论质量的风险特征

   由于质量的非直观性、非明确性、判断的后滞性、损失的广泛性和非合同性，在质量交换中，顾客就存在着一个质量风险问题。

    一般说来，产品交换有两大要素，一个是价格，一个是质量。价格比较直观，比较明晰，如果排除了诸如信息风险和降价风险之类，对顾客来说，价格一般不存在着风险。一就是一，二就是二，即使计算错误，也容易纠正。质量则不同，在交换时，顾客往往认识不了，把握不住，心中无底，因而存在着相当大的风险。一旦交换完成，质量风险就从组织手中转移到顾客手中，顾客就可能承担质量问题造成的损失。因此，在质量交换中，存在着一个质量风险问题。 

    所谓质量风险，就是在购买和使用产品的全过程中，给顾客造成额外损失（不含应付出的购买及使用成本）的可能性。质量风险之所以存在，是因为质量本身的诸多特性造成的。 

    一、质量的非直观性 

    质量不等于产品，不是一个实体，既不是事也不是物。谁见过纯粹的质量？美国纽约有一家食品店曾在门前悬挂过一块招贴：“Quality is most important production”（本店最重要的产品是质量），这其实是广告宣传罢了。谁能买质量来充饥？质量只是产品的属性，是依附或蕴含于产品之中的，是随着产品的形成而形成的，不能独立于产品之外。当然，没有质量也就没有产品，但“没有质量”却是说不清楚的。不合格产品也可能有一定的质量，不能说其没有质量。即使完全报废的产品，也有若干质量包含于其中。 

    由于质量是依附或隐藏于产品之中的，当然也就不能或不便直观。人们当然可以用眼、耳、鼻、舌、身，通过对产品的观察来判定质量，但这并不是直观的结果，而是评价的结果。即使是产品外观质量，也是评价的结果。像硬件产品的性能、寿命、安全性、可靠性等等质量特性，非经专门检测仪器进行检测，往往是不能判定的。现代高科技产品，由于技术更加复杂，其质量更是直观不可能完全把握的。某些产品的质量特性可能能够通过人们的感官和心理去把握，但往往要等到服务过程结束后才能真正判定，其实也是具有一定程度的非直观性的。对顾客来说，这就存在着风险。 

    即使是合格产品，即使是经过检测没有发现质量问题的产品，实际上也可能存在着质量问题。但由于不能或不便直观存在的质量问题，这种可能存在的质量问题就是一种质量风险。虽然这种质量风险可能并不是组织有意造成的，也不是组织有意要转让给顾客的，但是，质量风险存在却是一个事实。如果组织明知存在质量问题，却依然欲图将质量风险转移给顾客，那问题就更严重了。事实上，组织将不合格产品（包括零部件）让步使用（处理利用），就具有这样的性质。试问：哪家企业没有让步使用过不合格产品（包括零部件）呢？ 

    在质量交换中，顾客明显处于弱势。质量如何，不能像价格那样可以直接判断，顾客往往会受质量交换的中介物（产品）之外的其它因素所左右，往往只能听组织“自说自话”或“自言自语”。一般说来，组织不愿意也不会把存在的质量风险告诉顾客，只会说“好”的。如果顾客相信了组织的“自说自话”，购买了产品，组织也就将质量风险转移给了顾客。 

    这种非直观性的质量风险，对顾客购买心理的影响是相当大的。不能直观，顾客只好尽可能寻求其它可以借助的因素，诸如过去购买使用的经验（包括他人的经验）、政府或新闻媒体提供的信息等等。必要时，顾客还可能自学相关知识来减轻自己的质量风险。 

    二、质量的非明确性 

    一件产品，甲商场卖1元，乙商场卖1．2元，谁都会自觉趋于低价者。质量与价格另一区别，是非明确性。一般说来，质量是难以用具体数字或具体描述来标明的。某些质量特性虽然也可以用数字来表示，例如汽车时速多少公里，但这只是汽车质量的一个性能指标，而不是质量的全部。相当多的质量检测数据，都只是代用质量特性指标，而不是真正的质量特性指标。至于合格率、无故障时间之类质量特性，虽然也是用数据表示的，但那只是概率或平均数，并不能直接、准确反映某一件产品的质量水平。 

