西安特种设备检验检测院西安96333监控中心工作纪实

美丽的巾帼英雄们

——西安特种设备检验检测院西安96333监控中心工作纪实

□ 本报记者 王 梅

“很开心，很自豪！”看到陕西省总工会表彰决定的文件，西安特种设备检验检测院（以下简称西安特检院）西安96333监控中心的20位姑娘十分兴奋。她们表示，“是院领导的支持、鼓励，让我们这个年轻的团队在团结、奋进、友爱和创新的氛围中，为集体赢得了荣誉！”

前不久，西安96333监控中心被陕西省总工会女职工委员会表彰为2022年陕西省先进女职工集体，并被授予“陕西省五一巾帼标兵岗”荣誉称号。

西安96333监控中心2014年经西安市人民政府批准成立。以特种设备应急处置为主要职能的96333平台，是西安市政府2015年重点建设项目之一。新设立的机构需要建立起由一级响应为主、二级响应为辅、三级响应为保障的电梯应急救援网络，形成覆盖全市电梯快速应急救援体系，确保电梯应急救援。

经过近7年全年无休、全天24小时不间断运行和日益完善，96333平台具备了电梯应急指挥、投诉受理、技术指导、数据分析和协助监管的多项功能，实现了一个中心指挥、多部门联动、统一信息、统一指令、统一救援、统一分析，救援速度位于全国前列；实现了与110、119互联协助处置，被群众亲切地称为西安电梯行业的“110”；标准化、智慧化、规范化、专业化、日常化、法治化的管理，让西安96333监控中心成为了西安市市场监管局打造的服务名片。

团结奋斗凝聚大力量

西安96333监控中心从最早9人逐渐壮大到现在的21人，其中20人为女性，平均年龄30岁。她们担任处置员，负责接听电话、处理投诉。

面对年轻的团队，西安特检院院长杨玉山对西安96333监控中心建设工作提出了要求，“我们要把这个平台建设好，干出西安特检人的速度和质量，确保应急处置快速有效，确保群众乘坐电梯安全舒心。”

“建设初期，要建立起精准、完善的数据库是不小的挑战。”成立之初，9人团队中唯一的男士李翔曾担任西安96333监控中心主任，现在已是西安特检院工会主席。李翔回忆说，由于各种变化，以前留存的大量数据已经无法使用，只有重新采集。他带领着姑娘们走遍西安所有区县，在一次次收集、一遍遍核对、一个个录入中，准确更新了5万余台电梯数据，并在每一部电梯的轿厢内贴上了相当于电梯身份证、含有唯一识别码的96333救援标志。

96333平台从2014年开始筹建，到2015年7月14日正式开通，姑娘们吃住在一起，成为全国第四家、西北地区首家开通的96333电梯应急平台。

如今，面对西安市10余万台电梯，西安96333监控中心高效的服务，为人民群众出行安全提供了有力保障。

2021年10月出任西安96333监控中心主任的韩园园，一融入这个团队，就被姑娘们的集体观念、团队精神感动。她刚上任两个月，西安发生新冠肺炎疫情，西安96333监控中心必须安排人员24小时值守，但是有一部分人住在封控区，排班就成为头疼的事。没有想到的是，寒冷的冬天，公共交通不便，处置员王静硬是迎着刺骨的冷风，骑了两个多小时的自行车，从家中赶到了单位，准时接替其他同志。“如果我不能及时到岗，别人就得连续几个24小时值守，那样伙伴们就太辛苦了！”王静体贴地说道。

“看到她那冻得红扑扑的小脸、僵硬的小手，还一脸不在乎的样子，真的感人！”韩园园说，不论是疫情防控期间还是重大活动的应急救援，整个团队相互支持、团结在一起，拧成了一股绳。在这样一个团队中工作，大家都有使不完的劲儿。

