处理产品质量申诉应严谨细致

   例一：A地质监局接到消费者投诉，称在A地一商场购的某食品有质量问题，而其生产厂也是A地，要求质监局帮其维权。A地质监局接报人员立即组织对生产厂家进行检查，并协调该厂与消费者赔偿事宜，但双方分歧太大，调解未成，受到消费者指责。且不论消费者做法如何，但就此案而论，A地质监局受理申诉显然存在工作失误——越权受理。在商场购买的食品质量出问题，虽然生产厂家亦在当地，但显属流通领域，应归工商部门受理。《产品质量法》第四十条也有明确规定，销售者应首先负责赔偿，属于厂家责任的再进行追偿，因此A地质监局直接问责厂家的做法欠妥。笔者认为，此事应先告知消费者管辖权，到工商部门申诉，在销售者赔偿结束后，销售者可向A地质监局申诉厂家的赔偿，质监局应受理并展开调查，确属生产厂家责任的，由厂家赔偿销售者。

   例二：B地一消费者在超市购买产品发现质量问题，向工商部门投诉后，被告知应到“质监局检验”，质监局又答复消费者属流通领域质量问题，应找工商部门。这不是一种偶然的现象，笔者曾多次听说类似事件。具体分析后认为原因主要是大多数人不了解工商与质监的职能划分，潜意识以为质量问题应该质监局管，而负责流通领域的工商部门又无检测手段，不能给产品检验。这里就存在着部门概念混淆与申诉处理规则不清的问题。所谓概念混淆，是指把质监局与技术机构划等号，“去质监局检验”是个错误的说法，质监局并没有任何的检测手段，只是一个行政部门，而其辖属的技术机构才建有实验室。所谓申诉处理规则不清，是消费者不清楚有关部门接到投诉后应该如何处理，假如自行到技术机构进行产品检验，不但要承担检验费用，而且拿到的报告不具备第三方证明力，也就是说，真到了要打官司，对方完全可以否认报告所指，导致败诉。

   从以上案例可以看出，产品质量申诉中存在诸多弊端，在消费者搞不懂部门职能和申诉程序的情况下，维权将受到极大阻力。笔者长年身处质监执法一线，接触无数质量申诉案件，对听闻的许多申诉处理不当案件深感遗憾，借此提出几点自己的看法：

   一是既要有责任心也要懂职权。现实中许多同仁责任心很强，一听消费者有难就想帮忙，爱打抱不平，职权意识不强。要深入理解国务院“三定”方案要求，坚决地贯彻执行，凡属流通领域的质量纠纷，必须告知应由工商部门处理，不得擅自作主受理。另外，不予受理的范围还包括其他部门受理或处理的、对存在争议的产品无法进行鉴定或检验的情况。要把好申诉受理第一关。

   二是要明确告知消费者正确的申诉程序。消费者不明白质量申诉的程序，工商部门让找质监局，大多是让消费者先鉴定质量优劣，再依据处理。然而当调解不成，消费者拿自行检验的报告起诉时，其法律效力极其低微，对方完全可一口否认报告的真实性。笔者认为，就算是确定申诉不属于质监局管辖范围，也要告知消费者怎么申诉是正确的，要告知检验报告最好由其他部门受理并委托技术机构出具，这样在最后的阶段也可保证报告的证明力，为自己的维权打下基础。

   三是调解纠纷务必告知其失败的可能性。调解作为一种处理手段，没有法律强制力保证，所以很容易出现调解不成的结局。我们必须告知当事人，质监局可以处罚过错企业，但参与调解赔偿却仅仅是一个桥梁作用，不带有强制性，当调解不成时，双方必须通过其他法律途径解决，比如起诉。如果不告知对方我们调解的局限，则当双方不满意时，消费者对质监的行政行为就会产生怪责情绪，极大地影响质监局在社会上的形象与威信。

   产品质量申诉处理，是关系人民群众切身利益的大事。质监部门只有发扬“爱心、细心、用心、责任心”的质监精神，以慎重负责的态度去处理每一起申诉案件，才会赢得群众的尊重，才会真正树立起质监的良好形象。

    （作者单位：山东省平度市质监局）《中国质量技术监督》