“一件事一次办”需要系统性政务服务支撑

□ 李英锋

日前，国务院办公厅印发《关于加快推进“一件事一次办”打造政务服务升级版的指导意见》（以下简称《意见》）。《意见》指出，要坚持以人民为中心的发展思想，坚持系统观念，推动数字技术广泛应用于政府管理服务，优化业务流程、打通业务系统、强化数据共享，推动更多关联性强、办事需求量大的跨部门、跨层级政务服务事项实现“一件事一次办”，进一步提高企业和群众办事的体验感和获得感。 （据10月4日《经济日报》） 

“最多跑一次”“一次跑腿全办清”“一次也不用跑”“不见面审批”……近年来，各地在“放管服”改革过程中不断给政务服务责任做“加法”，给民众、市场主体的跑办门槛、条件和负担做“减法”，积极探索“一件事一次办”的措施和机制，取得了明显成效，积累了有益经验。在此基础上，国务院办公厅印发《意见》，对加快推进“一件事一次办”、打造政务服务升级版进行全面部署，明确了实现“一件事一次办”的时间表、路线图、分阶段任务清单、措施和保障机制，为政务服务在全国范围内的上档升级装上了大功率的“政策引擎”。

“一件事一次办”涉及政务服务的各个环节，涉及大量的政务服务事项，涉及法律、政策、机制、措施的落实、衔接问题，也涉及到政务服务窗口、人员的执行力问题。要把“一件事一次办”全面落实到位，让民众、市场主体在每一次办事过程中都能体验到政务服务的“一次办结”效率，需要系统性的政务服务支撑。

很多事项牵涉到多个部门的职能，也即一件事实际上包含多个部门的多件事。要让民众、市场主体只跑一次就办成，就得对各部门的服务流程进行优化整合，明确牵头责任、首办责任和配合责任，通过信息共享、并联审批、分工协作实现部门内部的责任衔接和流程递进，实现对外服务的“一口进，一口出”，换来民众、市场主体办事过程的简单、快捷。各地各级政务服务部门有必要在法律和政策允许的范围内，进一步挖掘“放管服”改革的潜力，在压减环节、材料、时间等方面下功夫，创新政务服务模式，从源头减轻民众、市场主体的跑办压力。

政务服务的机制和措施最终都要靠服务窗口和人员来落实，而服务人员的作风和素质甚为关键。政务服务部门应加强对工作人员的教育培训和管理，确保工作人员具备“一次告知，一次讲清，一次办结”的能力，确保工作人员树立“一件事一次办”的宗旨意识，养成“一件事一次办”的良好作风。如此，政务服务人员想干、能干，就夯实了“一件事一次办”的人力要素基础。

当然，还会出现一件事不能一次办理的情况，对此应有监督保障机制。政务服务部门以及政府便民服务热线、纪检监察部门等应畅通投诉举报渠道，保障民众、市场主体的反映权、申诉权、救济权，并针对民众、市场主体反映的办不成事的问题及时调查核实，区分不同的情况予以分类处置。如果相关事项能够一次办结，而因为政务服务人员业务不精、敷衍塞责、推诿扯皮、人为刁难等原因未能一次办结的，则要求政务服务窗口或人员立即整改、限时办理，并依法依纪追究责任；如果因为政务服务部门职责以外的其他特殊原因未能一次办结，则应积极协调、对接其他相关部门寻找办理的路径；如果相关事项确实不符合办理的条件，则向申办者说明原因和理由，让申办者心中有数。

民众和市场主体盼的，就是政府应该做的。希望各地各级政务服务部门全面深入落实《意见》要求，按期建立健全部门协同、整体联动的政务服务工作机制，优化完善政务服务流程，增强政务服务效能，用政务服务责任的多联通、多付出、多跑路，换来民众和市场主体的办事减负，换来政务服务环境和营商环境的再升级。

《中国质量报》