提升能力创新优服务

姑娘们自我加压。“我们不仅仅接听电话，还要能准确回答群众询问的各种问题，同时，要学会应对各种情况，这些都需要提升自身修养。”姑娘们定下了目标。

为提升能力，西安96333监控中心成立了班长、副班长、组长管理机制，制定了业务提升计划。每月有例会，梳理碰到的问题，提出解决办法；定期组织处置员跟随专业科室的工程师们一起到现场实地培训；进行月考核、日查询，对处置员的话务沟通情况、工单完成情况和接警语气、积极性等多维度进行考核评分；设立监听席，随时记录处置员回答问题时的态度、语气、准确性方面的情况，好的鼓励，存在问题的力争当日改正。

其实，接听报警电话，也在考验姑娘们的心理承受能力。有时候，电话中传来的是发泄的情绪、声声抱怨……“接听这样的电话，都会感到委屈，忍不住就会掉眼泪。”姑娘们纷纷说出了实情和无奈。

她们非常感激院领导的支持，定期请来专业老师为她们进行专业辅导和心理辅导。“通过心理辅导培训，让我们的抗压能力越来越强了。”姑娘们学会了用平和、安抚和让对方感到温暖、重视的语气进行沟通，即使仍有一肚子委屈，但是一接听电话，抹去眼泪，依然能听到姑娘们“您好！96333，请问有什么可以帮到您？”的亲切话语。

专业水平的提高，让姑娘们学会站在更高层次考虑问题。她们每年、每月编制《西安市电梯安全运行状况简报》，对区域电梯故障率、电梯故障原因、维保单位电梯故障率排名等多维度数据进行统计，对电梯困人、故障应急事件高发区域及安全隐患进行预警、预防，对相关单位的违法行为、相关设备的安全隐患及时报送，为电梯管理提供科学的决策依据；协助各区市场监管局，对电梯故障高发区域的使用单位进行电梯安全管理培训及技术指导工作；在遇到救援超时、出现不作为等违法违规行为时，及时上报所在辖区分局，共同推进电梯安全管理，监督救援服务机制，保障救援民生工作落到实处；在问题处理结束后，闭环管理服务让报警者总会接听到姑娘们打来的询问电话，“不客气，您安全出梯我们就放心了，那就先不打扰您了，再见！”

扎实的功底，让她们在接听报警电话后，能够准确判定、快速传递信息，实现了救援人员到达现场平均用时不超14分钟、远低于国家30分钟的要求。

数年的锤炼，让姑娘们不仅在接听电话、解答问题时应答自如，敢于创新服务也成为她们工作中的常态。2019年，西安96333监控中心实现了接警系统与西安市市场监管局监管平台数据对接功能，提高了接警数据的准确性和数据更新的及时性。

接警系统增加了坐席全忙时未接来电通知功能，之后处置员会第一时间主动回访来电人，以最快速度解答和处理问题。

西安96333监控中心不断升级“西安96333”微信公众号的服务功能，还为每一部电梯赋了一个二维码，通过扫描二维码，可以直接进行在线补办，方便了市民和使用单位。现在市民可以通过电话、微信公众号、电梯二维码等多种渠道进行实名制投诉举报，在手机上就能查看电梯信息并显示报修的进度，实现电梯信息“码上”看到，电梯问题“码上”解决的功能。

积极向上勇担社会责任

“预防电梯事故发生，其中重要的一点是正确乘坐、使用电梯。但是从日常处置情况看，市民特别是孩子们，还是欠缺电梯安全知识。我们能不能做些公益宣传活动，走进校园、社区，去给孩子们、居民们普及电梯知识？”李翔提出的建议，得到了姑娘们的积极响应。

“一个孩子可以带动一个家庭，一个个家庭可以带动整个社会。培训从走进课堂、走进孩子开始。”多年的经历让姑娘们积累了丰富的电梯安全知识。这些充满朝气、信心和活力的姑娘们立即行动，一边与教育部门联系，一边认真准备课件。

“电梯安全知识走进校园是为了孩子们一生的幸福，好事情，我们非常欢迎。”首次与莲湖路小学的沟通，校领导的答复让姑娘们信心大增。

为了准备好课件，姑娘们都行动起来。在家里，让丈夫和公婆当听众；在单位，伙伴们交接班后，纷纷主动充当学生。“你的语气要再亲切一些，你的表情要再丰富些，给幼儿的语言表述再简单些…… ”根据大家的意见，一遍遍修改课件。

