上海松江区市场监管部门与消费者、商家搭建“三方无界”沟通平台

上海松江区市场监管部门与消费者、商家搭建“三方无界”沟通平台

投诉调解“云上”见

本报讯 （记者霍一夫）3月5日，上海市松江区市场监管局车墩所接到一起由于卖家未按约定时间发货而引起的投诉。3月6日，网店负责人、投诉人与执法人员三方利用微信视频沟通，开展投诉“云调解”。

投诉人称，2020年2月13日在天猫店铺完成下单支付，发货时间约定为付款后20天内发货。但目前已超过发货时间，所以拨打了12315投诉热线，希望店铺马上安排发货。而网店负责人表示，由于复工前订单积压确实很多，他们也在根据订单顺序陆续安排发货。受疫情影响，公司虽已复工，但人手紧张。

应当如何处理呢？双方矛盾的核心聚焦在未按约定时间发货上。根据《消费者权益保护法》规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。但依据《淘宝网新型冠状病毒肺炎疫情期间发货时间调整公告》，2020年2月12日零点后买家付款的订单，除双方另行约定或其他特殊情形外，卖家需按相关要求发货。

虽然企业涉嫌存在违约的事实，但综合考虑店铺实际经营情况，投诉人表示只需店铺即时发货即可。通过三方沟通，最终，网店负责人承诺当天发货，投诉人除发货外也无其他诉求，双方在线确认了调解协议。

车墩所执法人员表示，近期各地在做好疫情防控前提下，各行各业已陆续复工复产。但对于网店而言，复工前订单积压，复工后人员不齐，发货成了难心事、烦心事。同时，消费者也在焦急地等待着发货通知，因发货时间问题导致的投诉举报数量呈上升趋势。特殊时期，车墩所采取全高清视频语音、全过程录音录像、在线确认调解协议的方式，搭建了“三方无界”的消费纠纷调解平台。

松江区市场监管局有关负责人表示，搭建消费者、商家沟通的“云上桥梁”，这一“云上调解室”模式正在松江区市场监管系统内推广。

《中国质量报》