    任何产品，其质量所包含的内容都相当广泛，都具有多种质量特性，甚至具有成千上万的质量特性。以客车为例，《汽车产品质量检验评定》系列标准规定的检验项目就有300多项、13000多分，但仍然未能穷尽客车的全部质量特性项目。即使是一盒火柴，也有性能（燃烧）、寿命（燃烧时间）、可靠性（能否燃烧）、安全性（会不会发生危险）、存贮性（可以放多长时间）、防损坏性（容不容易受潮）、美观性（好不好看）等多种质量特性。一种产品，可能在某些质量特性上可以用数据来表示，而另一些质量却不能用。而产品质量究竟如何，往往又是综合评价的结果。综合评价当然可以采取打分的方式来进行，但那“分”却并不是质量本身，因而也是不明确的。 

    而且，受技术质量知识、检测手段以及心理差异的影响和制约，顾客也难以对产品质量作出明确的判断。即使作出了判断，往往是非理性的，是与产品质量脱节的。有多少爱美的女性同胞懂得化妆品的化学成分？哪怕是学日用化工专业的大学生，可能也没有谁将化妆品买回去后进行过化学分析吧？更不用说在交换前或交换过程中进行化学分析了。对同样一种产品，不同的顾客可能得出不同的质量结论。张三认为A品牌好，李四认为B品牌好，王五认为C品牌好，他们可能都有自己的理由，例如过去购买使用的经验、获得的广告印象等，但这并不能说明产品质量就是好的。经验虽然有用，但经验是过去的，事物在发展，经验往往与现实并不一致。用经验来判断产品质量，往往可能判断失误，因而也就是非理性的认识。 

    这种非明确性的质量风险，只有当顾客对产品进行使用后才可能逐渐明确起来。但是，等明确起来后，质量风险的损失早已转移到顾客手中。因此，在购买产品时，顾客总是有所顾虑，总是有些担心。有顾客说：“算了吧，买到歪货，怪自己运气不好。”也有顾客会延迟购买。这样的心理状态对质量交换的影响是相当大的。 

    三、质量判断的滞后性 

    对绝大多数产品来说，其质量究竟如何，往往要等到使用完毕后才能最终作出真正可靠的判断。使用前，虽然也要以通过检测、检验来判定某些质量特性，但测量装置往往只能检测产品的“代用质量特性”，而很难检测产品的“真正质量特性”。诸如寿命、可靠性、可维修性等质量特性，在使用结束前，往往是不可能进行判定的，需要经过使用，并且是整个产品寿命周期的使用，才能获得质量究竟如何的最终结论。前几年，啤酒瓶发生爆炸的事经常见诸报端。废旧啤酒瓶是否存在爆炸危险，就是不可检测的，除非把每个废旧啤酒瓶都进行一次试验。正因为如此，当有顾客因啤酒瓶爆炸受伤后，诉讼到法院，法院却以顾客不能提供有效证据而不支持顾客。事实上，顾客不可能把每一瓶啤酒都拿到法庭上来进行开瓶测试，因而也就提不出所谓的可靠证据。 

    由于质量判断具有的滞后性，顾客在购买产品时，也就不可能对产品质量进行真正的判断。虽然有关部门有关专家也可能教给顾客如何判断质量的方法，虽然顾客也可以通过总结经验识别某些质量特性，但这依然不能完全或最终解决质量判断的滞后性问题。一些假古董和书画赝品，不是也骗过著名的古董和书画鉴定专家吗？更何况一般顾客对产品质量还是一窍不通呢！即使你是该产品的专家，即使你有相应的测量装置并对产品进行了检测，你也不可能对该产品的质量100%准确地下结论，也不能保证你的结论完全正确。虽然你的结论的正确性可能很高，甚至接近于100%，但也只是接近而不是达到。 

    在购买时顾客不能对质量进行真正的最终的判断，才使假冒伪劣产品有了可趁之机。特别是药、酒、烟、化妆品、保健品之类，其最终质量效果如何，往往是说不清楚的，更容易被企业利用。近20多年来，市场上出现过多少保健品？这些保健品是否真正有用？是否能够增强人的体质？不少红极一时的保健品，红了几年后就烟消云散，虽然没有人更没有权威部门给其下个结论，但事实已经说明，这样的保健品实际上是没有用处的。可是，企业却从顾客腰包里掏去了几十几百亿元的人民币！ 

