在召回上别犯犹豫

□ 胡立彪

近日，宜家（中国）投资有限公司宣布召回2005年4月至2020年3月期间销售的5个型号的库伦三斗屉柜，涉及数量9万多件。

许多网友看到此消息后的第一反应是“宜家又双叒叕召回了”。不过，与以往推三阻四不同的是，宜家此次颇为积极，依其官网的说法是“遵循《消费品召回管理暂行规定》的要求，主动向监管部门报告了召回计划”。而且，宜家也没有像先前遭人批评的那样在召回问题上执行“双重标准”，表现“国别歧视”，此次问题产品召回同步在中国市场和北美市场进行。

如果有人要问，宜家怎么突然就明白事理了？答案也很简单。所谓“吃一堑，长一智”，宜家在召回上主动的“智”，其实是吃“堑”吃出来的。它记忆最深刻的“堑”，应该是2016年吃的那次。因存在设计缺陷并已经造成数名儿童死亡，宜家宣布从当年6月起召回其在1999年至2016年期间销售的马尔姆等系列抽屉柜。但是召回范围只涉及北美市场，有同样型号产品在售的中国市场未被列入召回范围。此举立刻引来国内舆论一片声讨，市场监管部门也很快介入，多次约谈宜家，督促其履行社会责任。迫于来自舆论和监管部门的压力，经过一个月的犹豫徘徊，宜家终于宣布在中国实施召回。

宜家的犹豫，其实是在算一笔账。当初以“符全中国标准”为由不愿召回，宜家主要考虑的是召回产品数量巨大，会给它造成巨额损失。可是，直到一个月后宜家才发现，这只是台面上的小账，隐藏在背后的一笔大账却被忽视了——口碑声誉。事件发生后，有媒体进行了一次问卷调查，结果显示有接近七成的受访者认为宜家“区别对待，涉嫌歧视”，与此相对应，有接近六成的受访者表示“不再信任”宜家。俗话说“敬酒不吃吃罚酒”。虽然宜家并未因不情愿召回吃到来自监管部门的“罚酒”，但如果把消费者用脚投票的选择换作是酒，其罚何止3杯。这才是难以承受的大代价。

当然，宜家此次召回变得积极主动，也与我国新的召回法规出台有关。于今年1月1日起实施的《消费品召回管理暂行规定》，作为此前《缺陷消费品召回管理办法》的升级版，无论在监管广度、深度还是细致程度上都有了质的飞跃。这种“飞跃”对于消费者而言，意味着更易于维护自身权益；而对于企业商家来说，则意味着成本和压力的增加。正是看到召回法规本身凸显出更确切的“罚酒”意味，宜家此次召回才不敢消极以待。

在消费者日益理性，召回法律法规日益完善，市场监管日益严格的大背景下，企业规避召回的路子只会越来越少、越来越窄。所以，在召回问题上，与其犹犹豫豫、试图躲逃，不如直面问题、勇敢担当。一方面，通过强化产品质量安全的注意义务，以对消费者负责的态度，严格按照生产流程和工艺控制的要求来生产，把产品质量安全始终放在第一位，力争少出问题；另一方面，一旦出了问题，召回难以避免，就要主动实施。

古人云：人必自重而后人重之。企业商家必须要认识到召回的重要性，对召回心存敬畏，这样才能赢得市场回敬。要超越处罚和责任追究的狭窄视界，实现召回由一种外在推动力向企业内在生存动力的转化。实践证明，召回不仅不会对企业自身品牌产生负面影响，反而有助于其树立在行业、市场和消费者中的诚信和威望，提升品牌形象。有人说“召回是块试金石”，这话一点也不假，就看企业敢不敢试了。

《中国质量报》