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中国汽车售后服务客户满意度卡思调查显示:4S店客户满意度结束连续5年上升势头

2020-11-19 13:48:16 中国质量报

本报讯 (王 辉)近日,中国汽车维修行业协会发布的《2020年中国汽车售后服务客户满意度(CAACS)卡思调查报告》显示:4S店客户满意度结束了连续5年上升势头,比去年同期下降了0.99分。

2020年是卡思调查开展的第12个年头。对于此次4S店体系客户满意度结束了连续5年上升势头的结果,中国汽车维修行业协会副秘书长盖方分析称,价格因素成为客户满意度下降的最重要因素,受到新冠肺炎疫情冲击,客户收入减少,价格敏感性提高,对维修费用的解释和收取更加关注,导致对相关指标的满意度大幅下降。

新能源乘用车是此次调查的重点。数据显示,新能源乘用车客户满意度得分接近豪华品牌。盖方认为,这主要得益于新能源品牌在成立之初就有成熟的模式借鉴,便于建立较为完善的售后服务体系。

今年也是卡思调查将商用车服务站体系纳入调查范围的第4年。调查显示,商用车服务站的客户满意度较去年同期小幅下降。盖方指出,这主要是由于客户对收费合理性的满意度下降较大。

中国汽车维修行业协会秘书长严波认为,应该肯定4S店体系在汽车售后服务过程中发挥的重要作用和积极影响,4S店体系规范、专业的运营模式值得认可。同时,他希望4S店体系在运营中不断自律和改进,为消费者提供安心、可靠、物有所值的服务。

报告发布的同时,还对本年度卡思调查中满意度表现优秀的乘用车和商用车品牌进行了表彰,并倡议所有参会主机厂单位向社会作出诚信服务承诺,表达客户为先、诚信至上的服务决心。

《中国质量报》

(责任编辑:水川)
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