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河南省市场监管局2020年消费者权益保护工作精彩纷呈

2021-03-18 11:01:23 中国质量报

服务市场保民生 履职尽责显担当

河南省市场监管局2020年消费者权益保护工作精彩纷呈

统筹/策划:刘剑平 史红军

撰稿:鞠海生 张慎 宋晓霞 本报记者 孙中杰

3月12日,河南省市场监管局组织召开2021年“3·15”新闻通气会,通报一年来全省市场监管系统在食品、药品、特种设备、工业产品监管及消费维权等方面的工作情况,并回答记者提问。人民网、中国市场监管报、中国质量报、中国消费者报、中国食品安全报、河南日报、河南新闻广播等十余家新闻媒体的20余名记者参加新闻通气会。

会上,河南省市场监管局产品质量安全监督管理处、食品安全抽检监测处、特种设备安全监察处、餐饮食品安全监督管理处,河南省药品监管局药品生产监督管理处、医疗器械监督管理处、化妆品监督管理处,12315指挥中心,河南省消费者协会等处室(单位)相关负责人通报工作情况并回答记者提问。

工作概览

2020年以来,河南省市场监管局严格落实“四个最严”工作要求,采取多项举措严守安全底线,积极做好消费者投诉举报受理和处理工作,筑牢消费维权防线,有效保护消费者的合法权益。

产品质量安全持续向好

2020年,河南开展省级监督抽查产品171种。其中包括:玩具、休闲服装、家用电器等54种日用消费品;建筑用钢筋、木质地板、铝合金建筑型材等30种建筑装饰装修材料;低压成套开关及控制设备、电力变压器、车用汽柴油等71种工业生产资料;复肥、氮肥、农用地膜、农用机械等8种农业生产资料;食品接触用塑料材料及制品、食品接触用纸容器、餐具(含果蔬)洗涤剂等8种食品相关产品。全年共抽查了全省范围内5806家企业生产销售的6411批次产品,检出499批次产品不合格,涉及483家生产销售企业(单位),不合格发现率为7.8%,同比提高1.3个百分点。

食品安全形势稳中向好

2020年,河南省市场监管系统内共完成食品安全监督抽检501459批次,抽检检测覆盖了“全地域”“全品种”“全环节”,样品总体合格率为98.33%。居民日常消费的粮食加工品、食用油及其制品、肉制品、蛋制品、乳制品等大宗食品的样品合格率分别为99.6%、98.9%、99.3%、99.6%、99.9%。全省持续推进“明厨亮灶”建设,餐饮服务单位“明厨亮灶”覆盖率达76.6%;持续加强食品安全管理人员抽查考核,“豫食考核”App全省逾70万人注册,累计参加考试达600余万次。

特种设备监管效能进一步提升

河南“互联网+电梯”监管取得显著成效,电梯96333平台实现了对全省乘客电梯全覆盖工作目标,覆盖率居全国前列。积极推进电梯监管改革,开展了电梯维保模式和检验检测方式试点工作,推进了电梯“保险+服务”新模式;建立了电梯、气瓶、移动式压力容器可追溯管理体系,提高动态监管效能。组织开展全省特种设备安全整治三年行动,全年全省共出动检查7.4万余人次,检查企业3.6万余家,下达安全监察指令书4858份,立案查处550件,经济处罚1350万元。全年特种设备安全状况良好,没有发生特种设备事故。

人民群众用药安全得到进一步保障

河南省药监局全面履行监管职责,切实保障药品研发、生产、流通、使用全生命周期质量安全。在疫苗监管方面,全省对接收新冠病毒疫苗的182家疾控机构、1574家接种单位进行了全覆盖检查,全力保障了群众接种新冠病毒疫苗的质量安全。在特殊药品方面,全省组织开展特殊药品经营单位监督检查,对35家具备麻精药品定点经营资质企业进行了现场检查,实现特殊药品经营单位监督检查全覆盖。2020年河南省先后对73家生物制品、血液制品、无菌药品、毒性药品生产企业开展了GMP符合性检查;对5家生产企业的6个品种8个规格的国家集采中选药品进行了专项检查,品种覆盖率达到100%。

消费者权益保护工作不断提升

2020年,全省12315工作机构共接收各类诉求141.87万件,其中投诉26.31万件,举报19.54万件,咨询96.02万件,为消费者挽回经济损失1.58亿元。全省消协组织共受理消费者投诉17238件,解决16078件,投诉解决率92.61%,为消费者挽回经济损失2066.17万元。

