记浙江省安吉县市场监管局应急联动小组队员方丽丽

24小时在线的防疫应急女队员

——记浙江省安吉县市场监管局应急联动小组队员方丽丽

□ 潘柏林 张 青

12345、5225115、12315这3个电话号码，是浙江省安吉县市场监管局公布的举报投诉电话，所有打进12345、12315热线的信息都将流转到她的电脑或手机上，打进5225115的人会听到一个稍显嘶哑的女声：“您好，市场监管局消费投诉举报中心，请问您有什么需要帮助的？”这个女声的主人是方丽丽，她是市场监管24小时应急联动小组的唯一一名女队员。

春节前后，与新型冠状病毒感染的肺炎疫情相关的消费投诉举报量陡然增加，有酒店退订、防疫用品和生活物资价格上涨、口罩断货等等，12345阳光热线实行24小时派单，要求与疫情相关的投诉举报做到即派即接、2小时内处置、当日答复。因此，安吉县市场监管局应急联动小组在原有110工单的基础上增加了12345夜间工单的任务，51名队员轮值上岗，方丽丽主动请缨，取消假期加入“战队”，加班加点处理群众投诉。

从大年初一开始她已经连续上班9天，每天接单、派单、回单，不是盯着电脑就是接听座机和手机，接听电话上百个，通话时长最多的一天超过5小时，一天最高经手举报投诉68起。作为一个3岁孩子的母亲，晚上哄睡孩子还需要清醒过来，盯着一部24小时不关机的手机，生怕错漏了一个单子。

这样24小时不关机的手机在安吉县市场监管局有两部，还有一部在轮值的应急小组成员手上，如果接到单子，方丽丽就会用她的这部打给另一部，应急小组成员笑称它为“不定时炸弹”。一年到头，下班后接单是家常便饭，半夜12点后接单也是司空见惯。

在疫情防控期间，白天举报投诉由各基层分局所人员现场处置，晚上则由24小时应急队伍处置，在药店排队购买防疫用品的老百姓指责；退订酒店的住客情绪激动；餐饮业主抱怨没人来吃饭，负面、消极的情绪都被市场监管执法人员一个又一个化解。

1月20日至2月2日，安吉县市场监管局共计收到各类投诉举报296件，及时响应率和有效处置率均达到100%，其中涉及口罩价格上涨、服务质量等投诉举报106件；因疫情原因取消行程引起的退房纠纷87件；要求强制商场、超市、外卖服务停业的建议32件；消费者怀疑因疫情肉菜价格上涨20件。

春节假期，包括方丽丽在内，安吉县市场监管局还有许许多多干部职工坚守在一线，方丽丽说道：“比起一线处置现场的战友们，我根本算不上辛苦，坚持站好每一班岗，就是我能为抗击疫情作的最大贡献。”

《中国质量报》