她们针对不同对象，准备了4套课件，还制作了动画小视频，走进了20多个幼儿园和中小学。制作的全套课件因为生动形象、趣味性强，受到学生们极大欢迎，还被未央区教育局收藏，向全区域小学推广。

王鱼是授课老师之一，她也是由处置员成长起来的。提起走进校园的授课经历，王鱼很有成就感：“每次问问题，小朋友们都把手举得高高的，争先恐后回答；有的没有被叫到，看起来还很失望。” “一次在高新第七小学授课后，我回家在等电梯时，听到一位当天听我讲课，也在等电梯的小朋友拽住妈妈说，刚才老师讲了，不能扒开电梯门，有危险。”

现在，西安96333监控中心的“电梯安全知识小课堂”进校园，已经成为西安市市场监管局的品牌活动了。

“讲课是一种传播方式，我们借十四运会和残特奥会在西安召开的机会，可不可以在小学开展绘画竞赛活动？”去年，李翔的建议再次激发了姑娘们的参与热情。

在上级单位的支持下，由西安市市场监管局、西安市教育局联合主办，西安市特检院、西安96333监控中心承办的“文明安全乘电梯，携手共赢十四运”主题大赛如期开展并取得圆满成功。

筹备主题大赛的各项工作，她们都是在业余时间完成的。活动收到了2601幅小学生作品，她们请来专业人士进行评判。评奖活动结束后，精心制作了展板进行展示；还专门制作了小视频，在地铁的车厢内、站台的大屏上滚动播放。一系列宣传方式，极大鼓励了小朋友们的创作热情，也让小朋友们有了参与大赛的自豪感。

“我们累并快乐着。”姑娘们觉得她们所做的一系列公益活动很值得。她们说：“把我们学到的电梯安全知识向社会传播，是非常有意义的事，也是我们应该承担的社会责任。”

充满友爱温暖小集体

7月14日是西安96333监控中心正式开通的日子，姑娘们把这一天作为集体的生日。

每年的这一天，大家都要凑钱买个蛋糕，点上蜡烛，给自己过生日，在一起说说一年的经历，高兴的事、烦心的事，更多的是祝福话语。但是姑娘们心中仍有遗憾，“我们是永远不能聚齐的团队，因为24小时值守，集体活动总有人会缺席的。”

“虽然会缺席，这个集体永远不缺爱。”宋娜在西安96333监控中心工作了6年，提到去年骨折后大家去看她的情景，依然很感动，“我们家住在浐灞，离单位有30多公里，挺远的，但是李主席带领大家专程来看我，很温暖。”

西安96333监控中心时常会碰到意外事情发生。去年7月，夏季极端天气出现后，大面积停电导致接警量骤增，处置员们连续工作十几个小时，甚至连喝口水的时间都没有。在重大节假日、重要活动期间，24小时全员驻守，实时监测舆情事件，突发特情立即上报。这个时候，大家都会主动留守、相互帮助。

每逢节假日，寂静的大楼内，西安96333监控中心办公室的处置员们都要坚守岗位；夜间万家灯火，亲朋相聚，但是处置员们仍在自己的坐席上忙碌。

“春节值班，我们并不孤单，领导给我们送来年夜饭、小点心，不时地会收到领导、伙伴们还有家人的祝福短信，还会发视频连线，大家相互问候、共同祝愿，时常发出欢声笑语，隔着屏幕都感到浓浓的的暖意。”姑娘们说，友爱的集体让她们感受到团队的温情。

在友爱的集体中成长起来的姑娘们，在温暖自己，也在温暖他人。陕西爱加倍社会关怀促进中心有一些平均年龄16岁的轻中度残障青少年，监控中心中心的姑娘们在了解到这一情况后，和西安特检院的同事一起捐款捐物，走进教室和孩子们交谈、玩耍和游戏，让他们也能感受到社会大家庭的温暖。

这些姑娘们刚进入监控中心时，才20多岁，现在大多数已为人母，但她们仍在奋力拼搏。从2016年荣获“西安市劳动竞赛示范岗”，到现在的“陕西省五一巾帼标兵岗”，她们的接警工作不仅有了“速度”，更有了“温度”和“质量”。

《中国质量报》