12315热线:消费投诉增幅大 “五线合一”显威力

2020年,河南省12315工作机构共接收消费者各类诉求141.87万件,同比增长86.84%。其中,投诉26.31万件、举报19.54万件、咨询96.02万件,分别占比18.54%、13.78%、67.68%,为消费者挽回经济损失1.58亿元。

从数据总体情况能看出,去年河南省12315消费诉求增长幅度比较大,主要原因有4个方面:一是市场监管投诉举报的5条热线“五线合一”(原质监12365、食药监12331、价监12358、知识产权12330热线号码均已停止使用),全省市场监管部门实现了以12315一个热线号码对外统一受理市场监管领域的消费诉求。“五线合一”后的12315热线承载了市场监管全领域的投诉举报和咨询,社会知晓度得到了进一步提升;二是从去年开始,河南省12315热线由工作日接听升级为7×24小时人工接听,热线渠道更加畅通便捷;三是12315平台的线上投诉举报功能更加成熟完善,为消费者提供了更加多元的维权渠道,消费者除了选择拨打12315热线,还可以通过12315平台官方网站、手机App、小程序(微信、支付宝、百度)等进行在线投诉举报。数据显示,通过12315平台PC端接收的投诉举报量增幅明显,手机端接收的投诉举报量也呈现稳步增长趋势;四是当前经济社会已经步入了新发展阶段,人民群众的维权意识不断增强,对商品服务的高质量消费需求和期待更加凸显。

从投诉的具体数据来看,消费者投诉热点集中在质量、合同和售后服务等方面。商品类投诉排名靠前的是一般食品类、交通工具类、服装鞋帽类和家居用品类。一是一般食品类投诉,共41764件,占投诉总量的15.87%。投诉多集中在肉及肉制品、烘焙食品、米面制品和乳制品等食品品种。主要问题有:经营的食品不符合食品安全标准或要求,食品混有异物或感官性状异常等;食品广告宣传与实际不符,涉嫌虚假宣传等。二是交通工具类投诉,共15880件,占投诉总量的6.04%。投诉的主要问题有:经营者售后服务不规范,故障屡修不好,销售不合格零配件、过度维修、价格不透明;不按约定时限交付车辆或车辆合格证、退付订金;临时加价,强制或变相搭售保险等。三是服装鞋帽类投诉,共13162件,占投诉总量的5.00%。主要问题有:服装鞋帽出现质量问题;促销不规范,商家采取虚假的促销价、清仓价等欺骗消费者;消费者因尺寸不对、颜色差异等问题,提出退换遭商家拒绝等。四是家居用品类投诉,共9639件,占投诉总量的3.66%。主要问题有:商家售后态度差,对商品出现的质量问题,采取拖延、敷衍的态度,不及时维修或调换;商家未按照约定时间送货、安装、维修等。

服务类投诉排名靠前的为餐饮和住宿服务类,文化、娱乐、体育服务类,美容、美发、洗浴服务类和销售服务类。一是餐饮和住宿服务类投诉,共18641件,占投诉总量的7.09%。主要问题有:就餐时饭菜中有异物、食物变质等;在使用线上团购餐饮券的过程中,商家临时加价;预订的酒店实际住宿环境与宣传不符,或涉嫌发布虚假广告诱导消费;入住酒店存在卫生问题,房间没有经过消毒清理等;办理预付卡消费,商家擅自闭店或转让,导致消费者无法接受服务等。二是文化娱乐体育服务类投诉,共11967件,占投诉总量的4.55%。被投诉的主体主要包括健身房、瑜伽馆、游泳馆、电影院、KTV等消费场所。主要问题有:服务质量与宣传承诺不符;发卡方单方面设置会员卡充值“下限”,强迫消费者多充值;商家歇业或“跑路”,逃避预付款退还义务等。三是美容美发洗浴服务类投诉,共11708件,占投诉总量的4.45%。主要问题有:不按约定提供服务,拒绝退款或扣除消费者高额违约金;经营者发生关门、歇业、易主、变更经营场所时,不妥善处理债权债务就自行终止服务;经营者利用不公平格式条款限制消费者权利,减轻、逃避责任等。四是销售服务类投诉,共9039件,占投诉总量的3.44%。主要问题有:经营者发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形,未采取善后措施,甚至卷款跑路;经营者以免费体验、高额折扣优惠、夸大宣传服务质量等吸引消费者办理预付卡,消费者发现经营者不履行约定时难以退卡;商家对消费者通过网络购买的产品不按合同或承诺提供相关服务,不履行国家规定的三包义务等。

