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天津市北辰区市场监管局强力化解汽车消费纠纷

2021-06-22 12:58:07 中国质量报

以诉转案 以案解诉

天津市北辰区市场监管局强力化解汽车消费纠纷

□ 翟伟男

为扎实推进“我为群众办实事”实践活动,天津市北辰区市场监管局坚持“整治规范与消费维权并重”的工作思路,将监管和维权有机结合,以诉转案、以案解诉,强力化解汽车消费纠纷,切实维护消费者合法权益,营造公平有序的汽车市场秩序,取得显著成效。今年以来,该局累计办结汽车消费投诉434件;对15家存在问题的汽车经营单位下达《责令改正通知书》,对5家涉嫌违法的汽车经营单位进行立案调查。

这些成果的取得,得益于北辰区市场监管局的多项有力措施。

强化信息研判,健全工作机制。接到投诉转办件后,北辰区市场监管局第一时间对相关投诉梳理归类,制作工作台账,全面摸清涉诉重点区域、重点企业、重点问题,及时分转至各属地市场监管所。针对消费者集中反映的购车订金(意向金、保险金)退还、汽车配件及售后服务不满意等重点问题,行政调解委员会、投诉举报中心积极分析研判,提供专业指导,帮助基层市场监管所以点带面破解疑难共性问题;对消费者单方违约或其他不符合受理条件的投诉,耐心做好解释沟通工作。为有效弥补行政调解手段的不足,该局将“诉转案”机制作为消费维权和规范市场经营秩序的重要抓手,组织相关部门进行会商,明确监管重点、联动机制、工作流程,详细梳理各业务条口执法依据,确保监管执法靶向发力、有据可依。

强化行政指导,压实主体责任。根据前期梳理的重点投诉问题,北辰区市场监管局组织65家汽车销售及配件经营单位开展集中约谈,集中宣贯汽车销售和消费者权益保护的法律法规,明确将妥善处置群体性消费纠纷作为平安北辰建设的重要内容,要求汽车行业经营单位严格落实主体责任,健全完善进货查验、质量承诺等各项管理制度,并举一反三,加大自查整改力度,切实做到文明诚信、守法经营。同时,督促各经营单位履行消费维权社会责任,指派专人或售后团队到属地市场监管所认领投诉清单,主动联系消费者协商解决投诉事宜。

强化行政调解,纾解群众难题。针对双方存在较大分歧、无法自行协商解决的消费纠纷,北辰区市场监管局依法依规介入开展行政调解,切实将隐患矛盾化解在基层。毛豆新车网北辰店于2021年4月注销了营业执照,接到消费者投诉的时候,被诉主体已经不存在。该局积极通过信用信息公示系统等多种渠道,联系毛豆新车网总公司,从树立企业诚信意识、维护企业声誉的角度,督促企业履行社会责任,推动相关投诉圆满解决。市民刘女士在某汽车销售公司购买新车后,委托销售公司代上外地牌照,但在贷款后解抵押时却面临两地奔波的麻烦。消费者认为汽车销售方应无偿提供相关后续服务,销售方则表示需缴纳1300元代办手续费,双方始终无法达成一致。接诉后,北辰区市场监管局多次组织消费者和经营者现场调解,以事实为依据,以法律为准绳,围绕双方争议点,优化调解思路,不断弥合双方分歧,最终达成调解协议。日前,双方共同为该所送来锦旗,对市场监管部门高效优质的服务表示感谢。

强化稽查执法,规范市场秩序。北辰区市场监管局以稽查执法为抓手,积极发挥执法办案震慑作用,在群众投诉中寻找案源,在案件查办中助力维权,着力形成“维权监管两手抓、调解执法两手硬”的良好格局。连日来,执法支队、质监科、价监科、市场和网监科、属地市场监管所等部门抽调精干力量,组成联合执法专项组,集中对天穆镇、双街镇、宜兴埠镇、小淀镇、普东街等重点区域投诉集中的20家汽车销售及汽配行业经营单位进行检查,重拳打击侵害消费者合法权益的未明码标价、霸王条款、虚假宣传、虚假违法广告、销售不合格产品及假冒伪劣商品等突出违法行为,对于初查属实的违法线索,及时转入立案程序进行调查,锁定违法证据,闭环执法链条,力争通过查办一类案件,解决一批投诉,规范一个行业。

强化信用监管,实施联合惩戒。北辰区市场监管局注重发挥信用监管机制作用,将稽查执法结果与信用评价、信用约束挂钩,对违法失信经营单位,在依法给予行政处罚的基础上,将其列入经营异常名录或严重违法失信企业名单,依托全市市场主体信用信息公示系统进行公示,并通过信用信息交换共享,推动跨部门联合惩戒,构建“一处违法、处处受限”的信用监管格局,切实以社会共治的强大合力,倒逼经营者强化自律意识,不断提升销售、管理、服务水平,为汽车市场长远规范发展打牢坚实基础。

《中国质量报》

(责任编辑:水川)
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