啊。”试问，哪个胆大的顾客还敢登门拜访？

   如果一个人吝啬小气，吃不得亏，总是想方设法弥补“受损”的利益。那么，这个人就不可能有朋友。同样道理，做生意如心胸狭隘，处处与消费者作对，企业的路会越走越窄。有人问，企业如果不幸上了差评的“神龛”之后，该怎么办？相信各有各的高招，不然大企业那个危机公关部门是干啥的？不过，无论采用怎样的公关高招，都离不开两样最重要的策略——一是公开透明，心态摆平；二是迅速自查，提高产品质量。就现象来看，这方面某些大企业的做派远不如一些做小买卖的。这是一位网店店主的体会，她在遭遇差评时会采取以下对策：一、相信多数买主都是善解人意的，所以要保持交易过程中高度透明。二、努力完善售后服务。如果产品质量问题要及时更换，售后服务越出色，赢得的客户就越多。三、万一得到中评或差评，要平和对待并尊重买家，即使买家明显有错也不要恶语相加，更不要采取所谓“报复手段”，因为你所有的留言都会被别人看到，从而大大贬低了自我形象——小小网店拥有如此博大胸怀，某些“霸王型”大买卖该感到汗颜了吧？

   有位男士带着四岁多的儿子到一家小超市购物。在选购商品时，淘气的孩子不小心碰倒了货架上的一只玻璃杯，结果掉下来打碎了。见此情景，不等孩子的父亲道歉，商店的老板走过来，安慰孩子不要害怕，并说这只玻璃杯无需赔偿。那位父亲说，他从来没有碰上这么宽容的老板，今后一定经常光顾这家商店。无独有偶，前不久，一位家庭主妇到某大型超市购物，不小心把货架上一瓶辣椒酱给打碎了。经理当场拉下脸，拽着这位消费者要求赔偿，还说了些难听的话。见对方如此蛮横无礼，这位女士冷冷地付钱后扭头离开了，并发誓从此再也不进这家超市的门。一个玻璃杯留住了一位“铁杆”，而一瓶辣酱却轰走了一位“粉丝”——这笔“买卖”到底值不值？容许顾客犯错误，原谅客户的冒犯，甚至宁愿自己受些委屈也要做好服务，这不是磨炼，而是境界。

   眼下，企业纷纷在服务态度、商品质量等方面下功夫，以博取顾客的好感，赚取更多的利润。但是，当遇到问题和纠纷时，偏偏表现出一股小家子气。甚至趾高气昂地把自己视为“上帝”。我们经常看到，有的餐馆高挂“禁止自带酒水”的警示牌，有的商店里到处贴着“贵重商品请勿触摸”、“损坏商品照价赔偿”等警告语。兴冲冲赶来的顾客抬眼望见这些警告，心里不免一怔，哪里还有半点儿“上帝”的感觉？难怪有的商店整天冷冷清清，门可罗雀，就是因为老板把自己的商场变成了处处设防的“碉堡”。我们都知道一句名言，那是法国十九世纪的文学大师维克多·雨果说的：“世界上最宽阔的是海洋，比海洋宽阔的是天空，比天空更宽阔的是人的胸怀”。诚然，商人不是作家，追求利润最大化是其本性，不太可能拥有“比天空更广阔”的胸怀，但你完全可以把自己变成一条大河或是深邃的湖水啊。这是一个不争的事实：在市场竞争的道路上，那些生性宽容的商家，总会收到消费者的热情回报，总能走得更远，飞得更高。这么说吧，在那些成功的经济巨人当中，很难找到一家“小气鬼”型的企业。难怪有人真诚点评道：对商家来说，宽容本身就是一种优质服务，而且是一种打动人心的服务。

    《中国质量技术监督》2012年6月刊