质量认证怎样助推质量监管

    ■文/孙 明  巩宏丽

    工作质量是质监工作的生命线，步入21世纪，质监部门有必要建立自身的质量管理体系，以提高自身的工作质量。而政府部门为人民服务的宗旨与ISO9000标准以顾客为关注焦点的思想可谓不谋而合。把ISO9000标准引入到质监工作中，有助于树立“高效、严谨、精益求精”的质监部门形象。

   ISO9000族标准从上个世纪80年代末引进到我国开始，得到了国内众多企业的一致认可。从成规模的大型综合企业到中小企业，纷纷积极主动地开展以GB-ISO9000族标准为依据的质量体系认证，以提高产品在国际、国内市场上的竞争力。实施标准化的管理显然为企业产品质量上了一道保险，不仅让消费者放心满意，也为政府监管部门提供了便利。可以说，市场需求、政府倡导、质监部门引导，企业参与已使ISO9000认证得到了各行各业的广泛认可。伴随着认证的推广，ISO9000认证也引起了政府部门的高度重视，在政府部门中得到了推广。尤其是作为质监部门，近几年在食品安全、特种设备安全责任体制不断加强的情况下，实施此认证加强体系保证，更加成为工作的需要。

    ISO9000的核心思想

    ISO9000主要涵盖了以下几个方面的管理思想：

   一是全面满足顾客的需要，这是ISO9000的宗旨。标准以顾客为关注焦点，明确鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满意。

   二是过程控制的思想。ISO9000标准对过程控制提出了以下几个方面的要求：（1）明确过程，即确定每一项工作由哪些过程所组成，像计算机处理任务细分为进程一样，ISO规定每一项工作都要明确细分，确定控制方式，以便严格控制。（2）在过程确定后，对每一个过程进行分析，明确为达到要求所必须采取的活动，一般通过书面文件加以规定。（3）制定实施措施，确保每一个过程都严格按照规定的要求进行，从而达到过程控制的目的。

   三是预防为主的思想。产品出厂前的检验是对已经生产出来的产品进行最后一次把关，如果有不合格产品也只能舍弃或者返工。如果仅仅靠质量检验来提高产品合格率，常常会有亡羊补牢的缺憾。而将预防为主的思想贯彻在产品生产过程中，必会达到事半功倍的效果。

   四是持续改进的思想。澳柯玛空调的广告词“没有最好，只有更好”便是对这种思想淋漓尽致的诠释，我们常说的精益求精也是这个道理。质量改进旨在追求更高的效益，主要通过改进过程来实现，持续的质量改进应是组织管理者永恒的追求目标。

   五是制度化管理的思想。ISO9000标准的突出特点之一就是其制度化管理的思想，一切工作严格按照制度执行。它要求组织建立并保持文件化的质量体系，制作并保存质量记录，明确内部质量审核程序和方法，从而使工作的考核标准(质量体系文件)、考核依据(质量记录)、考核方法(内部质量审核)都明确化、制度化，形成制度化的管理体制。

    ISO9000于质量监管的意义

   ISO9000是一切管理的基础，不受行业和产品的限制，因为任何管理工作都存在PDCA(计划、实施、检查、纠正)这几个流程。它的这八项基本原则对一切组织的管理都有极其重要的指导意义：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法、持续改进、与供方互利的关系。具体到质量监管工作中,ISO9000的作用体现在以下两个方面：