从举报的具体数据来看,消费者举报的问题主要集中在广告、价格和食品问题等方面。其中关于涉嫌广告违法的举报高达13万件,占举报总量的66.65%,反映的主要问题为广告涉嫌虚假宣传、含有不符合社会主义精神文明建设要求的内容、违规宣传医疗保健功效、发布广告使用“国家级”“最高级”“最佳”等用语;关于涉嫌价格违法的举报集中在一季度(占全年总量的73.86%),尤其是2020年春节前后疫情防控的关键时段,举报对象主要涉及口罩、消毒液、粮油肉蛋菜等,反映的问题集中在商家坐地起价、囤积居奇、哄抬物价、未明码标价等方面。

全省消协:及时受理投诉 妥善化解纠纷

据统计,2020年,河南省各级消协共受理消费者投诉17238件,解决16078件,投诉解决率93.27%,为消费者挽回经济损失2066.17万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉132件,加倍赔偿金额14.3万元。涉案金额1656.53万元,接待来访和咨询5637人次。

一、投诉分类基本情况

(一)投诉性质分析

根据投诉性质,涉及质量问题4760件,占27.16%,售后服务问题2463件,占14.06%,价格问题1443件,占8.23%,合同问题1199件,占6.84%,虚假宣传问题919件,占5.24%,假冒问题305件,占1.74%,安全问题301件,占1.72%,计量问题155件,占0.88%,人格尊严问题45件,占0.26%,其他问题5933件,占33.86%。产品质量、售后服务和价格问题是引发投诉的主要原因,占投诉总量的5成。

与2019年上半年相比(如表1所示),涉及售后服务和合同的投诉比重有所下降,其余性质的投诉比重均有所上升,其中因疫情期间部分经营者趁“疫”涨价、牟取暴利,口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜粮油等民生消费品价格类投诉成为热点,有关价格性质的投诉比重大幅增加6.17%。

表1:按投诉问题性质分类情况表(单位:件)

(二)商品和服务类别分析

商品大类投诉中,食品类、服装鞋帽类、家用电子电器类、交通工具类和日用商品类投诉量居前列。与消费者生活密切相关的衣(服装鞋帽类)、住(房屋建材类)、行(交通工具类)的投诉比重略有所下降,只有食(食品类)的投诉比重大幅增加。

与2019年度相比(如表2所示),受疫情影响,涉及食品类、医药医疗用品类投诉大幅增加,比重分别增加8.23%和2.72%。

表2:商品大类投诉量变化表(单位:件)


根据2020年度服务大类投诉数据(如表3所示),生活社会服务类、互联网服务、销售服务、电信服务和文化娱乐体育服务居于投诉量前5位。与2019年度相比,生活社会服务、互联网服务、公共设施服务、卫生保健服务、教育培训服务和旅游服务类的投诉比重有所上升,其余性质的投诉均有所下降。

表3:服务大类投诉量变化表(单位:件)


(三)投诉前十名的商品和服务明细

在具体商品投诉中,投诉量居前10位的分别为:食品、服装、汽车及零部件、鞋、通讯类产品、厨房电器类产品、肉及肉制品、首饰、装修建材、摩托车助力车及零部件领域。

在服务投诉中,投诉量居前10位的分别为:餐饮服务、美容美发服务、移动电话服务、健身服务、住宿服务、摄影及照片冲洗服务、公用事业、保养和修理服务、网络接入服务、洗涤染色服务领域。

二、2020年度投诉热点及难点分析

由于新冠肺炎疫情对社会经济生活产生诸多影响,部分消费领域投诉比较突出:

1.防疫用品价格和质量问题成为投诉焦点

疫情防控期间,卫生清洁用品、医疗器械成为刚需,需求量大。部分经营者趁机哄抬物价、以次充好,严重扰乱市场秩序,成为消费舆情和投诉焦点。消费者投诉反映的问题主要有:一是部分不法商家哄抬物价,甚至同批次产品,短期内连续涨价。二是部分商家虚假宣传,以防疫为噱头,夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效,或者以普通一次性口罩冒充医用口罩。三是防疫产品质量参差不齐,部分经营者以次充好,销售假货、“三无”产品。四是发货超时问题,一方面受疫情影响,快递未完全恢复运营,导致商家发货慢,另一方面部分商家存在恶意砍单。

2.餐饮、宾馆、旅游等合同退订纠纷集中

受疫情影响,消费者取消聚餐、出行计划,交通运输、旅游、餐饮、住宿服务等投诉增加幅度较大。消费者投诉的主要问题有:一是消费者因疫情影响而被迫退订,商家不全额退款,甚至收取高额手续费;二是航空公司、旅行社客服力量不足、接听不及时,平台短期退改订单过于集中,无法及时处理;三是部分经营者故意拖延退款进度,消费者多次催问,经营者仍然拖延时间;四是国外航空公司退改政策由退款变成退代金券,甚至拒退票款。

