河南省漯河市做好市民的“连心线”

本报讯 （李琰培 王二真 记者孙中杰）“12315吗？我要投诉，我买的食品里有杂质。”“12315吗？我怀疑买的口罩是假的。”从1月25日大年正月初一至今，河南省漯河市市场监管局12315指挥中心的电话声此起彼伏，从未间断过。工作人员始终坚守一线、耐心接听、快转快办，把12315热线电话变成了一条24小时在线、满怀热忱温度的“连心线”。

快转快办快反馈，实现维权“加速度”。凡是涉及疫情防控投诉举报，该中心压缩办理时间，第一时间告知现场执法人员，保证快速查办及时反馈。2月4日23时，12315热线接到张先生的求助。原来张先生在该市采购了30万个一次性医用口罩，并支付了10万元订金。到了约定的发货时间，卖家却失联了。投诉迅速转到该局综合执法支队，该支队立刻开展核查处置。2月6日一大早，该中心就接到张先生的感谢电话，原来卖家已经悉数退还订金。据了解，疫情防控期间，该中心共接到重大紧急“派单”案件9件，所有派单案件均在12小时内完成上报、签批、转办，为消费者挽回经济损失53万余元。

事事回应件件落实，当好百姓“撑腰人”。群众利益无小事，该中心要求所有接线员，无论案值大小，必须保证事事有回音，件件有落实。2月18日，临颍县的韩先生打来电话，投诉该县一家医院餐厅涨价，还没有价格标牌。12315受理后5分钟内将工单流转至临颍县市场监管局，该局立即对该餐厅展开调查。调查发现，该餐厅属于对外承包餐厅，受疫情影响，进货价上涨，饭菜的价格也就上调了。经执法人员调解，餐厅还是把鸡蛋价钱下调到1元一个，饼也恢复到了原来的大小，并且做到了明码标价。“看起来不起眼的鸡蛋和饼，关系着老百姓的切身利益，我们一点儿也不敢马虎。”该中心负责人崔丽君表示，他们接到的投诉大都是这样的“小事”，但他们一直把每件小事都当做大事来办，坚持快速分派、时时跟踪、高效处置、及时反馈，做到投诉当天100%分流转办。

据统计，自1月24日以来，该中心共接收消费者咨询投诉举报4099件，已办结3928件，办结率95.83%，用有温度的服务在市场监管部门和人民群众之间架起一座“连心桥”。

《中国质量报》