山东持续加强消费环境建设不断提升群众获得感满意度

“小切口”推动“大变局”

山东持续加强消费环境建设不断提升群众获得感满意度

本报讯 （记者 朱文达）3月7日，山东省政府新闻办公室召开新闻发布会，山东省市场监管局有关负责人介绍了全省消费环境建设和消费维权情况。

记者从发布会上获悉，山东省市场监管局于2020年底会同省直有关部门启动放心消费全域创建，将创建范围由原来的12大领域扩展到所有与生活消费相关的市场主体，聚焦诚信为本，指导市场主体分行业、分领域制定诚信经营承诺书并公开承诺亮诺；引导市场主体加强自我约束、增强重信守诺的自觉，保障消费者的选择权、监督权；制定线下购物无理由退货指引，并积极推动建立先行赔付基金，广泛推行线下无理由退货，切实保障消费者的消费“后悔权”；编制20项放心消费示范单位创建标准，高标准培育示范单位。截至2021年底，山东省参与创建并作出公开承诺的市场主体达到678万家，基本实现应创尽创。全省实行无理由退货的实体店21.12万家，退货商品663.36万件，涉及金额8.7亿元，今年无理由退货实体店力争发展到35万家。

据了解，山东省市场监管局通过建立消费维权共治体系，引导市场主体切实履行消费诉求首位处理责任，积极推进消费维权服务站和ODR在线消费纠纷解决机制建设，并建立了行政调解、人民调解、司法调解相结合的消费纠纷多元化解机制。该局制定的《关于建立投诉举报快速回应机制的意见》提出并要求做到“投诉举报2小时内分送、24小时回应、力争办理过程和办理结果100%满意”。去年，该省市场监管系统共办结投诉举报132.6万件，24小时回应率100%，12345工单办理过程、办理结果满意率分别为99.93%和99.68%。

山东省市场监管局局长侯成君在发布会上表示，该局建立的“投诉举报快速回应机制”，做到了“三快一保”（快分流、快回应、快办理、保质量），投诉举报快速回应机制的有效落实，不仅提高了消费维权工作效能和群众获得感、满意度，而且增强了干部的宗旨意识和群众观念，培树了“严真细实快”的工作作风，牵动了山东省市场监管工作整体提升，以“小切口”推动了“大变局”。

记者还了解到，去年以来，山东省市场监管局聚焦消费安全，通过深入开展民生领域案件查办“铁拳”行动，严厉打击各类市场违法行为，2021年共查办各类案件14.85万件，同比增长53.97%。食品安全连续7年在国家考核中获得A级等次，药品安全去年获得国家考核A级第一名，全省各类特种设备登记率和定检率均为100%。

《中国质量报》