河南三门峡疫情防控期间查处消费者投诉

有问必答 有诉必接 有案必查 有查必果

河南三门峡疫情防控期间查处消费者投诉

本报讯 （高向明 记者孙中杰）“有问必答，有诉必接，有案必查，有查必果。”这16个字是对河南省三门峡市在新冠肺炎疫情期间处理消费者投诉工作的真实写照。

据河南省三门峡市市场监管局党组书记、局长赵冶钧介绍，自1月24日至3月10日，该局12315热线共受理消费者投诉举报咨询3567件，其中投诉861件，占诉求总量的24.14%；举报199件，占诉求总量的5.58%；咨询2507件，占诉求总量的70.28%。

从日受理量变化看，受全国新冠肺炎疫情不断升温影响，从1月26日起，该市12315热线受理疫情相关诉求数量激增，在每天150件上下浮动，1月28日达到峰值，当日话务量为152件。自2月3日起，市场监管部门疫情防控整治工作初见成效，全市诉求量明显回落并逐渐趋于稳定，日均受理量恢复至55件左右。从2月25日起，受省政府投放口罩政策影响，群众来电询问抢购口罩相关事宜的咨询量增加，再次迎来话务高峰。

与新冠肺炎疫情相关的诉求件共计1157件，占受理总量的32.44%。群众反映较为集中的口罩、消毒杀菌、抗病毒药品、医疗器械等相关方面的诉求件有947件，占新冠肺炎疫情相关诉求总量的81.85%；与疫情相关的粮油肉蛋菜等生活必需品问题诉求总量为150件，占新型冠状病毒疫情相关诉求总量的12.96%，日诉求量分布较为均匀，主要是关于价格方面的投诉举报。从时间上来看，1月27日口罩、消毒杀菌、抗病毒药品、医疗器械等相关方面的诉求量达到峰值，有87件；2月2日开始明显下降，2月8日后总体趋于平稳，变化趋势不大。

受新冠病毒肺炎疫情影响，1月24日至3月10日，该市群众来电反映较为集中的口罩、消毒杀菌、抗病毒药品等方面的投诉和举报案件分别有274件、113件。

“消费者投诉事关人民群众利益，处理好疫情期间的投诉，有利于增强广大消费者的抗疫信心和促进抗疫成效。因此在疫情期间，虽然12315热线受理较以往大幅增加，对属于市场监管职责范围内的咨询、投诉、举报，工作人员均能按照‘有问必答，有诉必接，有案必查，有查必果’的工作程序，给消费者予以回复。”赵冶钧说。

《中国质量报》