提高消费维权满意度关键在哪

□ 胡立彪

中消协日前发布2019年100个城市消费者满意度测评报告。报告显示，与前两年相比，消费者满意度测评表现基本一致、总体良好，但“消费维权”方面连续3年得分最低。对此，有专家分析指出，当前消费维权难的问题仍未实现标本兼治、源头治理。如何提高消费维权满意度，还需要下一番工夫。

根据消费者权益保护法，消费者有5种维权渠道可以选择：与经营者协商、请求消协或其他调解组织调解、行政部门投诉、仲裁机构仲裁、向法院提起诉讼。但就现实情况看，消费者选择任何一个渠道维权都并不顺畅，会遇到这样那样的障碍。腾讯财经发布的一项调查报告显示，当消费者的权益受到侵害时，只有36.9%的消费者选择向监管部门、消费者协会等相关机构投诉。对于消费者为何投诉意愿不强的问题，88.5%的调查对象认为是维权成本过高。

维权成本高，换一种表述方式就是维权过程难，比如举证难、鉴定难、诉讼难等。以举证难为例。对于大多数消费者而言，由于其相对于经营一方处于信息弱势地位，遇到产品质量问题时很难确定问题的原因在哪里，因此也无法划定责任。而依据“谁主张、谁举证”的民事诉讼举证原则，消费者要维权就必须过举证这一关。但是，目前我国缺乏权威的第三方检测机构，而且这些检测机构多不接受个人检测业务，即使接受，消费者也多会因检测程序复杂、费用高而放弃。

消费者在维权方面遇到的各种难题，却成为不法经营者获取收益的机会。一些商家敢于对消费者无理，无视其消费权益，就在于他们有一种心理依仗——现实中很多消费者抱有“不值当”的心态，没几个人愿意较真，就算较真也大多不会有回应。消费者不愿，经营者不怕，两种心态互为表里，让消费维权愈发成为一件难事，经营者践踏消费者权益的胆子就更大了。

显然，要打掉经营者的心理依仗，就必须调动消费者维权积极性，其根本途径就是拆除维权障碍，降低维权成本。而要做到这一点，加强消费维权顶层设计，探索消费纠纷多元处理机制，优化消费维权路径选择，构建消费者权益保护共治体系，是必然之举。

从政府层面来说，政府各有关部门要当好消费者权益保护共治体系的设计师，按照社会治理现代化要求，充分调动各方参与消费维权的积极性，构建消费者权益保护共治体系，推动消费友好型社会建设，为助力消费升级、助推高质量发展打好基础。在具体措施和行动上，要坚持便民、利民、公益、服务的宗旨，走出办公室，走近消费者，尽量简化消费维权程序，降低相关检测鉴定费用，降低时间成本、经济成本，使消费维权更方便。

从行业协会等第三方来说，社会各界要当好保护消费者权益的吹哨人，对于暴露出的各类侵害消费者合法权益的问题，消费者协会等公益组织、有关行业协会组织和新闻媒体等，要切实发挥好社会舆论的监督、批评、揭露、举报等作用，倡导行业企业自觉自律，及时主动分担化解各种消费矛盾纠纷。要加大检测、评级等第三方机构的参与度，提高公正性和公益性，增强消费者信任度，打消其维权顾虑，成为其敢于维权、愿意维护的强力支撑。

如果包括时间、人力、金钱在内的所有成本都降低了，维权成为举手之劳，而且还有收益，那么消费者的维权主动性和积极性自然会调动起来。维权体现经济性，这也是向“用市场经济的手段处理市场经济中产生的问题”这一原则的回归。只有给消费者足够的维权动力，让他们愿意打官司，打得起官司，打得赢官司，才能形成最有效、最经济的监管。

《中国质量报》