深圳市消委会发布第三季度消费投诉数据分析

深圳市消委会发布第三季度消费投诉数据分析

油卡充值陷阱多 长租公寓又“爆雷”

本报讯 （刘 强 记者傅江平）近日，深圳市消费者委员会发布2020年深圳市第三季度消费投诉数据分析，今年6月21日-9月20日，深圳市消委会共收到51085宗投诉，与2019年同期的71222宗相比下降28.27%。投诉行业类别排名前五的分别为：互联网服务，教育培训服务，家用电子电器类，生活、社会服务类，交通工具类。其中，网络游戏未成年人消费投诉量下降，预付式消费油卡充值投诉激增，教育培训行业退款和虚假宣传是主要投诉问题，语言培训、艺术培训企业跑路问题最突出。

网络游戏一直是互联网服务中的重点投诉领域，今年第三季度，深圳市消委会共收到4699宗有关网络游戏的投诉，其中有关网络游戏未成年人消费的投诉1647宗，占网络游戏投诉总量的35.05%。网络游戏未成年人消费投诉量在第三季度大幅下降，腾讯公司投诉占比接近70%，其中，今年第一季度4472宗，第二季度5820宗，第三季度1647宗。

今年6月，腾讯公司在对已实名认证的未成年人实行“限玩、限充、宵禁”的基础上，再次专门针对“孩子冒用家长身份信息绕过监管”的问题，扩大人脸识别技术应用范围，对疑似未成年人的用户进行甄别。该举措在第三季度初显成效，网络游戏未成年人消费投诉量较前两季度明显下降。

第三季度，深圳市消委会共收到8898宗有关预付式消费的投诉，占投诉总量的17.42%。投诉量排名前三的行业为，教育培训服务4529宗，占比50.90%；油卡充值服务1378宗，占比15.49%；美容美发服务1181宗，占比13.27%。

教育培训行业投诉主要问题有付款容易退费难、虚假宣传、商家跑路、贷款问题等，其中，艺术培训、语言培训类问题最突出，合计占比达到58.8%。

近年来，教育培训行业与金融信贷捆绑，侵害消费者权益问题突出，分期支付预付款消费，服务无法提供，消费者却要继续还贷。

多名消费者称，中公教育在疫情期间宣传学员可以先上课，后付费，如果考试没过，则退回培训费。随后学员报名中公教育2020年上半年深圳公务员事业单位协议班，并根据中公教育引导通过“理享学”贷款平台办理“到期一次性还款”贷款合同。然而，深圳市上半年招考公告迟迟未发布，还款日期也将临近，消费者要求中公教育退还费用。

据统计，深圳市消委会2020年第三季度收到2742宗有关消费者诉称企业关门/跑路的投诉，占预付式消费投诉总量的30.82%。投诉量排名靠前的行业包括油卡充值服务、教育培训服务、美容美发、婴幼儿游泳。

油卡充值成为预付式消费中新的风险点，近两年来几乎每个季度都有油卡充值企业跑路导致消费者的充值金额无法返还的投诉，涉及到多家企业，涉案人数多，涉案金额庞大。

第三季度有关“享车App”投诉超过1300宗，消费者主要反映在“享车App”购买油卡充值服务“被”贷款，消费者每月还款而商家却未按时返还金额导致消费者损失，且无法联系到商家，若消费者停止还款或者逾期还款还会影响消费者个人征信。

例如，有消费者称参与了深圳联合能源开展的油卡优惠充值活动，注册“享车App”，选择了每月2000元的套餐，商家以信用加油的方式先充值到消费者的中石化油卡账户，月底消费者只需还1800元即可。前几个月2000元均准时到账，但自7月开始未到账。后消费者发现，商家未经消费者允许使用消费者的征信与重庆富民银行合作一次性贷款，若商家没有充值到账，消费者也要按期还款。

自9月16日以来，深圳市消委会陆续接到多宗有关深圳福客来公寓管理有限公司的投诉，出现消费者已支付租金，但商家未支付租金给房东，消费者的住处被房东停水停电无法继续租住，且已交付的租金无法退款的问题。

消费者称与福客来公寓管理有限公司签订了房屋租赁合同，并按约定支付一年租金，原房东表示未收到该福客来公寓管理有限公司提供的租金，面临被房东赶走的风险。

深圳市消委会提醒消费者，在选择房屋租赁中介时应优先选择有良好信誉的品牌企业，签署三方合同。本案中租客的权益受到租赁合同的保护，而业主的权益则受到委托协议的保护，双方均可追究中介公司违约责任。

《中国质量报》