山西晋城市市场监管局应用互联网技术提高消费纠纷解决效率

从“线下跑”向“网上办”转变

山西晋城市市场监管局应用互联网技术提高消费纠纷解决效率

本报讯 （郭霞朝 宋玉芳 记者 秦海峰）2021年，山西省晋城市市场监管局充分运用“互联网+”思维，大力推动多元纠纷化解体系建设，将ODR（在线消费纠纷解决）机制与企业消费维权服务站建设紧密结合，实现消费维权线上线下一体化，不断促进消费纠纷的高效快捷处理。

ODR依托全国12315平台建立，是在线矛盾纠纷多元化解机制的创新模式，目的是推动企业积极履行消费维权主体责任，让纠纷解决从“线下跑”向“网上办”转变，为人民群众提供普惠均等、便捷高效、智能精准的纠纷解决方式。

自2020年下半年起，晋城市市场监管局将妥善处理和化解消费纠纷列为“三零”单位创建的重点项目，先后出台了《“12315在线消费纠纷调解”工作方案》《消费维权ODR成员单位考核办法》等一系列制度，初步建立了ODR准入和退出机制。

2021年，该局又将ODR建设与“美丽晋城 诚信商家”放心消费创建紧密结合，被认定为放心消费创建示范单位的企业和成立“12315消费维权服务站”的企业，同时成为ODR成员单位。市场监管部门通过网上指导或上门服务，帮助ODR企业在3个工作日内处理完毕市场监管部门转办的消费投诉，并将处理结果通过“全国12315平台ODR企业投诉处理中心”客户端及时进行反馈。

在加大培育力度的同时，该局同步组织开展了线上线下全覆盖培训，参训人员包括了基层市场监管消费维权工作人员及ODR成员单位消费维权服务人员，真正做到应学尽学，切实提高了相关人员的法律素养和处理消费纠纷的能力。

在确保ODR成员单位依法有效履职的前提下，该局将运行质量列为重中之重，采取多种措施，加强绩效管理，不定期对ODR成员单位处理投诉的情况进行抽查、督办、回访；定期走访约谈ODR成员单位，引导企业规范诚信经营；对ODR成员单位工作落实情况进行综合考核，对回访的投诉处理结果严重失实或造成恶劣影响、出现严重违法行为而被行政处罚、不重视ODR工作的企业，取消其ODR成员单位资格，同时摘牌“放心消费示范单位”。

截至目前，晋城市共发展ODR成员单位550家，在线解决消费纠纷3289件，和解率动态保持95%以上，有效促进了消费者与经营者和解，降低了消费者维权成本，企业自律体系初步建立，放心和谐消费环境不断优化，ODR建设成效明显。

《中国质量报》