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服务认证实现一举多得

2020-08-20 15:32:53 中国质量报

服务认证实现一举多得

——中卫安(北京)认证中心副主任杨乙楠谈母婴护理服务认证

□ 本报记者 丁 莹

湖南长沙某月子会所入所3天的宝宝得了化脓性脑膜炎,湖北某月子中心发生新生儿死亡事件,上海某月子中心多名孩子感染轮状病毒,月子中心护理人员睡着摔伤新生儿、酒精误当生理盐水……近年来,随着市场需求的不断扩大,以月子中心、月子会所、产后护理为代表的母婴护理机构如雨后春笋般出现在全国各地。但是,随之而来的是各种意外事故的出现。这些事故涉及相关母婴护理机构的人员素质、管理水平和模式中存在的问题。如何控制母婴护理机构在经营、服务、管理过程中的风险成为从业人员、行业协会、相关机构和广大消费者最关注的问题。近日,记者就此采访了中卫安(北京)认证中心副主任杨乙楠。

作为全国卫生产业企业管理协会标准与认证专业委员会副主任委员、我国第一部保健服务认证制度的主要制定者之一,杨乙楠深谙行业现状,并提出解决方案。

杨乙楠介绍说,母婴护理机构包括月子护理、婴幼儿托管、产后保健等机构,目前我国从事母婴护理服务的企业数量近两万家,其中仅月子会所数量就在6000家以上。据易观国际数据统计,2011年中国母婴市场规模已突破1万亿元,2015年突破两万亿元,其中月子会所和产后康复的营业额占比各达40%,婴儿早教和产前教育分占10%。另据粗略统计,目前整个行业有几十万从业人员,每年服务的客户群达几百万人次,并且还在以每年30%左右的速度递增。近几年的发展更为迅速。

母婴护理服务机构是非医疗性质的护理机构,服务对象是产妇、新生儿、婴儿等特殊群体;大部分是重资产的服务机构,跨界经营者多,而最明显的特点是这类机构没有明确的主管单位。同时,由于母婴健康护理服务行业属于新型行业,且行业涉及住宿、餐饮、护理、产康、卫生和生活照料等多方面,所以,目前行业存在诸多乱象,服务质量、管理水平参差不齐。

杨乙楠认为,服务认证是基于顾客感知、关注组织质量管理和服务特性满足程度的一种新型认证制度,对提升服务业的供给质量和效率,促进转型发展,具有积极作用。作为健康服务认证的重要领域之一,母婴护理服务认证主要是面向月子中心服务机构,在服务机构、服务人员、服务环境、服务设备设施、服务用品(婴儿用品及产妇产后用品)、服务提供及持续改进等方面提出要求,以月子中心为代表的服务机构在满足国家相关法律法规要求的基础上,应持续性的提升其服务质量,确保顾客满意。母婴护理服务认证重点关注月子中心服务机构的合法与合规、服务环境的安全和卫生、服务人员的健康和专业以及服务提供的一致有效与顾客满意,旨在通过认证手段满足监管部门要求及顾客需求,提升月子中心服务机构品牌形象。同时,通过实施服务认证有效提升母婴服务机构的服务质量、提升顾客满意度、提升信息公开性、提供可信的服务环境、加强服务的整体水平。

《中国质量报》

(责任编辑:水川)
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