3.网络购物投诉问题多发

疫情防控期间,网络购物带来消费便利,受到消费者青睐,但也引发了较多消费纠纷。网络购物投诉的主要问题有:一是部分网购商品质量低劣,存在安全隐患;二是合同违约花样频出,如产品与宣传、承诺不符,缺秤少量,不能按时发货,经营者单方砍单等;三是平台在线客服不能及时跟进处理,特别是传统线下超市的App,线上线下脱节,运营的准备及管理不足;四是配送不规范,有的未经消费者同意,直接将物品放置在自提点或快递柜;五是疫情防控期间部分“无接触配送”,因缺乏保温措施,导致生鲜、外卖变质。

4.快递柜服务问题引发关注

近期,快递柜收费问题引发社会广泛关注。快递柜服务投诉主要问题有:一是部分快递员未征求消费者同意,擅自将快件放在快递柜;二是部分快递公司客服存在态度差、反馈不及时的问题;三是快递运输损坏损失增多,调解难度大;四是个别快递柜发生故障,消费者收不到取件码,导致包裹无法取出或者重复收费;五是快递柜收费高,有的存在过时收费不封顶的情况。

5.房屋质量、租赁合同纠纷增多

疫情防控措施影响到部分房屋租赁合同的正常履行,导致买卖双方之间发生纠纷。房屋合同问题投诉中,消费者反映的问题主要有:一是开发商违反合同约定,对于事先向消费者收取的定金不予退还,更谈不上按定金双倍返还;二是开发商任意延期交房,向消费者摊派不合理费用等;三是合同签订容易解除难。

6.在线视频、网络游戏投诉上升

“宅”经济下,在线视频和网络游戏成为网上消费的重要部分,消费者相关投诉也有所增加,主要问题有:一是视频会员权益描述不准确,比如成为会员仍有广告,到期自动续费且取消流程复杂;二是直播打赏难监管,消费者反映部分直播平台、主播团队工作人员涉嫌假扮粉丝“怂恿”游客给主播“打赏”,有些未成年人在诱导之下发生大额打赏情况;三是网络游戏问题,比如服务协议存在不公平格式条款,产品宣传和游戏中的实际效果不符,未落实未成年人登录、充值等限制要求,未成年人大额充值退款难,部分游戏产品抽奖实际概率不明,有的游戏公司与智能手机企业相互推诿损害消费者权益。

7.在线培训服务乱象频现

受疫情影响,教育培训类投诉有所增加。其中,在线培训方面,消费者投诉的主要问题有:一是部分培训机构存在售前虚假宣传、虚假承诺现象,如虚假宣称合作办学、虚假承诺保过,对参加培训人员参加考试报名资格弄虚作假等;二是在培训协议中排除消费者权利、加重消费者责任或者免除自身责任,如规定“如果考生未正确填写个人信息,培训机构有权拒绝退费或重修”“有权于任何时间暂时或永久修改或终止本服务(或其任何部分),且无论通知与否”,有的对与消费者有重大利害关系的条款未予显著提示,发生纠纷又以相关条款作为免责理由;三是一些培训机构诱导消费者办理贷款支付培训费用,消费者因培训质量问题要求退款时,以各种理由拖延、拒绝,消费者仍要还贷,且利息很高。

8.直播电商购物亟待规范

近期,由“网红”直播衍生出来的直播电商购物人气剧增,由此也引发了不少消费纠纷。消费者对直播电商购物反映的主要问题有:一是主播涉嫌夸大或虚假宣传,比如使用“最”“独家”等极限词;二是商品质量不过关,部分商品甚至是“三无”产品;三是直播间有涉嫌欺诈的不明来源链接,消费者点击后被诈骗;四是主播将消费者诱导至第三方交易平台,该平台信用资质不佳;五是部分商品售后服务无保障。

9.电视购物投诉呈明显上升趋势

电视购物,以电视作为传播媒介,得到了居家时间较多人群,尤其是老年消费者的喜爱。但近年来,电视购物投诉呈明显上升趋势。一是商品质量无保证,电视购物大部分采用叫卖式,有些近乎“咆哮”,夸大事实,夸大功效,等商品到手后发现相去甚远。二是定价高呈现“暴利”倾向,看电视购物总是宣传“只需多少元”的字眼,岂知幕后总是隐藏着低成本高价格的真相。三是售后服务体制不健全,收到商品后出现质量问题时,售后电话很难打通,或无人接听、一直忙音,或推卸责任。四是电视台对商品的准入门槛过低,缺乏严格的监管。

《中国质量报》

(责任编辑:水川)
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