阿里巴巴与市场监管部门合作为因支援一线而无法正常发货的网店“正名”

“口罩被征用”的背后

阿里巴巴与市场监管部门合作为因支援一线而无法正常发货的网店“正名”

□ 本报记者 彭 燮

“无良商家”“不讲诚信的骗子”……前段时间，因为不能按时发货，康发天猫旗舰店的客服不时会收到来自消费者的责骂。负责店铺运营的客服说，虽然自己有时会被骂哭，但也能理解消费者的心情。

据康发天猫旗舰店的母公司宁波康家乐医疗器械有限公司负责人包君燕介绍，1月21日，公司接到宁波市政府紧急通知，他们生产的口罩作为应急物资由政府调配使用，支援抗疫一线，造成网购订单无法及时发货。

“接到通知的时候，工厂都停工了，我赶紧给工人们打电话，加上我们两口子，凑出了20多人，全部到车间来生产。”包君燕说，从早上7点半到晚上9点，厂里的生产线一刻不停，一批批经过检测、消毒、包装好的口罩，运往抗疫一线。目前，随着工人陆续复工，康发每天能生产十几万只口罩供一线医护人员使用。

特殊时期，能为支援一线做点事情，包君燕觉得很值得。但她发愁的是，网店迟迟发不了货，除了面临平台处罚外，又该怎么和消费者解释呢？

记者从阿里巴巴方面获悉，康发天猫旗舰店遇到的困难并非个例。新冠肺炎疫情暴发以来，随着各地对口罩等防疫用品的临时征用，大量产能被对接到了抗疫一线。加上需求暴增、工人短缺、物流受限等影响，不少网购订单和网店都面临无法及时发货的情况。为了让商家安心生产，近日，阿里巴巴集团和浙江省市场监管部门合作，对确实存在被征用情形的商家，市场监管部门开具证明，平台对其进行延迟发货“赔付豁免”处理。对于受征用影响发货的网购订单，平台还协助商家通过公示、推送和短信等方式，向广大消费者解释情况，获取消费者理解。

“我们希望平台商家把精力投入到复工和恢复产能上来，对因为客观原因无法按时发货的商家，平台不会盲目开罚单。”阿里巴巴集团风险治理总监王彦说，除了帮助商家申请征用免责，指导商家与消费者沟通解释之外，平台还开启了快速通道，通过订单秒退等方式引导消费者快速退款，减轻商家与消费者沟通的压力，让商家安心生产，积极复工。

这两天，康发天猫旗舰店的客服再跟消费者解释的时候，感觉责难的声音少了，理解的人多了。不少消费者说：“我不退款。等你们发货，留着备用”。

《中国质量报》