重庆市消委会凸显维权专业化能力

突破培训类群体性投诉和保险投诉调解难点

重庆市消委会凸显维权专业化能力

本报讯 （谢旺江）近日，从重庆市消费者权益保护委员会（以下简称重庆市消委会）获悉，2021年，重庆市各级消委会共受理消费者投诉41209件、同比增长72.24%，解决39231件、同比增长62%，解决率为95.2%，为消费者挽回经济损失7486.94万元、同比增长108.48%；因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉977件，加倍赔偿金额113万元，同比分别增长197.9%、163.1%；向有关行政主管部门移交案件2182件，全年共接待消费者来访和咨询两万余人次。重庆市消委会在支持消费者集体诉讼和应对保险投诉方面成效显著。

消费者投诉热点问题分析显示，2021年，重庆生活、社会服务类投诉量首次跃居首位；食品类投诉增速较快，增幅居首位；交通工具类投诉持续成为热点。校外培训服务类群体性投诉和保险类投诉是两大解决难点。

“双减”政策颁布后，校外教育培训类投诉量创历年来新高。2021年，重庆市各级消委会共受理校外教育培训类投诉3063件，同比增长138.92%。消费者反映的主要问题有：一是虚假宣传。二是合同问题。培训机构单方面调整课程安排，随意变更任课老师，频繁更换培训地点等。三是退款难。消费者提出退还剩余的培训费后，培训机构故意拖延、拒不退款，或者退款时收取不合理的手续费等。针对教育培训服务类群体性投诉、经营者拒绝调解的难题，重庆市消委会出台《支持消费者集体诉讼工作导则》，支持消费者集体诉讼，帮助挽回经济损失。截至2021年12月31日，该市各级消委会共支持消费者集体诉讼10起，其中涉及校外教育培训的消费者集体诉讼6起，支持234名消费者集体诉讼，诉讼标的金额144.32万元。

保险类投诉调解难度较大。消费者反映的问题主要有：一是保险企业重营销轻服务。由于保险从业人员流动性大，消费者购买保险时前端营销服务较好，但随着业务员的变动，无人提供后续服务。二是故意隐瞒保险产品全面真实信息。由于保险产品专业性较强，营销人员利用消费者信息不对称，故意隐瞒保险产品的关键信息，误导消费者购买。三是投诉反馈机制差。消费者投诉后，一些保险公司对消费者反映的问题采取故意拖延、推诿的态度，导致消费者只能向消委会或行政机关投诉以寻求帮助。由于保险类投诉的专业性较强、调解难度较大，重庆市消委会成立了保险类投诉专业调解机构——重庆市消委会保险行业消费维权监督站调处中心，保险类投诉均移交至该专业机构调解。2021年，该中心共受理保险类投诉1376件，帮助消费者挽回经济损失368万元。

《中国质量报》【消协速递】