   一是把ISO9000质量管理体系作为综合行政管理体系的基础，全面规范各项工作，从机制上保证工作质量。工作质量是质量监管工作的生命线，也是影响质量监管执法能力的关键因素。而要解决行政执法工作质量问题，关键要解决工作规范性问题。推行ISO9000质量管理体系则是解决此问题的治本之举。ISO9000质量管理体系的初衷是加强企业管理、确保产品质量而言的。尽管政府职能部门的管理与企业管理在各自的目的、对象和方法上有种种差异，但有很多地方是相通的。比如企业一直秉承的“顾客就是上帝”这条宗旨，就是以顾客为关注焦点的体现，这与政府部门为人民服务、一切以人民利益为重是一样的。总之，企业管理的科学性、重视市场需求和顾客的反馈这些方面是可以为公共管理所借鉴的，一方面有利于分清职责和权限，提高管理水平。职责和权限划分不清，是工作行为不规范的突出表现。按照ISO9000质量管理体系要求制定的工作手册，明确地界定了依法行政的内容和程序，使工作质量有了完整的保障链，可以有效地避免工作中的“越位”和“失位”、“不作为”和“乱作为”。另一方面是有利于保证工作质量，提高工作效率。ISO9000质量管理体系的一个突出特点，就是对工作质量实行“事前预防”、“过程控制”。建立和运行ISO9000质量管理体系，可以使执法过程和服务过程的每个环节始终处于受控状态，避免差错进入下一个工作环节，从而最终保证执法和服务质量。

   二是把“判定”作为导入ISO9000的关键环节，能提高领导层决策的针对性。因为任何工作都存在PDCA的过程，而将ISO9000标准导入的关键环节就是“判定”。判定我们的产品、顾客、关键环节、输入输出、接口、相关方等等。其中，最需要判定的就是产品，因为后面所有的工作都和产品到底是什么有密切的关系。就质量监管部门而言，我们的产品主要是指有关计量、认证认可、标准化、特种设备安全等方面的综合管理和质量等方面的服务以及行政执法的结果。ISO9000标准当中所要求的测量、分析和改进，过去我们不够重视，比如对顾客的满意度测量做得较少。还有数据分析，我们也很少做，在这些方面，ISO9000都对我们有很大的启示。

    引入质量监管成效显著

   ISO9000标准引入之后，组织最终形成了一个金字塔形的稳固的质量管理体系。顶层是质量管理手册，它是一个纲领性的文件，有质量方针、质量目标，各个部门都按照纲领进行工作。下面是各处室的工作手册，对组织来说是必须要控制的文件，涉及到很多具体工作当中的流程，底层还有很多记录。通过识别和学习，编写文件，最终形成体系，并按照这个体系开展工作。

   2011年，山东省莱阳市质监局为全面提升管理与服务质量，在局内开始组织ISO9000质量管理体系认证。该局通过导入ISO9000，实施了规范化管理，取得了很大的成效。

   一是质量管理又上新台阶。深入企业，指导本市4家企业的5个产品成功获得山东省名牌，3个企业顺利获得市长质量奖；指导20个企业建立健全质量管理体系；加强了对莱阳梨地理标志产品的保护，对莱阳梨品质和莱阳梨汁等周边产品进行检验、推广标准化种植示范区，同时积极组织第三届莱阳梨文化节，运用丰富多彩的形式宣传莱阳梨。

   二是加强计量监管。广泛开展节能减排工作，以煤炭、石油、化工、建材、纺织、造纸等耗能企业为重点，深入全市30多家企业进行摸底，建立重点耗能企业能源计量工作档案6份；新申报两套计量标准，拓展检定项目；深化民生计量，在开展“计量工作进社区”活动中，受理计量投诉、免费检测和修理血压计、衡器等。

   三是深入开展标准化工作。年初我们开展村委组织机构代码年度验证上门服务，目前已基本完成对全市的村委会代码材料搜集工作；指导多家企业修、制定企业产品标准，帮助多家企业通过2A、3A级标准化良好行为确认。

   四是狠抓食品、特种设备两个安全。以生产许可证申办、年审、日常监管为抓手，采取行政、执法、服务等综合手段，以联动的方式推进食品、特种设备的监管，建立了配合联动定期会议制度，按季度召开了食品安全监管和特种设备安全监管专题形势分析会6次，深入分析当前监管形势，提出存在的问题，研究解决措施。

    （作者单位：山东省莱阳市质量技术监督局）

    《中国质量技术监督》2012年5月刊