    质量判断的滞后性，使顾客购买产品时增大了质量风险。为了减少风险，顾客就只能提高警惕，尽可能谨慎。这样，就为质量交换增添了麻烦。为了消除这样的心理障碍，一方面，需要组织帮助顾客进行质量判断；一方面也需要顾客从多方面获取质量信息，以增强自己判断的正确性。 

    四、质量损失的广泛性 

    顾客购买了产品，通过使用，既可从中获得收益，也要支出相应的成本（损失），顾客期望收益与成本的差（也就是质量效益）越大越好。但是，如果产品质量存在问题，不仅可能降低顾客应当获得的收益，而且更重要的是扩大顾客的支出成本。 

    产品不该存在的质量问题，给顾客造成的质量损失是很广泛的。一是降低了顾客的质量收益。例如买来了电视机出现质量问题，要送去修理，在修理期间顾客无法看到电视，就是一种收益损失。二是增加了顾客的使用成本。例如电视机在送修理过程中所产生的交通费、人工费等等。三是增加了顾客的其它损失费用。例如电视机是父亲主张购买的，他很可能受到家人的责备，从而造成他的精神损失。电视机虽然修好了，但由于是经过“修理”的，也会在顾客心理上造成阴影，这也是一种精神损失。这些损失都是因为产品质量问题造成的，因而可称为质量损失。 

    顾客所承担的这些额外的质量损失，是由组织造成的，但组织并不会给予补偿，至少不会给予全部补偿。按《产品质量法》、《消费者权益保护法》的规定，经营者负有对不合格产品进行修理、更换、退货的责任和对人身伤害和财产损失进行赔偿的责任。不少组织在发生质量损失后，往往还要采取推诿、拖延等手段，来加大顾客的质量损失，甚至完全不承担法律法规所规定的责任。因此，事实上，相当大一部分质量损失依然是由顾客来承担的。从质量损失的广泛性来看，更是如此。例如顾客因质量问题造成的精神损失，相关法律法规并没有作出赔偿规定，顾客只有自己承担。从质量损失的总量看，可以说，顾客承担的部分大大超出组织承担的部分。 

    由于购买时难以避免排除有质量问题的产品，而一旦质量问题发生了，顾客就要承担相当大一部分损失，顾客在购买时就不得不认真起来，以尽可能减轻自己的质量风险。但是，顾客除了谨慎从事之外，几乎没有其它有效办法来避免这样的质量风险。 

    五、质量的非合同性 

    这可以从两个方面来理解：一是在非合同环境中，质量当然缺乏合同性，顾客很难用合同来保护自己的合法权益。二是在合同环境中，虽然也可以在合同或合同附件中规定相应的质量要求，但不可能包括全部质量要求，更不可能对所有的质量特性都进行明确表述。事实上，很多合同纠纷都是因质量问题造成的。由于质量要求在合同中没有规定，或者规定得不明确，或者甲方、乙方对合同规定的质量要求在理解上存在差异，关于合同的质量纠纷也很难得到公正处理。 

    不错，在非合同环境下，顾客可以引用《产品质量法》、《消费者权益保护法》等法律法规来保护自己的合法权益。但法律法规的规定毕竟是原则性的，并不针对具体的质量问题。只要组织提供的产品“合格”，组织就可以推脱责任。即使产品“不合格”，顾客也难以进行证明。如果由顾客将产品送去进行检测，可能造成的损失更大。至于起诉到法院，顾客往往更可能是得不偿失。《产品质量法》、《消费者权益保护法》已经实施了十多年，事实上，有几个顾客打质量官司胜诉过呢？即使胜诉了，又有几个顾客觉得“划算”呢？即使最后组织对顾客进行了赔偿，那赔偿的钱往往也不够顾客打官司的费用！ 

    在合同环境下，顾客可以用引用合同的质量条款来维护自己的合法权益，但这依然是一个艰难的过程，很可能也是得不偿失的。材料、原料、配套件质量差是一个相当突出的问题。即使组织严守合同，同意退货，但因质量问题引起的顾客一方的停产、停止销售、信誉等诸多损失，依然只得有顾客一方自己来承担。 

    因此可以说，任何产品都在一定程度上存在质量的非合同性问题。这种非合同性，往往使顾客失去了合同的保护，在发生质量问题并造成质量损失后，也就难以借助司法救济来弥补自己的质量损失。这样，顾客在购买产品时，就不得不承担可能造成的却不能得到弥补的损失的风险。这种风险也只能靠顾客自己“小心”来减轻。