天津市北辰区市场监管局强力化解汽车消费纠纷

以诉转案 以案解诉

天津市北辰区市场监管局强力化解汽车消费纠纷

□ 翟伟男

为扎实推进“我为群众办实事”实践活动，天津市北辰区市场监管局坚持“整治规范与消费维权并重”的工作思路，将监管和维权有机结合，以诉转案、以案解诉，强力化解汽车消费纠纷，切实维护消费者合法权益，营造公平有序的汽车市场秩序，取得显著成效。今年以来，该局累计办结汽车消费投诉434件；对15家存在问题的汽车经营单位下达《责令改正通知书》，对5家涉嫌违法的汽车经营单位进行立案调查。

这些成果的取得，得益于北辰区市场监管局的多项有力措施。

强化信息研判，健全工作机制。接到投诉转办件后，北辰区市场监管局第一时间对相关投诉梳理归类，制作工作台账，全面摸清涉诉重点区域、重点企业、重点问题，及时分转至各属地市场监管所。针对消费者集中反映的购车订金（意向金、保险金）退还、汽车配件及售后服务不满意等重点问题，行政调解委员会、投诉举报中心积极分析研判，提供专业指导，帮助基层市场监管所以点带面破解疑难共性问题；对消费者单方违约或其他不符合受理条件的投诉，耐心做好解释沟通工作。为有效弥补行政调解手段的不足，该局将“诉转案”机制作为消费维权和规范市场经营秩序的重要抓手，组织相关部门进行会商，明确监管重点、联动机制、工作流程，详细梳理各业务条口执法依据，确保监管执法靶向发力、有据可依。

强化行政指导，压实主体责任。根据前期梳理的重点投诉问题，北辰区市场监管局组织65家汽车销售及配件经营单位开展集中约谈，集中宣贯汽车销售和消费者权益保护的法律法规，明确将妥善处置群体性消费纠纷作为平安北辰建设的重要内容，要求汽车行业经营单位严格落实主体责任，健全完善进货查验、质量承诺等各项管理制度，并举一反三，加大自查整改力度，切实做到文明诚信、守法经营。同时，督促各经营单位履行消费维权社会责任，指派专人或售后团队到属地市场监管所认领投诉清单，主动联系消费者协商解决投诉事宜。

强化行政调解，纾解群众难题。针对双方存在较大分歧、无法自行协商解决的消费纠纷，北辰区市场监管局依法依规介入开展行政调解，切实将隐患矛盾化解在基层。毛豆新车网北辰店于2021年4月注销了营业执照，接到消费者投诉的时候，被诉主体已经不存在。该局积极通过信用信息公示系统等多种渠道，联系毛豆新车网总公司，从树立企业诚信意识、维护企业声誉的角度，督促企业履行社会责任，推动相关投诉圆满解决。市民刘女士在某汽车销售公司购买新车后，委托销售公司代上外地牌照，但在贷款后解抵押时却面临两地奔波的麻烦。消费者认为汽车销售方应无偿提供相关后续服务，销售方则表示需缴纳1300元代办手续费，双方始终无法达成一致。接诉后，北辰区市场监管局多次组织消费者和经营者现场调解，以事实为依据，以法律为准绳，围绕双方争议点，优化调解思路，不断弥合双方分歧，最终达成调解协议。日前，双方共同为该所送来锦旗，对市场监管部门高效优质的服务表示感谢。

强化稽查执法，规范市场秩序。北辰区市场监管局以稽查执法为抓手，积极发挥执法办案震慑作用，在群众投诉中寻找案源，在案件查办中助力维权，着力形成“维权监管两手抓、调解执法两手硬”的良好格局。连日来，执法支队、质监科、价监科、市场和网监科、属地市场监管所等部门抽调精干力量，组成联合执法专项组，集中对天穆镇、双街镇、宜兴埠镇、小淀镇、普东街等重点区域投诉集中的20家汽车销售及汽配行业经营单位进行检查，重拳打击侵害消费者合法权益的未明码标价、霸王条款、虚假宣传、虚假违法广告、销售不合格产品及假冒伪劣商品等突出违法行为，对于初查属实的违法线索，及时转入立案程序进行调查，锁定违法证据，闭环执法链条，力争通过查办一类案件，解决一批投诉，规范一个行业。

强化信用监管，实施联合惩戒。北辰区市场监管局注重发挥信用监管机制作用，将稽查执法结果与信用评价、信用约束挂钩，对违法失信经营单位，在依法给予行政处罚的基础上，将其列入经营异常名录或严重违法失信企业名单，依托全市市场主体信用信息公示系统进行公示，并通过信用信息交换共享，推动跨部门联合惩戒，构建“一处违法、处处受限”的信用监管格局，切实以社会共治的强大合力，倒逼经营者强化自律意识，不断提升销售、管理、服务水平，为汽车市场长远规范发展打牢坚实基础。

《中国质量报》